Глава 4. Психология отношений с общественностью

Систематическое изучение психологии масс позволило исследователям понять, чего может добиться невидимое правительство, манипулируя мотивами, которые воздействуют на человека в группе. Исследовавшие вопрос с научной точки зрения Троттер и Ле Бон, а также Грэхем Уоллес, Уолтер Липпман и другие специалисты, продолжившие изучение группового сознания, установили, что психические характеристики группы отличаются от психических характеристик отдельного человека и что группа подчиняется импульсам и эмоциям, которые не могут быть объяснены с помощью наших знаний об индивидуальной психологии. Естественно, возник вопрос: если мы поймем механизм и мотивы группового сознания, не сумеем ли мы контролировать массы и управлять ими по собственному желанию и без их ведома?

Практика пропаганды последних лет подтверждает: да, это возможно, по крайней мере, до определенного предела и в определенных границах. Однако массовая психология еще никак не может считаться точной наукой, а в области человеческой мотивации остается еще немало тайн. При этом объединение теории и практики дало неплохие результаты и позволило нам узнать, что в некоторых случаях мы можем более-менее успешно изменять общественное мнение за счет использования определенных механизмов, как шофер изменяет скорость автомобиля за счет регулирования подачи бензина. Пропаганда не может считаться наукой в строгом смысле слова, но при этом она уже не является и исключительно эмпирически обоснованной деятельностью, какой была до появления психологии масс. Сегодня она научна в том смысле, что пропагандисты стремятся действовать на основании точных знаний, полученных путем прямых наблюдений за групповым сознанием, а также на основании принципов, согласованность и сравнительная константность которых была подтверждена временем.

Современный пропагандист изучает материалы, с которыми работает, систематически и объективно, уподобляясь ученому в лаборатории. Если задача связана с широкомасштабной кампанией по продаже товара, он изучает область с помощью службы тематических подборок, или с помощью специалистов по сбору информации, или лично выезжая в важнейшие точки. Он выясняет, например, какие качества продукта начали утрачивать привлекательность в глазах общественности и в какую сторону изменяются теперь ее вкусы. Он обязательно выяснит, за каким процентом жен остается последнее слово, когда их муж выбирает себе машину, костюм или рубашку.

От результатов не приходится ожидать научной точности, поскольку в любой ситуации всегда остается много неподвластных консультанту аспектов. Консультант может с большой долей уверенности предположить, что при благоприятных обстоятельствах международный перелет вызовет в массах необычайный подъем и даже позволит ввести в действие ряд политических программ. Но консультант не может гарантировать, что какое-либо неожиданное событие не затмит полет и не притянет к себе интерес общественности или что накануне какой-нибудь авиатор не совершит что-нибудь еще более впечатляющее. Даже в такой узкой области как психология масс всегда следует делать большой допуск на возможную ошибку. Пропаганда, а вместе с ней экономика и социология, никогда не будут точными науками, просто потому, что предметом их изучения является человек.

Имея возможность влиять на лидеров с их согласия или без оного, вы автоматически обретаете влияние на подконтрольную им группу. Однако для того, чтобы испытать на себе влияние массовой психологии, людям вовсе не обязательно собираться на митинги или поднимать уличное восстание. Человек – существо общественное, он ощущает себя частью стада, даже когда сидит один в пустой зашторенной комнате. Сознание его сохраняет шаблоны, впечатанные туда влиянием группы.

Вот человек сидит в офисе и раздумывает над тем, какие акции ему купить. Несомненно, он воображает, что его решения принадлежат ему одному. Однако факт остается фактом: его решения представляют собой смесь впечатлений, впечатанных в его сознание различными видами внешнего влияния и контролирующих его процесс мышления. Человек покупает акции железной дороги потому, что вчера об этой дороге писали на первых полосах газет, а значит, именно ее название приходит ему в голову первым; потому, что в одном из принадлежащих этой дороге скоростных поездов ему как-то раз довелось вкусно поужинать; потому, что руководство этой железной дороги придерживается либеральной трудовой политики и известно своей честностью; потому, что поговаривают, будто бы часть акций этой дороги принадлежит Дж.П. Моргану. Троттер и Ле Бон пришли к выводу, что групповое сознание не мыслит в строгом смысле этого слова. Место мышления у него занимают импульсы, привычки и эмоции. Когда необходимо принять решение, первое побуждение, как правило, – последовать примеру лидера, которому доверяешь. Таков один из наиболее четких принципов психологии масс. Под его влиянием становится более или менее престижным летний пансионат, происходит наплыв клиентов в банке, начинается паника на фондовой бирже, становится бестселлером книга или обретает бешеную популярность театральная постановка.

