«Военные всего мира хорошо знают важность связи. Узлы связи противника необходимо уничтожать так же быстро, как штабы и ракетные батареи. Связь – это жизнь».

Наш век – век информации. Потоков, рек, морей информации, на которую нужно своевременно реагировать. У каждого из нас бывали моменты, когда поток информации и событий уплотнялся. Считанные дни определяли дальнейшие месяцы и годы. От способности быстро обработать входящую информацию, систематизировать ее, выделить главное, вовремя отреагировать – зависело все.

Для любого представителя живой природы скорость реагирования – это возможность выживания. Есть версия, что динозавры вымерли из-за слишком большого размера тела. Нервный импульс долго шел от конечностей к мозгу и обратно, в результате противник успевал нанести смертельные ранения и отскочить. Сила была бессильна против скорости реакции.

Если вспомнить закат великих империй, можно выделить одно общее свойство: высшие эшелоны становятся нечувствительны к информационным сигналам – письмам с мест, донесениям и т.п. Самоуспокоенность и самодовольство приводят к глухоте. И наоборот, в эпоху расцвета империи у любого человека есть шанс донести свою информацию до верхов. Например, крикнуть «Слово и дело государево!» – и быть выслушанным на самом высоком уровне.

Военные всего мира хорошо знают важность связи. Узлы связи противника необходимо уничтожать так же быстро, как штабы и ракетные батареи. Связь – это жизнь.

Один из важнейших видов связи для современного менеджера – электронная почта. Грамотно налаженные обработка, хранение, упорядочение сообщений – это не во прос удобства. В наше время это вопрос выживания. Не только для вас, но и для людей, которые от вас зависят. Для вашего дела.

Тот, кто реагирует своевременно и быстро, не просто больше успевает. Он более конкурентоспособен в ускоряющемся потоке жизни. Тот, кто захлебывается в потоке входящей информации, не умеет ее грамотно отсортировать и выделить важнейшее, – проигрывает. Он похож на прекрасно вооруженную дивизию, у которой диверсанты противника уничтожили все узлы связи.

Весна 1945 года, Берлин. Советский разведчик Максим Исаев, он же штандартенфюрер фон Штирлиц, должен успевать жить двумя жизнями одновременно. Одна жизнь – тайная, жизнь советского разведчика. Другая жизнь – явная, жизнь разведчика немецкого. Обе жизни предельно обострены. Каждый шаг, каждое слово, каждый взгляд имеют значение. От каждой крупицы информации зависит жизнь или смерть не только его самого, но и десятков тысяч людей.

Представим себе один день этой жизни, те самые ее моменты, которые не показывают в кино. Они не так зрелищны, как шпионские истории. Никакой стрельбы, явочных квартир, тайных радиостанций. Только встречи и до кументы.

Вся деятельность разведки – это потоки донесений, шифровок, отчетов, сводок, докладных записок. Вовремя поданный или задержанный документ решает судьбы людей, дивизий и фронтов.

Самое главное и секретное, конечно, приходится держать в голове, специально тренируя для этого память. Но и менее секретного хватает, чтобы прийти в отчаяние от одного взгляда на кипы документов на рабочем столе.

Поэтому на столе у Штирлица идеальный порядок. У военных это называется «штабная культура» – в нее входит не только порядок обработки и прохождения документов, но и порядок их размещения на рабочем столе, навык организации и обработки входящей информации.

Каждое входящее письмо находит свое четко определенное место. Раскладка документов по папкам, тематическим и хронологическим, позволяет отреагировать на любой нужный документ в нужное время.

В самих письмах недопустима никакая неясность, формулировки вроде «ко вчера». Грифы «срочно», «особо срочно», «особой важности» имеют всем известный, четко установленный смысл. Ориентируясь на эти пометки, можно трезво оценивать степень риска и управлять ситуацией.

Даже в самых напряженных и ответственных ситуациях этот механизм работает бесперебойно. Поэтому, когда Штирлиц в автомобиле дает себе приказ заснуть на 15 минут, он может это сделать спокойно. Когда он вернется к работе, документов будет много. Но главные будут обработаны в первую очередь, и время на них найдется всегда.

Вовремя реагировать на приходящие сообщения электронной почты – жизненно важно. Но это совершенно не означает, что необходимо проверять почту ежеминутно. Скорее наоборот: необходимо установить для себя достаточно жесткую дисциплину работы с ней, иначе она «съест» большую часть рабочего дня.

