Глава 4. Эффективное корпоративное обучение

 Онлайн-возможности в самостоятельном обучении

 Сочетание «онлайн» и классического формата в обучении

 Снижение издержек в корпоративном обучении с помощью онлайн-инструментов

Современная, эффективная, развивающаяся компания немыслима без постоянного обучения. Изменяются линейка продуктов, управленческие технологии, рынок, конкурентная среда… Появляются управленческие технологии, из статуса «модных» переходящие в статус «необходимых» и требующие освоения сотрудниками.

При этом хорошо известно, что сделать корпоративное обучение результативным не так-то просто. Тренинг по продажам сам по себе не повышает продажи; тренинг по тайм-менеджменту далеко не гарантирует, что сотрудники будут больше успевать. Эффективно лишь правильно организованное обучение, встроенное в бизнес-процессы компании, не ограничивающееся тренингами, но сопровождаемое различными организационными мероприятиями.

Хорошее обучение к тому же продукт не дешевый. Людей, у которых нашлось пятьсот рублей на визитки с надписью «бизнес-тренер», на рынке много. А вот людей и компаний, которые передают действительно практичные и полезные знания, применимые в бизнесе, на порядок меньше. И правильно построить взаимодействие с ними, взять максимум пользы для компании – отдельная задача для руководителя.

Определим несколько видов обучения, которые могут быть полезны вам лично и вашей компании:

– самостоятельное обучение (второе высшее образование и т. п.), как связанное, так и не связанное напрямую с задачами компании;

– участие сотрудников компании в «открытых» семинарах и тренингах;

– внутрикорпоративный тренинг, проводимый тренин-говой или консалтинговой компанией;

– внутрикорпоративный тренинг, проводимый своими силами.

Рассмотрим последовательно, как онлайн-инструменты помогают в организации этих форм обучения и снижают издержки на них. При этом не будем затрагивать вопросы дистанционного обучения в привычном понимании: с электронными дистанционными курсами, видеосюжетами, симуляциями, тестами и т. п. – то есть полностью или почти полностью исключающего контакт с живым преподавателем. Это отдельная огромная тема, по которой есть очень много литературы, услуг и продуктов. Мы же будем говорить только о тех формах обучения, которые подразумевают активный живой контакт с преподавателем, тренером, консультантом и т. д.

Не важно, проводятся у вас в компании корпоративные тренинги или нет, наемный вы работник или собственник бизнеса. В любом случае вы наверняка регулярно повышаете свою квалификацию в той или иной сфере. Это может быть изучение иностранного языка, получение профессиональных сертификатов (РМР в проектном менеджменте, АССА в бухгалтерии, CCIM в оценочной деятельности и др.) и второго высшего образования либо прохождение более кратких тренингов, необходимых, чтобы ознакомиться с той или иной темой (навыки тайм-менеджмента, переговоров, продаж и т. п.).

Если вам необходимо краткосрочное обучение, то рекомендую прежде всего посмотреть, есть ли по интересующим вас темам платные или бесплатные онлайн-семинары (их еще называют вебинарами) – возможно, доступны их видеозаписи. Кроме того, все больше тренинговых и консалтинговых компаний («Организация Времени» здесь не исключение) перед дорогостоящими платными семинарами проводит небольшие бесплатные онлайн-презентации, которые позволяют более подробно познакомиться с программой тренинга, пообщаться с тренером и принять для себя решение о целесообразности участия в полноценном семинаре. Думаю, что в ближайшие пару лет эта практика станет общепринятой. Не уверен, что так же быстро в онлайн перейдут сами семинары и тренинги – к сожалению, уровень правовой культуры и уважения к интеллектуальной собственности в России по-прежнему крайне низок, а технически защитить трансляцию от незаконного копирования практически невозможно.