Даже в ситуации, когда сослаться на лидера невозможно и стаду приходится мыслить самостоятельно, люди пользуются клише, заранее заготовленными словами или образами, которые символизируют опыт или идеи всей группы в целом. Не так давно достаточно было сказать об «интересах» политического кандидата, и миллионы людей бросались голосовать против него, поскольку любые «интересы» считались связанными исключительно с коррупцией. Совсем недавно ту же роль играло слово «большевик», которым пользовались люди, намеревавшиеся отпугнуть массы и помешать им сделать те или иные шаги.

Играя на старых клише и манипулируя новыми, пропагандист порой может управлять всем спектром эмоций группы. В военные годы в Великобритании постоянно подвергались критике эквакуационные госпитали – за общий уровень ухода за ранеными. Общественность привыкла считать госпиталь местом, где больного лечат долго и тщательно. Стоило сменить название на «эвакуационные посты», как критики мгновенно умолкли. От заведения под такой вывеской никто не ожидал ничего сверх оказания соответствующей моменту первой помощи. Превратившийся в клише образ госпиталя ассоциировался в общественном сознании со строго определенной картинкой. Научить массы отличать одну разновидность госпиталя от другой, разорвать связь между клише и создаваемой им картинкой было невозможно. Вместо этого было создано новое клише, автоматически изменившее отношение масс к госпиталям нового типа.

Люди редко осознают реальные причины своих поступков. Человек может быть уверен, что в выборе автомобиля руководствовался результатами тщательного изучения технических характеристик всех имеющихся на рынке моделей и в результате своей работы выбрал наилучший вариант. Можно сказать почти наверняка, что этот человек обманывает себя. Он купил этот автомобиль потому, что точно такой же купил на прошлой неделе его приятель, отличающийся финансовой сметкой; или потому, что соседи считают, будто такой автомобиль ему не по карману; или же потому, что машина имеет те же цвета, что и флаг его клуба в колледже.

Психологи-фрейдисты были едва ли не первыми, кто указал на то, что мысли и действия человека нередко служат заместителями желаний, которые он вынужден подавлять. Подлинной причиной стремления к обладанию может быть не истинная ценность вещи, не ее полезность, а то, что человек бессознательно воспринимает ее как символ чего-то иного, некоего желания, в котором он стесняется себе признаться. Покупая автомобиль, человек может руководствоваться отнюдь не стремлением быстрее передвигаться – возможно, он вообще предпочел бы не усложнять себе жизнь и охотно ходил бы пешком, укрепляя здоровье. Истинной причиной покупки может быть то, что автомобиль служит символом социального статуса, свидетельством деловых успехов или способом доставить удовольствие жене.

Общий принцип – в огромном количестве случаев люди руководствуются мотивами, которые сами от себя скрывают, – верен как для психологии масс, так и для индивидуальной психологии. Очевидно, что успешный пропагандист должен уметь распознавать истинные мотивы и не удовлетворяться объяснениями самих людей относительно причин их поступков.

Мало разбираться в механической структуре общества, в группировании, разделении и связи «лидер – последователь». Инженер может знать абсолютно все о цилиндрах и поршнях парового двигателя, но если он не знает, каким образом ведет себя пар под давлением, запустить двигатель ему не удастся. Человеческие желания и есть тот пар, который заставляет работать социальную машину. Лишь умея понять эти желания, пропагандист получает возможность контролировать огромный разболтанный механизм современного общества.

Пропагандист, работавший по старинке, в своей работе опирался на механическую реактологию, которая в ту пору была очень популярна в наших колледжах. В рамках этого подхода считалось, что человеческий мозг представляет собой не более чем обособленную машину, систему нервов и нервных окончаний, механически реагирующую на стимулы и ведущую себя подобно беспомощному и безвольному автомату. Задача обученного специалиста по рекламе заключалась в том, чтобы дать необходимый импульс, который повлек бы за собой требуемую реакцию индивидуального покупателя.

Одна из доктрин механической реактологии заключалась в том, что частое повторение стимула породит привычку или что простой повтор мысли сформирует убеждение. Представьте себе, что специалист старого толка стремится повысить продажи бекона. Для этого он разместит в газетах бессчетное количество объявлений размером в целую полосу: «Ешьте бекон! Это дешево, это полезно, это придаст вам новых сил!»

Специалист нового толка, разбирающийся в групповой структуре общества и в принципах психологии масс, первым делом задастся вопросом: «Кто из людей влияет на наши пищевые привычки?» Ответ очевиден: «Медики». Тогда современный специалист предложит медикам публично заявить о пользе бекона. Он понимает, какова природа психологической зависимости человека от его врача, и потому сможет математически точно предсказать, что огромное количество людей последует совету своих докторов.

Пропагандист старого толка, пытаясь заставить каждого читателя немедленно купить тот или иной предмет, опирался почти исключительно на силу печатного слова. Примером этого подхода может служить реклама, которая считалась идеально непосредственной и эффективной:

«НЕМЕДЛЕННО купите (тут мог быть нарисован указывающий прямо на читателя палец) резиновые набойки фирмы О'Лири!»

