Error: Invalid User

Автор: Александр Черняков.

© 2003-2006, Издательский дом | http://www.computerra.ru/

Журнал «Домашний компьютер» | http://www.homepc.ru/

Этот материал Вы всегда сможете найти по его постоянному адресу: /2006/122/284604/

Сегодня я взял клавиатуру в руки, чтобы рассказать вам, уважаемые читатели, о самой страшной и практически фатальной ошибке из мира компьютеров (программ, пользователей и иже с ними). Каждый человек, который опрометчиво избрал своим ремеслом жестокую и неблагодарную профессию компьютерного техника, поймет меня сразу, ну а все остальные – не уверен, решайте сами… Так вот, как показывает мой многолетний опыт, самой страшной ошибкой можно считать ошибку invalid user. Еще великий Эйнштейн поговаривал, что вселенная, как и человеческая глупость, – бесконечна, хотя по поводу первой он так до конца и не был уверен. Я с ним полностью солидарен.

Возможно, уже на этом этапе задетый за живое читатель в сердцах воскликнет: «А судьи-то кто?!», поэтому здесь как раз и будет уместен рассказ об авторе данного повествования.

Понятно, техником я не родился, скажу больше, на техника я даже и не учился. В далеком 1991 году я стал счастливейшим обладателем крутейшего на тот момент IBM-совместимого аппарата «ИСКРА» 1030М на базе процессора KP1810BM86 (клон i8086) с рабочей частотой 4,77 МГц. Спасибо судьбе, появился я на свет в городе Смоленске, где и выпускали эту чудо-технику, а как досталась мне эта роскошь – лучше умолчу, с тех пор много воды утекло… Так вот, помнится, забарахлил у меня в то время новенький CGA-монитор. Посчитав, что в 15 лет я способен починить практически что угодно, не выключая монитор из розетки, уверенно и без страха залез в него с головой и отверткой. Ничто не предвещало беды, была пятница, тринадцатое число… Наверное, именно с того трагического события и стоит вести отсчет моей профессиональной карьере. Объективности ради скажу, что с тех пор я больше не залез ни в один монитор, и ремонтирую по сей день исключительно содержимое системных блоков – детские страхи, знаете ли, – штука сильная.

Итак, о наших дорогих и любимых юзерах. Для начала классические перлы. Звонок, выясняю, что по телефону человеку помочь совершенно невозможно. Говорю, мол, давай, приноси свой компьютер. Приезжает, приносит мне свои сокровища: монитор, клавиатуру, мышку, колонки, кабели. Все есть, только одну мелочь забыл (пустяк!) – компьютер не привез. Спрашиваю:

– Собственно, а где компьютер?

– Да вот же!

Тычет пальцем в свое барахло, а в глазах презрение – мол, чего тормозишь-то?

На примере другого системного блока объясняю, что я от него ждал. Ответ – сказка:

– А я решил этот блок питания с собой не тащить, он тяжелый…

Разумеется, не все тупят так очевидно, некоторые делают это много загадочней, и тут по телефону разобраться бывает сложнее.

– Алло, когда я печатаю текст или картинки, у меня весь лист по краям залит черной краской! Что мне делать?

Вопрос знатокам: что на самом деле стряслось у обиженного судьбой работника офиса? Сто к одному – не угадаете. Можете до утра строить предположения про принтер, чернила, кривые драйвера и глюки операционки – бесполезно. Лучше сразу расскажу вам, что на самом деле выяснилось после часа телефонного допроса с пристрастием. Оказывается, у него даже принтера нет, но зато есть классный копировальный аппарат, на котором он первый раз в своей жизни «печатал», не закрывая крышки. А ведь двадцать первый век на дворе – откуда такие олухи берутся?!

Разумеется, в жизни бывает всякое, случаются и у меня оплошности. Приходит как-то клиент забирать компьютер после ремонта. Я вынес ему системный блок, человек рассчитался, ушел. Приходит через неделю (!) с ним же и прямо с порога давай наезжать: «Сволочи, мошенники, я только сегодня понял – вы подменили мой компьютер! Думали, наверное, что я лох и не замечу?!» Проверил – действительно, я ему чужой готовый компьютер по ошибке выдал. Ну, ошибся, бывает, но вот как этого можно было не заметить за целую неделю – не понимаю. Хорошо еще, что не всем выдают разрешение на ношение оружия, а то вряд ли бы я сейчас набирал эти строки.