Для установления личного режима проверки электронной почты определите для себя несколько важных параметров.

1. Частота проверки почты. Оптимальный режим – 2—4 раза в день. Иногда, в зависимости от специфики вашей работы, может потребоваться более частая проверка. Но в любом случае не чаще раза в час, иначе это уже не электронная почта, а ICQ, которым и лучше воспользоваться для такого оперативного реагирования.

По умолчанию Outlook проверяет почту раз в 5 минут. Лучше эту слишком частую проверку отключить и при необходимости установить вашу частоту – например, раз в час.

Чтобы установить частоту проверки почты:

1. Зайдите в меню Сервис / Параметры. В появившемся окне выберите вкладку «Настройка почты».

2. Нажмите кнопку «Отправить и получить».

3. В появившемся окне «Группы отправки и получения» задайте требуемую частоту автоматической проверки почты.

2. Время проверки почты. Во-первых, это краткая проверка в начале рабочих периодов (начало рабочего дня; возвращение в офис после обеда или выездной встречи). В ходе этой проверки вы просматриваете новые сообщения и, возможно, кратко отвечаете на некоторые из них. Главная задача краткой проверки – узнать, есть ли существенные изменения в ваших рабочих планах (возникли новые задачи, отменились старые и т.п.). Ее длительность – не более 10—15 минут.

Второй род проверки почты – собственно ответ на большинство сообщений. Это лучше делать не в начале рабочих периодов, как полагают многие, а, наоборот, в конце. Например, в последний оставшийся час до обеда, в последний час до конца рабочего дня. Таким образом, сдвигая «текучку» на конец рабочего периода, вы помогаете себе потратить меньше времени на нее и больше – на приоритетные сложные задачи.

3. Общий бюджет времени на почту. Если он не определен твердо – он будет заведомо больше оптимального. Стоит выделить в день около 1—1,5 часа на плановые проверки почты и еще около 2—3 часов в неделю – на расчистку накопившихся несрочных писем. Эти 2—3 часа можно жест ко привязать ко времени (например, вторая половина дня в пятницу) либо выделить в любое удобное время. Например, если у вас есть ноутбук, расчищать несрочную почту удобно во время ожидания, в поездках и т.п.

Для того чтобы легче ориентироваться в приходящих сообщениях электронной почты, стоит поручить Outlook их предварительно обработать.

Во-первых, полезно регулярно добавлять в Outlook новые параметры для отсева нежелательной почты (спама). Это можно делать с помощью меню Сервис / Параметры / Настройки / Нежелательная почта.

Во-вторых, если вы получаете новостные рассылки, сообщения с интернет-форумов и тому подобную информацию, явно не требующую немедленного реагирования, ее полезно автоматически отсортировать в отдельную почтовую папку.

В-третьих, если вас достаточно часто ставят в поле «Копия» просто для сведения, такие письма также полезно автоматически сбросить в отдельную папку. Раз это вопрос «к сведению», значит, он не требует предпринятия каких-либо определенных действий. Правда, многое зависит от корпоративной культуры компании, в которой вы работаете: иногда в поле «Копия» вас могут ставить и как соисполнителя. Тогда отсортировывать такие письма не стоит.

Создавать папки и автоматически отфильтровывать в них почту можно следующим образом:

1. В панели переходов выберите пункт «Список папок».

2. В открывшемся списке кликните правой кнопкой мыши на папке «Входящие» и выберите в контекстном меню пункт «Создать папку».

3. В появившемся окне «Новая папка» введите в поле «Имя папки» ее название (например, «Рассылки»), нажмите «ОК».

Теперь настроим фильтрацию почты в созданную папку.

1. Зайдите в меню Сервис / Правила и оповещения. В открывшемся окне щелкните на кнопку «Новое» в левом верхнем углу.

2. В появившемся окне «Мастер правил» выберите пункт «Перемещение в папку всех сообщений от определенного адресата» и нажмите «Далее» в нижней части окна.

3. В появившемся внизу списке кликните гиперссылку «Отправители или список рассылки».

4. Появилось окно «Адрес для правила». В поле «От» напишите e-mail рассылки, например, subscribe@improvement.ru. Щелкните «ОК».