Очевидно, автор рекламы считал, что за счет повторений и эмоционального посыла ему удастся сломать или обойти сопротивление читателя. Реклама была нацелена на пятидесятимиллонную аудиторию, однако была адресована каждому отдельному человеку.

Современные пропагандисты сочли возможным работать с представителями масс через группы, к которым они принадлежат, и создавать психологические и эмоциональные тенденции, которые окажут требуемое влияние. Вместо того, чтобы атаковать в лоб и ломать сопротивление силовым методом, новый пропагандист стремится снять это сопротивление целиком. Он создает обстоятельства, запускающие необходимую эмоциональную реакцию, которая, в свою очередь, послужит появлению спроса.

Если, к примеру, я хочу продать пианино, для этого недостаточно усыпать всю страну по колено воззваниями вроде:

«КУПИТЕ пианино «Моцарт»! Недорого! Выбор лучших музыкантов! Прослужит вам многие годы!» Допустим, все это правда – и все же мои заявления конфликтуют с заявлениями других производителей пианино, а неявным образом и с заявлениями тех, кто расхваливает свои радиоприемники или автомобили; и все мы сражаемся за денежки потребителя.

Каковы же истинные причины, заставляющие покупателя тратить деньги на покупку нового автомобиля, а не нового пианино? Быть может, он решил, что товар под названием «скорость передвижения» ему нужнее товара под названием «музыка»? А вот и нет. Он покупает автомобиль потому, что сейчас в его группе принято покупать автомобили.

Таким образом, современный пропагандист начинает создавать обстоятельства, которые изменят этот обычай. В этом случае, вероятно, он обратится к одному из самых глубоких инстинктов – инстинкту гнездования. Он постарается сделать так, чтобы общественность усвоила: в доме должна быть комната для музицирования. Добиться этого он может разными путями: например, организовав выставку музыкальных комнат эпохи, созданных известными декораторами, которые имеют влияние на группы потребителей. Для пущего эффекта и для повышения престижности этих комнат пропагандист поместит в них редкие и дорогостоящие ткани. Затем, чтобы создать стойкий интерес к выставке, он устроит какое-нибудь мероприятие или церемонию. На эту церемонию будут приглашены популярные персоны, имеющие влияние на покупательские привычки публики, – например, знаменитый скрипач, известный художник, глава какой-нибудь общественной организации. Эти персоны повлияют на другие группы, внедряя мысль о комнатах для музицирования в общественное сознание, в котором подобная идея ранее отсутствовала. Информация об их появлении на мероприятии и идея, о которой они поведали, будут затем донесены до широких масс с помощью различных рекламно-информационных каналов. Пока суд да дело, пропагандист убедит влиятельных архитекторов добавить в планы создаваемых ими домов специальную комнату для музицирования, сделав в ней, к примеру, очаровательную нишу под пианино. Архитекторы помельче, разумеется, начнут подражать признанным мастерам дела. Таким образом, идея комнаты для музицирования прочно укоренится в массовом сознании.

Иметь комнату для музицирования будет правильно потому, что вам рассказали о том, что это правильно. А если у вас есть музыкальная комната или музыкальный уголок в гостиной, вы, естественно, станете подумывать о приобретении пианино. И вам будет казаться, что это ваша собственная идея.

В прошлом производитель просил потенциального покупателя: «Пожалуйста, купите себе пианино». Новый подход к продажам перевернул процесс с ног на голову, и теперь уже потенциальный покупатель просит производителя: «Пожалуйста, продайте мне пианино».

Ценность ассоциативного процесса для пропаганды легко проследить на примере создания крупного жилого комплекса Jackson Heights. Для того чтобы подчеркнуть престижность этого места, пропагандисты вложили массу усилий в создание подобного процесса. Группа Jitney Players при содействии господина Астора и других известных лиц дала благотворительный концерт в пользу жертв землетрясения в Японии. Были спроектированы такие общественные места как поле для гольфа и здание клуба. Когда в комплексе открылось почтовое отделение, консультант по связям с общественностью решил привлечь к этому событию внимание всей страны. Он обнаружил, что дата открытия совпадает с годовщиной памятного события американской почты, и на этой основе выстроил все мероприятие.

Когда решено было продемонстрировать общественности красоту жилья в комплексе, среди дизайнеров интерьеров был проведен конкурс на лучшую обстановку квартиры в Jackson Heights. Арбитрами стали весьма известные люди. Конкурс завоевал одобрение авторитетных специалистов и привлек внимание миллионов людей, узнавших о нем из газет, журналов и других новостных источников. В результате престиж комплекса взлетел до небес.