Тем не менее, большинство пользователей все же четко знают, какой компьютер стоит у них дома. Почти все, отвечая на вопрос «А какой у вас компьютер?», без тени сомнения заявляют: «Икспи!» А особо продвинутые уточняют: «Плоский, на русском языке». Ценность этой информации (простите за тавтологию) переоценить невозможно. К чему пустые разговоры о поколениях компьютеров? К чему споры до хрипоты о том, что же все-таки круче: Intel или AMD, NVIDIA или ATI? Скажите, кого интересуют объемы, скорости, частоты? Все меркнет в силу второстепенности на фоне критерия: «XP, плоский, на русском языке».

Особо хочется отметить новое интересное явление современности – молодую гвардию пенсионеров, пополнившую ряды «продвинутых» пользователей персональных компьютеров. При всем уважении к возрасту и сединам, эти юзеры с помощью слухового аппарата очень часто слышат различный звон, но не всегда успевают заметить, где он. Приходит как-то такой бодрый дедушка возраста и вида старика Хоттабыча и прямо с порога спрашивает:

– Вы лягушек продаете?

– Разумеется, и пачками и тачками, вот только свежих сегодня не завезли, ага.

– Да как же, я видел: вон у вас их там полно!

– Честное пионерское, нету…

– Да вон же, с хвостиком!

– Так то ж мышь!

– А я что сказал?!

Еще одна «особенность» пенсионеров – маленькая пенсия, и, как следствие, большинство из них пользуются компьютерами из серии «Внучок до помойки не донес». Приходит один как-то и грустно заявляет: «У меня аппарат перестал функционировать, это наверно из-за возраста, да?». Честное слово, аж слезы на глаза наворачиваются, но приходится терпеть, дабы не засмеяться. Старость надо уважать, все мы там будем.

Эх, если бы жизнь целиком состояла только из приколов. Но иногда приходится сталкиваться и жестокой реальностью. Вот вам пример: приходит как-то, с позволения сказать, клиент. Таких людей сразу видно, у них на лбу написано: «Вы все воры, но я вам не простачок и вы меня не поимеете». Я, к счастью, могу себе позволить не цепляться за каждого клиента, и если мне кто-то сразу не понравится, под любым предлогом (или без оного) отказываю ему и все. Или цену в два раза больше выкачу, а то и в три. Пускай обзовет меня жмотом и уйдет – скатертью дорога, без него заработаю, еще и спасибо скажут. Но если все-таки подпишусь работать с таким вот «клиентом», к гадалке не ходи – непременно произойдет очередное надругательство над моими невинными мозгами – опыт имеется.

И тут вот почему-то не выпроводил такого кадра. Неделю он ходил, менял конфигурацию, торговался за копейки. После того, как компьютер уже был готов, мы еще пару раз поменяли конфигурацию. Через два дня после того, как отдал ему железо, – звонок, приезжай по гарантии, меняй системный блок. Приезжаю… Как его ребенок за два дня умудрился убить операционку в хлам – не представляю. Ничего не поделаешь, восстановил систему через резервный имидж.

– Все работает?

– Работает.

– Будь здоров.

Два дня прошло, звонит. «Нет, по-моему, ты все-таки продал „паленый“ компьютер – два дня как отремонтировал, и на тебе, опять не работает». Приезжаю, опять операционка в хлам, заповедник всех видимых и невидимых вирусов, «про это» изо всех всплывающих окон лезет, причем такое, что сам иной раз покраснеешь! Спрашивается, зачем таким пользователям компьютер? Зачем им Интернет? Ну почему они не купят себе PlayStation и все? Как им объяснить, что компьютер – это не телевизор; что если «падает» программа – это не значит, что ломается компьютер? Объяснить это принципиально невозможно – не работает и все тут.

И хотя так повторялось еще раз пять, достало меня не это. В последний раз он позвонил и заявил: «У меня на работе есть специалисты, ты по сравнению с ними – никто! (Надо заметить, что и он, и его „специалисты“ работают механиками в автомастерской.) Так вот, они мне сказали, что когда они выключают компьютер, у них мышка горит красным цветом, а у меня нет, видать, паленый ты мне компьютер продал…»

Я вообще человек мирный, и если в первую минуту в порыве гнева монитор клиенту на голову не надену, потом ему (клиенту, а не монитору) практически ничто не грозит. Я просто приехал к нему домой, забрал компьютер, вернул полностью все деньги, пожелал дальнейших творческих успехов как в ремонте грузовиков, так и в покупке компьютеров, и на этом все закончилось. Все-таки я техник, а не практикующий психиатр.