5. Вы вернулись в окно «Мастер правил». Нажмите на гиперссылку «переместить их папку <имя>».

6. В появившемся окне «Правила и оповещения» выберите папку «Рассылки» и нажмите «ОК».

7. Вы снова вернулись в окно «Мастер правил». Нажмите «Готово».

8. Теперь перед вами окно «Правила и оповещения». На вкладке «Правила для электронной почты» появилось только что созданное нами правило «subscribe@improvement.ru».

Как правило, приходящая к нам в письмах информация требует от нас определенной реакции. Разные письма требуют разных действий, а именно:

– ответа – то есть сообщения какой-то информации или принятия решения;

– размышления – когда для принятия решения вам требуется некоторое время;

– постановки на контроль – вам необходимо через некоторое время вспомнить об этом письме, чтобы проверить состояние вопроса;

– принятия к исполнению – когда в письме содержится некая задача для вас.

Начнем с писем «К исполнению» как самых важных, требующих от вас большого количества действий. Для работы с такими письмами в Outlook есть специальный инструмент – флаг «К исполнению». Он устанавливается справа от темы письма в специальном столбце.

Поставив на письме один из флагов к исполнению (их несколько, разных цветов), вы фактически превращаете письмо в задачу. С этого момента в Outlook 2007 оно видно в панели задач при календаре, его так же, как и любую задачу, можно помещать в категории «1-День» и «1-Неделя» и контекстные категории («Шеф», «Клиенты», «Поставщики» и т.д.). Письмо становится полноправным элементом вашей системы управления задачами.

(В Outlook 2003 письмо, помеченное «К исполнению», не появляется в задачах. Но в списке папок есть специальная папка «К исполнению», в которой все они видны.)

Бывает, что на письмо нужно отреагировать в какой-то точно определенный момент. Например, в письме содержится просьба «Позвоните мне, пожалуйста, во второй половине дня в четверг». В таком случае стоит установить время оповещения. В нужный момент, например в 15.00 в четверг, прозвучит сигнал и в окне оповещений появится это письмо.

Отметить письмо «к исполнению» и поставить на него оповещение можно следующим образом.

1. Кликните на письме правой кнопкой мыши и выберите в контекстном меню пункт «Выбрать категорию», а в подменю «Все категории» (в версии 2003 – меню «Категории»).

2. Присвойте категорию «1-День», если содержащуюся в письме задачу нужно выполнить в течение дня; «1-Неделя» – если в течение недели.

3. Присвойте письму и контекстные категории, если это необходимо (например «Клиенты», если оно потребуется в момент общения с клиентами).

4. Опять кликните на письме правой кнопкой мыши и в контекстном меню в пункте «К исполнению» выберите флажок нужного цвета.

5. Если необходимо оповещение о письме – в том же контекстном меню выберите пункт «Добавить напоминание». В появившемся окошке введите время напоминания и текст, который появится в окне напоминаний. Например: «Нужно позвонить!» или «Необходима встреча».

Иногда есть смысл не превращать письмо в задачу с помощью флажка «К исполнению», а просто перетащить его мышкой в раздел «Задачи». Тогда создастся новая задача, в которой в поле заметок будет продублировано содержание письма. Аналогично можно создать встречу, перетащив письмо в раздел «Календарь».

Предположим, пришедшее вам письмо не содержит задачи, которую необходимо исполнять. Но оно требует от вас ответа, либо размышления, либо сохранения вопроса на контроле.

Обычно такое письмо оставляют в папке «Входящие», чтобы потом оно напомнило о себе. Как правило, в папке «Входящие» у современного менеджера находится от нескольких десятков до нескольких тысяч сообщений. Между тем психологи утверждают, что мы не можем одновременно контролировать более 7±2 объектов. Отсюда вывод: при захламленных «Входящих» велик риск забыть нужное письмо, не отреагировать на него вовремя.

Выход – разделить все письма по трем уровням контроля.

Первый уровень – нахождение письма в папке «Входящие». Это высшая честь, которая может быть оказана письму: во «Входящих» вы гарантированно увидите его несколько раз за день. Такой чести можно удостоить только самые важные и срочные вопросы. Чтобы ничего не потерять и не забыть, во «Входящих» должно быть не больше 7—10 сообщений.