Одним из наиболее эффективных методов пропаганды является использование группы современного общества для распространения идей. Примером может служить национальный конкурс на лучшую скульптуру из мыла Ivory, в котором принимали участие как школьники определенных возрастных групп, так и профессиональные скульпторы. Всенародно известный скульптор признал, что мыло Ivory прекрасно подходит для создания скульптур.

Компания Procter&Gamble предложила ряд призов за лучшую скульптуру из белого мыла. Соревнования проводились под эгидой Центра искусств Нью-Йорка – организации, пользующейся большим весом в мире искусства.

Директора и учителя школ по всей стране охотно одобрили конкурс, который расценили как содействие учебному процессу. По их инициативе на художественных занятиях школьники занялись скульптурой. Была проведена масса районных, городских и междугородних конкурсов мыльной скульптуры.

Резать по мылу Ivory можно и дома, потому что матери используют обрезки и неудачные работы для стирки, а одежда юного скульптора остается чистой.

По итогам местных конкурсов отбираются лучшие работы для конкурса на национальном уровне. Конкурс проводится ежегодно в крупной нью-йоркской галерее искусств, престижность которой вкупе с авторитетом судейского состава делает мероприятие серьезным событием в мире искусства.

В первом национальном конкурсе участвовало около 500 скульптур. В третьем – уже 2 500, а четвертом – более 4 000. При таком количестве лучших работ можно уверенно сказать, что в течение года их было вырезано еще больше, причем еще более значительное количество было изготовлено для чисто утилитарных целей. Доброжелательности покупателей служило и то, что мыло теперь интересовало не только домохозяек, но и пробуждало живейший и непосредственный интерес у их детей.

Организаторы этой кампании задействовали в работе множество распространенных психологических мотивов. Эстетичность, конкуренция, коллективизм (многие скульптуры выполнялись школьниками в группах), снобизм (стремление подражать пользующемуся уважением лидеру), самовыражение и – не в последнюю очередь – материнские чувства.

Согласованная реализация всех перечисленных мотивов и групповых привычек была инициирована с помощью такого простого механизма как групповое лидерство и авторитет. Словно кто-то нажал на невидимую кнопку – и люди бросились трудиться просто ради удовольствия побыть настоящим скульптором.

Мы подошли к наиболее важному аспекту любой успешной пропаганды. Лидер, который соглашается поддержать своим авторитетом любую пропагандистскую компания, сделает это лишь при условии, что будут затронуты и его собственные интересы. Пропагандист же должен быть выше личных интересов. Одна из задач консультанта по связям с общественностью заключается именно в том, чтобы выявить точки, в которых интересы клиента совпадают с интересами других людей или групп.

В истории со скульптурами из мыла известные художники и деятели образования, поддерживавшие идею конкурса, охотно согласились помочь и поддержали конкурс своим авторитетом потому, что он отвечал их самым глубинным интересам – пробуждал эстетические наклонности молодежи.

Таких совпадений и сочетаний интересов бывает столько же, сколько существует точек соприкосновения различных групп. Вот, например, железнодорожная компания, нацеленная на развитие. Консультант по отношениям с общественностью проводит исследование, выясняя, в каких областях интересы компании совпадают с интересами потенциальных клиентов. Затем компания устанавливает связи с торговыми палатами территорий, по которым проходит железная дорога, и содействует развитию тамошних сообществ. Таким образом, торговые палаты получают возможность создания в городах новых фабрик и промышленных предприятий. Бизнес выигрывает от распространения технической информации. И это не просто услуга за услугу; подобная деятельность железнодорожной компании не только вызывает лояльность общественности, но и обеспечивает развитие сообществ на всех территориях, через которые проходит дорога. Интересы железнодорожной компании и сообществ, с которыми она контактирует, взаимодействуют и способствуют удовлетворению друг друга.

Точно так же и банк занимается инвестированием в интересах клиентов, предполагая, что когда у тех появятся деньги, они принесут их именно в этот банк. Или вот ювелирный концерн создает страховой отдел для проверки подлинности продаваемых драгоценностей – и клиент чувствует себя спокойнее при их покупке. А компания, выпекающая хлеб, организует информационную службу, распространяющую рецепты блюд с использованием хлеба, и тем самым поощряет клиентов находить новые способы применения своего товара.

Идеи новой пропаганды создаются на основе психологических аксиом, и подбиты они личной заинтересованностью и осведомленностью.

В предыдущих главах я постарался рассказать о том, какое место занимает пропаганда в жизни современной Америки, а также описать методы, с помощью которых она действует: ответить на все вопросы «почему?», «что?», «кто?» и «как?» о невидимом правительстве, которое диктует нам наши мысли, управляет нашими чувствами и контролирует наши действия. Далее я постараюсь показать, каким образом пропаганда действует в отдельных областях групповой деятельности, и сделаю некоторые предположения о возможных способах ее работы в будущем.