Сами понимаете, подобных моментов из рабочих будней любой техник сервисного отдела может припомнить великое множество: при желании вполне наберется на небольшую повесть. То корпус розовый попросят под цвет комнаты для девочки, то руль с вибратором и педалями для мальчика… Если приведенных примеров мало – обратитесь к любому знакомому ремонтнику, он добавит, но только потом без обид. У нас же, как и у врачей, цинизм в крови, он неизбежен. Но поверьте, это не более чем лекарство против ламерской глупости… ладно, скажем так, некомпетентности, ну или что-то вроде патча на самую страшную компьютерную ошибку всех времен и народов – Invalid User.

© 2003-2006, Издательский дом | http://www.computerra.ru/

Журнал «Домашний компьютер» | http://www.homepc.ru/

Этот материал Вы всегда сможете найти по его постоянному адресу: /2006/122/284601/

Как обычно выглядит и что делает посетитель магазина, которому подсознательно хочется помочь? И напротив – что сделать, чтобы лишиться даже шанса на качественное обслуживание?

– Люди к нам приходят самые разные, и так сразу нарисовать портрет «нерешительного покупателя» я не возьмусь. Мне гораздо проще сказать, какие покупатели почти никогда не стесняются обратиться за консультацией – это дети (в силу своей непосредственности), а также весьма обеспеченные мужчины. Впрочем, есть и исключения.

Те же, кому хочется помочь, ведут себя абсолютно одинаково – через некоторое время после входа в торговый зал начинают беспомощно озираться. На нашем жаргоне это означает – «клиент созрел», пора брать «тепленьким». Кстати, я сам довольно много хожу по магазинам, и меня очень удручает поведение продавцов – не успеешь войти, как с порога к тебе кидается мальчик или девочка с вопросом: «Чем я могу вам помочь»? Дорогие мои, да ничем пока, я только вошел, еще не успел осмотреться, а вы своим поведением вызываете только желание немедленно развернуться и уйти! Клиенту непременно надо дать время «освоить пространство», почувствовать себя комфортно, посмотреть на витрины, и только затем предлагать помощь.

Лишить себя шанса на качественное обслуживание не получится никак – в том смысле, что если уж мы беремся обслуживать, то стараемся это делать одинаково качественно для всех. Единственное, что я сам не приемлю (и коллегам не советую) – это хамство; клиента, который хамит, я почти никогда не стану обслуживать. Продавец – не девочка по вызову, он должен иметь чувство собственного достоинства.

Как вы относитесь к утверждению «Покупатель всегда прав»?

– Мне кажется, эта пошлая сентенция впервые была придумана все-таки покупателем. Покупатель не может быть всегда прав, как не может быть всегда прав и продавец. Разумеется, любая компания (и наша в том числе) должна постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания, причем на всех этапах – от предварительной консультации до выдачи товара и гарантийного обслуживания. Но покупатель, если он хочет получить удовольствие от процесса покупки, должен «идти на контакт», не относиться к консультанту как к пройдохе, что стремится во что бы то ни стало «впарить» ему залежалый или неисправный продукт. Идеальных компаний-продавцов не бывает, у каждой есть свои слабые места, и покупатель, мне кажется, должен входить в положение, а не относиться заранее ко всему с критической точки зрения. Беда в том, что у нас в стране все стремятся купить как можно дешевле, не понимая, что компания, которая «держит» низкие цены, делает это не просто так: она обязательно на чем-то экономит. И требовать от нее сервиса, равнозначного тому, что вам предложат в дорогом салоне-магазине, по меньшей мере, наивно.

Вам удобнее продать готовый системный блок или набор комплектующих, возложив затраты времени на сборку на пользователя?

– Затраты времени здесь ни при чем: компания соберет столько «системников», сколько ей закажут. Другое дело, что покупатель далеко не всегда готов ждать 24 часа, пока ему соберут «заказную» конфигурацию, он требует либо сразу готовую, либо согласен ждать от силы пару часов. Очень многие не понимают, что за два часа можно «скрутить» компьютер, но ни установить операционную систему, ни протестировать, ни убедиться в его полной работоспособности нельзя. А ведь мы даем на системные блоки двухлетнюю гарантию, к тому же покупателю самому будет очень неприятно, когда наспех собранный компьютер «заглючит» на следующий же день. Ему придется опять везти его к нам на диагностику, но даже если наши ребята разберутся быстро и устранят недочет, допущенный при сборке, доверие к фирме уже подорвано. Понимаете?