Второй уровень – письмо переносится в специальную подпапку «1-Контроль», в которой может находиться 20—30 писем. Эта папка просматривается один раз в день, вечером; с находящимися в ней письмами можно осуществить следующее:

– ответить и отправить письмо в архив;

– принять наконец решение (для которого раньше не хватало информации или уверенности), ответить на письмо и отправить его в архив;

– убедиться, что вопрос уже можно снимать с контроля (например, проблема решена), и отправить письмо в архив;

– оставить письмо в папке «1-Контроль» до следующего ее просмотра;

– перенести письмо в папку «7-Контроль», если вопрос стал менее срочным и не требует вспоминания о себе каждый вечер.

Третий уровень – нахождение письма в папке «7-Контроль», в которой может быть до 50—100 писем. Эта папка просматривается еженедельно. Действия с письмом те же, что и при просмотре папки «1-Контроль»: либо решить вопрос и ответить на письмо, либо снять вопрос с контроля, либо оставить его пока на контроле.

Вот, например, структура папок Штирлица: «Входящие», две контрольные папки («Ежедневный контроль» и «Еженедельный контроль»), архивные папки («Восточный фронт» и «Контакты с союзниками»), а также папки поиска:

Если сейчас у вас достаточно много писем во «Входящих» (от нескольких сотен), можно перейти к новой системе так. Сообщения с 1-го по 10-е по давности оставьте во «Входящих». С 10-го по 30-е – перенесите в «1-Контроль» (чтобы перенести несколько сообщений, выделите их мышкой при нажатой клавише Shif и перетащите в нужную папку). С 30-го по 100-е сообщения перенесите в «7-Контроль». Для остальных создайте специальную папку «Архив – старые «Входящие». К ней вы всегда сможете обратиться, «если что». (Практика показывает, что обращаться не приходится. Вопросы, находящиеся у вас во входящих в сотых по счету письмах от сегодняшнего дня, либо уже умерли, либо вам о них напомнят.)

Папки «Входящие», «1-Контроль» и «7-Контроль» содержат письма, требующие какой-то реакции. Архивные папки служат для хранения писем, которые реакции уже не требуют, но могут пригодиться в будущем. Поскольку никогда не знаешь, какое именно письмо в будущем пригодится, лучше сохранять все письма.

В архиве стоит создавать не более 7—10 папок (удобнее по «родам» дел). Например, «Проекты», но не по отдельной папке на каждый проект. Тогда структура архива будет достаточно простой и удобной.

Иногда используют правила автоматической фильтрации почты для разбрасывания писем по таким архивным папкам. Например, все письма от определенных отправителей автоматически поступают в папку «Клиенты» и т.п. Этот способ опасен: вы видите папку «Клиенты» с тремя непрочтен-ными сообщениями, папку «Поставщики» с семью непро-чтенными сообщениями и т.д. Нет полного обзора новых писем, нет понимания, за что хвататься в первую очередь. Поэтому лучше раскладывать письма по архивным папкам вручную, после того как письма отлежались в системе «Входящие – 1-Контроль – 7-Контроль».

Ваши собственные письма, находящиеся в папке «Отправленные», сортировать вообще не стоит. Когда они все находятся в одной папке, по ним удобнее осуществлять поиск.

Еще один момент, который необходимо учесть при хранении почты, – в каких файлах она хранится физически. Если у вас в компании корпоративный Exchange-сервер, почта хранится на нем. В противном случае ваша почта находится в файле outlook.pst, находящемся в файловой системе компьютера.

Иногда бывает полезно завести отдельные файлы данных для разной почты (а также календарей, задач и т.п.). Например, если ваш IT-департамент регулярно чистит почту на сервере и ограничивает объем почтового ящика. Либо, например, если письма, встречи и задачи по какому-то конфиденциальному проекту вы хотите хранить в отдельном файле данных (к тому же, возможно, находящемся не на жестком диске, а на «флэшке»). В таких случаях вы можете создать отдельный файл данных. Это делается так:

1. В меню «Файл» выберите пункт «Управление файлами данных».

2. Нажмите в открывшемся окне на вкладке «Файлы данных» кнопку «Добавить».

3. В появившемся меню «Создание файла данных Outlook» нажмите «ОК».

4. Перед вами меню файловой системы. Выберите ту папку, в которую вы хотите поместить файл данных, и впишите имя этого файла. Например, «Мои личные письма и календари.pst». Нажмите «ОК».