Один из пионеров онлайн-обучения в России – компания МЦФЭР (Международный центр финансово-экономического развития), в учебном центре которой автор в свое время проводил видеотренинги по тайм-менеджменту, причем количество участников «в онлайне» доходило до 150 человек из примерно 30 регионов России. Тренинги проходят в смешанном формате: тренер выступает перед московской группой, при этом с помощью видеокамеры и электронной доски его выступление транслируется в регионы, где участники сидят в учебных классах филиалов МЦФЭР. Участники из регионов видят лектора, электронную доску, а также задают вопросы по электронной почте. Учитывая, что основная специализация МЦФЭР – семинары по различным тонкостям бухгалтерского и налогового учета, в том числе из первых рук: с участием авторов соответствующих поправок в законодательство, руководителей налоговых органов, можно представить, какое астрономическое количество времени и денег экономят главные бухгалтеры региональных предприятий, не имеющие нужды после каждой следующей перестановки запятой в налоговых и бухгалтерских правилах лететь в Москву на разъясняющий эту новую запятую семинар.

В продолжительном обучении (второе высшее образование и т. п.) основную пользу онлайн-технологии дадут скорее в самостоятельной работе, чем в собственно учебном процессе, который обычно проходит в классическом «очном» жанре. Две важнейшие проблемы в самостоятельном обучении, которое в первую очередь подразумевает выполнение домашних заданий и подготовку к сертификационным экзаменам, – это как найти время и как заставить себя учиться, не откладывая все на последний день.

Очень хорошо эти две проблемы позволяет решить командная работа. Если вы договорились с кем-то из коллег по учебной группе о регулярных совместных онлайн-сессиях, вы тем самым убиваете сразу несколько зайцев:

1. Время учебы запланировано заранее, причем не лично тобой, а по договоренности с другими людьми, что оставляет тебе гораздо меньше шансов «продинамить».

2. В живом общении, диалоге большинство тем изучать легче, чем во время скучного чтения учебника.

3. Вместе легче и разбирать сложные новые вещи (каждому что-то дается легче, что-то труднее), и готовиться к экзаменам (сумев объяснить тему коллеге, сумеешь объяснить ее и экзаменатору).

Надо сказать, все это применимо не только к бизнес-обучению. Один из участников моего блога, студент, делился опытом аналогичной совместной работы со своими одногруппниками при подготовке к экзаменам в вузе.

Различные учебные центры все чаще внедряют те или иные сочетания онлайн-трансляций в обычный учебный процесс. Полагаю, что через несколько лет в России будет как минимум несколько десятков компаний, предлагающих обучение только в онлайне и очень конкурентоспособных по цене и качеству.

Автор участвовал в жюри конкурса, который проводила компания Skype. Тема конкурса – лучшее практическое использование программы в бизнесе. Конкурс проводился по всему миру. Компания, за которую голосовал автор и которая в итоге заняла одно из призовых мест, – российская компания Elf English. Это хороший пример учебного центра, работающего «только в онлайне». Суть бизнеса компании – обучение английскому языку с активным использованием программы Скайп. Тот, кто когда-нибудь ставил перед собой задачу довести свой английский до нужного уровня (а таких в деловой среде большинство, судя по лесу рук на моих мастер-классах при разборе этой темы), хорошо знает, как важно при этом живое общение, особенно с носителями языка. Благодаря сервису, который предоставляет компания, жители больших городов могут сэкономить массу времени на дорогу к месту учебы, а жители маленьких городов – в принципе получают возможность качественного обучения у носителей языка. Кроме того, поскольку компания не тратит денег на учебные классы и прочие сопутствующие расходы, стоимость курса оказывается весьма конкурентоспособной. В своем конкурсном кейсе компания упоминает, что она также активно использует Скайп для проведения интервью с кандидатами на должность преподавателей.