Поэтому, конечно, нам намного проще продать готовый системный блок, тем более что конфигурации мы подбираем с учетом достаточно широкого круга задач. Ну а еще проще – продать просто набор комплектующих. И не потому, конечно, что нам лень собрать «коробку», просто на большинство из них в рознице дается гарантия полгода-год, в то время как «в виде компьютера» – это уже два. И здесь для фирмы есть пара «засад»: во-первых, представьте себе, что у клиента «гикнулась» материнская плата, причем за пару месяцев до окончания гарантийного срока. Мы обязаны заменить ее по гарантии, но вы даже представить себе не можете, как сложно спустя два года найти что-то адекватное! Вторая проблема – гарантийные взаимоотношения с дистрибьюторами: ведь на закупаемые нами комплектующие мы также получаем гарантию. А теперь смотрите: материнская плата с годовой гарантией от дистрибьютора, установленная в системный блок с двухлетней гарантией, вышла из строя через полтора года. Это наши убытки в чистом виде.

С другой стороны, покупка набора «собери сам» чревата неквалифицированной сборкой, в результате которой клиент потом приходит в сервис-центр и начинает «качать права», утверждая, что плата «сгорела сама по себе», а не оттого, что он умудрился привинтить ее прямо к панели корпуса, без стоек. Так что пусть все-таки покупают готовые компьютеры: по крайней мере, у нас есть уверенность, что они правильно собраны из надежных комплектующих. 

Какие товары вы обычно держите на складе, а какие привозите только на заказ?

– Вопрос немного странный, ведь наш прайс-лист – это более 2000 наименований, и мы стараемся, чтобы 98% из них всегда были в наличии. Как я уже говорил, нынешний покупатель не любит ждать, он живет по принципу «хочу здесь и сейчас», и если он не найдет товар у нас, он купит его в этот же день в другой фирме. Ну а если уж так совпало, что дорогое устройство в один день понадобилось нескольким покупателям – что ж, всех денег не заработаешь… Под заказ мы торгуем только самыми дорогими профессиональными моделями цифровых камер – те, что стоят от $4000 и выше. Дорогие конфигурации серверов тоже собираются под заказ, но это для корпоративных клиентов, там иные отношения…

Видите ли вы смысл в «религиозных» войнах типа «AMD лучше Intel», «NVIDIA лучше ATI» и т. д.? Или, по большому счету, разницы уже нет?

– Для меня – разницы точно нет (смеется). Для меня лучше, когда клиент уходит довольный и с покупкой, а что именно он купил, не особенно важно. Вы же не хуже меня понимаете, что технологическое лидерство с точки зрения розничных продаж намного менее важно, чем маркетинговое. Поэтому компьютеров с процессорами Intel всегда продается больше, чем прочих, ну а что касается видеокарт, в настоящее время у двух ведущих компаний практически паритет, поэтому здесь, скорее, – дело личных предпочтений покупателя, а мы обычно не возражаем. Ну а фанаты – они, как правило, сами точно знают, чего хотят.

Другое дело, если клиент заказывает «игровой» компьютер, требуя установить в него бюджетное видео ценой в $150 – тогда, я считаю, продавец просто обязан намекнуть покупателю, что он заблуждается. Ну и в типичной ситуации «не хватает денег на все что хочется» мы предлагаем аналогичную конфигурацию на основе другой платформы, если это позволяет сэкономить без особого ущерба для производительности. 

Журналистами обычно становятся люди, не имеющие специального образования. Просто любят предмет и владеют пером. А как становятся продавцами компьютерного оборудования?

– Если журналист при желании может выучиться и получить «корочку», то продавцов-консультантов компьютерных магазинов у нас еще пока не готовят. Я не могу и не буду говорить про всех, но в основном ребята, как мне кажется, – это энтузиасты, которые хорошо знают компьютер. Разумеется, чтобы стать хорошим продавцом, одних знаний мало – необходимо научиться работать с клиентом, причем делать это надо в режиме «нон-стоп». Учиться быть внимательным, терпимым, прислушиваться к людям, стараться хоть на время проникнуться их проблемами. Не у всех получается, конечно… Работа продавца-консультанта – это довольно тяжелый труд. Зато могу с уверенностью сказать, что торговый зал компьютерного салона – это очень хорошая «кузница кадров». По крайней мере, могу привести множество примеров, когда толковые ребята, поработав пару лет, уходили затем в различные бизнес-структуры на очень неплохие вакансии.

Сергей, большое вам спасибо за содержательную беседу и развернутые ответы. Надеемся, вы будете рекомендовать наш журнал в качестве «домашнего чтения» вашим клиентам.