5. В появившемся меню введите название группы личных папок, соответствующих этому файлу данных. Под этим названием файл данных будет виден из списка папок Outlook. Например, «Мои личные письма и календари». Нажмите «OK».

6. Теперь в списке папок слева вы увидите эту папку. В ней можно создавать подпапки любого типа – почты, встреч, задач и т.п. Все содержимое этих подпапок будет храниться в вашем файле «Мои личные письма и календари.pst», который можно хранить на карте памяти, переносить на другие компьютеры, подключать там к Outlook и т.п.

Кроме папок, в которые мы раскладываем письма физически, бывает полезно завести виртуальные папки, которые в Outlook называются «Папками поиска». При переходе в эту папку в ней отображаются все письма, удовлетворяющие определенным заранее условиям поиска. Причем эти письма «собираются» из всех физических папок – и архивных, и контрольных. Например, у Штирлица письма раскладываются по тематическим папкам «Восточный фронт» и «Контакты с союзниками». Но если ему необходимо просмотреть всю переписку, например, с Мюллером, он зайдет в соответствующую папку поиска. Она настроена так, что в ней отражаются все письма к Мюллеру, в какой бы физической папке они ни находились.

Это позволяет, например, посмотреть все письма от одного человека, разложенные по физическим папкам разных проектов и направлений. Или, наоборот, собрать все письма по какому-либо проекту из физических папок, связанных с различными людьми или компаниями.

Чтобы создать папку поиска, нужно проделать следующее.

1. Найдите в списке папок Outlook пункт «Папки поиска».

2. Кликните на нем правой кнопкой мыши и выберите в контекстном меню пункт «Создать папку поиска».

3. В появившемся окне выберите «Создание настраиваемой папки поиска» и нажмите кнопку «Выбрать».

4. В появившемся окне «Настройка папки поиска» введите в поле «Имя» ее название и нажмите «Условия»

5. В появившемся окне задайте параметры писем, которые вы хотите видеть в своей папке. Например, если вы собираете все письма от определенного человека, нажмите кнопку «От» и выберите нужный адрес электронной почты. Если собираете все письма по проекту – впишите кодовое слово проекта в графу «Искать текст в поле «Тема» (естественно, чтобы пользоваться такой возможностью, вы и ваши адресаты должны всегда использовать определенное название проекта в темах относящихся к проекту писем).

Чтобы лучше ориентироваться в приходящих сообщениях, бывает полезно настроить их автоматическую раскраску в определенный цвет. Например, письма от руководителя выделять синим, письма по определенному приоритетному проекту – красным, и т.п.

Для этого нужно задать правила автоформатирования писем. Это делается так же, как автоформатирование задач (подробно описанное в главе 2). Вы задаете Outlook шрифт для форматирования сообщений и условия, позволяющие понять, что именно нужно так отформатировать. Попробуем настроить Outlook так, чтобы письма от руководителя выделялись строгим синим цветом (или от любимого человека – красивым зеленым).

1. В папке «Входящие» кликните правой кнопкой мыши на сером поле «Тема» над письмами и выберите в контекстном меню пункт «Настройка текущего представления» (в Outlook 2003 «Изменить текущее представление»).

2. В появившемся окне нажмите кнопку «Автоформат».

3. Появляется окно «Автоматическое форматирование». Нажмите «Добавить», назовите добавленное правило «Письма от руководителя – синим». Затем нажмите кнопку «Условие».

4. В появившемся окне «Отбор» нажмите «От».

5. В появившемся окне «Выбор имен» выберите или введите адрес руководителя и нажмите «ОК».

6. Нажмите «ОК» в окне «Отбор». Произойдет возврат в окно автоматического форматирования. Нажмите «Шрифт».

7. Выберите синий полужирный.

8. Нажимайте «ОК» до закрытия всех меню. Письма от руководителя выделятся синим цветом.

Аналогично можно настроить выделение цветом писем, относящихся к какому-либо проекту. Для этого вам необходимо условиться с коллегами, что темы относящихся к проекту писем начинаются со строго определенного слова – краткого названия проекта. Например: «Альфа-лизинг: вопросы к переговорам в пятницу».

Чтобы раскрасить все такого рода письма, в условиях автоформатирования мы зададим «Искать текст «Альфа-лизинг:» в поле Тема».

