Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

• Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оцен...

• Введение

• Глава 1. Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства
• HR– подходы к решению проблем персонала
• HR– менеджмент: технологии, функции и методы работы

• Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
• Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции
• Качество услуги: принципы оценки
• Стандарты обслуживания: цели и задачи
• НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ

• Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
• Профессиональный портрет сотрудника
• Модели профессионального профиля сотрудника

• Глава 4. Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
• Набор персонала: понятие, виды, методы
• Анкетирование и собеседование
• Стратегические основы практики собеседования
• Тестирование
• НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУПсиходиагностические методики, рекомендуемые для применения при профессиональном подборе кадров для сферы гостеприимства

• Глава 5. Обучение и развитие кадров отелей
• Обучение новых сотрудников: методы и методики
• Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального роста сотрудника
• Профессиональная адаптация персонала
• НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ

• Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц
• Оценочные технологии
• «Центр оценки»
• Метод перекрестной социометрической оценки
• Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы
• Метод оценки «гостевое мнение»
• Методика «Ревизор»
• НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ

• Глава 7. Удовлетворенность обслуживающего персонала как составляющая качества сервисного обслуживания
• Удовлетворенность работой: теория и практика обслуживающего персонала
• Измерение приверженности
• НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ

• Заключение

• Приложение. Варианты должностных инструкций гостиничного персонала

• Список литературы