Иногда хочется настроить автоформатирование по нескольким признакам сразу – по проекту, человеку, категории и т.п. В таких случаях, если правила автоформатирования конфликтуют (например, одно пытается раскрасить письмо в красный цвет, другое – в зеленый), приоритет будет отдан тому, которое стоит ближе к началу списка правил. Поэтому можно применить маленькую хитрость: например, письма от руководителя выделять крупным шрифтом, а по приоритетному проекту – красным цветом. Тогда письмо от руководителя по приоритетному проекту окажется одновременно и крупным, и красным.

Кроме автоматической раскраски сообщений полезно автоматизировать создание текстов некоторых писем. Например, стандартный ответ на резюме соискателя с приглашением на собеседование. Для того чтобы вставлять готовый типовой текст, можно использовать функцию подписи.

1. Зайдите в меню Сервис/Параметры.

2. В открывшемся окне щелкните вкладку «Сообщение», а на ней – кнопку «Подписи».

3. В открывшемся окне нажмите «Создать» и введите в верхнем поле название вашего стандартного сообщения, а в нижнем – его текст.

4. При ответе на письмо, в котором требуется этот текст, нажимаем на вкладке «Вставка» кнопку «Подпись» и выбираем подпись с нужным текстом (в Outlook 2003 – выбираем в меню «Вставка» пункт «Подпись»).

Электронная почта – очень сильный инструмент координации усилий в командной работе, если уметь эффективно ею пользоваться. Вот несколько простых правил коллективной работы с почтой.

1. Определите единые стандарты для поля «Тема» письма. Часто люди просто не пишут тему либо оставляют в этом поле что-то вроде «Re: Прошлогодний снег», хотя речь идет уже о весеннем пикнике. Правило хорошего тона – актуальная тема письма, соответствующая его содержанию. Договоритесь о ключевых словах, например названиях проектов.

2. Примите общий стандарт использования флажка высокого приоритета письма. Слишком многие ставят его на все свои письма, что обесценивает этот значок. Договоритесь о том, с какой частотой и по каким именно вопросам можно его использовать. Например, в одной компании установили правило: «Флажок «приоритет» можно использовать только для писем, связанных с серьезными проблемами во взаимоотношениях с клиентами».

3. Определите типовые сроки и «этикет» ответов. Например, иногда адресат предполагает, что, не ответив на письмо, он выражает свое согласие с тем, что в нем написано. Должно быть общим правилом: на любое рабочее письмо обязательно следует отвечать в определенный срок, например в течение дня. Формулировка может быть такой: «Ваше письмо получил, смогу принять решение и ответить не позднее четверга».

Эти простые правила создают очень важное информационное «чувство локтя». Сообщения не зависают в воздухе, информация не теряется. Все ощущают свое пребывание в едином информационном пространстве.

При использовании электронной почты в Outlook вы можете:

– автоматизировать назначение друг другу встреч и задач;

– более эффективно корректировать взаимные планы при командной работе и управлять делегированными задачами..

– анализировать переписку с клиентами и партнерами, получать полную историю взаимодействия с ними по разным вопросам;

– стандартизировать типовые письма, отправляемые сотрудниками вашим клиентам и контрагентам.

– организовывать автоматизированные голосования по электронной почте, когда необходимо собрать позицию ваших коллег по различным вопросам.

1. Определите частоту и время проверки почты, а также общий ежедневный бюджет времени на работу с ней.

2. Настройте правила автоматической фильтрации для рассылок и тому подобной второстепенной информации.

3. Письма, содержащие задачу для вас, помечайте флажком «К исполнению» и таким образом вносите их в систему управления задачами.

4. Письма, по которым необходимо принять решение или отследить исполнение, помещайте в папки «1-Контроль» и «7-Контроль»; во «Входящих» держите не более 10—15 писем.

5. Просматривайте папку «1-Контроль» ежедневно, «7-Контроль» – еженедельно.

6. Отработанные письма переносите в архивные папки. Для выборки писем от определенного человека или по определенному вопросу пользуйтесь папками поиска.

7. Используйте автоматическое форматирование для выделения цветом важных входящих сообщений – от определенного человека, по определенному проекту и т.п.

8. Определите вместе с коллегами правила хорошего тона ведения электронной переписки: стандарты для поля «Тема», пометок о важности письма и сроков ответа.