Оцените эффективность. Примем за год условную среднюю продолжительность «серьезного курса» (второе высшее образование, получение сертификата РМР или АССА, доведение до работоспособного уровня иностранного языка и т. п.). Пусть курс требует вашего участия в двух трехчасовых «очных» занятиях в неделю и в двух трехчасовых занятиях такой самостоятельной работой, которую эффективнее выполнять с кем-то в паре или небольшой группе. Очень оптимистично, не считая разных «выключил компьютер – оделся – вышел – забыл зонтик – вернулся», положим всего один час на дорогу «туда и назад» (в мегаполисах это время будет больше, в небольших городах меньше), получим в неделю на 12 часов учебы минимум 4 часа дороги и сопутствующих телодвижений. В год на примерно 600 часов учебы – примерно 200 часов дороги, т. е. 25 полноценных рабочих дней, целый рабочий месяц! Это время можно потратить на дополнительную учебу, либо работу, дающую дополнительные деньги и карьерный рост, либо, наконец, на отдых, хобби и увлечения. Эквивалент полноценного 25-дневного отпуска – неплохо!

Теперь перейдем к корпоративному обучению. Достаточно экономичная его форма – посещение отдельными сотрудниками открытых семинаров и тренингов, т. е. семинаров, на которые съезжаются люди из разных компаний. Помимо некоторых онлайн-возможностей, упомянутых в начале предыдущего раздела, есть еще дополнительные техники, позволяющие более эффективно «принести» и внедрить знания с семинара.

Из практики нашей компании и компаний-клиентов рекомендую следующий простой прием. Отправляя сотрудника на открытый семинар, заранее предупредите его о том, что по итогам семинара ему необходимо будет сделать небольшую, на один-два часа, презентацию полученных знаний внутри компании. Эту презентацию целесообразно сопровождать онлайн-трансляцией – так, чтобы могли присоединиться коллеги из разных офисов и чтобы запись презентации сохранилась в компании и могла быть использована впоследствии.

Понятно, что сотрудник не является профессиональным тренером и не сможет донести полученные знания до своих коллег в полном объеме. Но вполне реальны и очень полезны по крайней мере базовое представление, плюс ссылки на источники, плюс возможность для других коллег решить, насколько им целесообразно съездить на аналогичный семинар либо заказать его в корпоративном формате.

В практике «Организации Времени» участники платного онлайн-семинара «Тайм-менеджмент для первых лиц» иногда просят запись семинара для показа своим коллегам, которая (при определенных оговорках относительно «нераспространения») им дается и помогает продвижению «ТМ-бациллы» в компании.

Получите расписание платных и бесплатных вебинаров (онлайн-семинаров) компании «Организация Времени», посвященных различным аспектам тайм-менеджмента, послав запрос с темой «Онлайн-книга: запрос расписания вебинаров» и с указанием ваших полных контактных координат на адрес info@ov1.ru

Самая распространенная и полезная форма корпоративного обучения – проведение внутрикорпоративного семинара или тренинга для группы сотрудников. Именно здесь онлайн-технологии способны дать довольно заметную экономию.

На стадии выбора тренинговой компании и тренера многие заказчики хотят посмотреть на тренера «вживую», что действительно важно при выборе тренинговой услуги. Но чем профессиональнее тренер, тем сильнее он загружен и тем с меньшим удовольствием выделит один-два часа (плюс дорога, итого полдня) на первичное знакомство с компанией-клиентом. И тем более это становится неудобным, если тренер и клиент находятся в разных городах. Онлайн-технологии полностью снимают эту проблему: знакомство с тренером становится возможным и отнимает ровно столько времени, сколько нужно, без сопутствующих непроизводительных расходов.

После выбора тренинговой услуги обычно проходит ее адаптация: проводятся различные анкетирования, интервью и т. п., что позволяет лучше подготовить тренинг и адаптировать его под нужды конкретной компании. «Организация Времени» обычно организует небольшую фокус-группу – встречу тренера с участниками тренинга (обычно это 20–30 % от общего числа людей, которые будут присутствовать на тренинге). Задача этой встречи – показать участникам программу тренинга, собрать их пожелания, понять специфику работы, по итогам – расставить необходимые акценты в программе. При работе с заказчиками в регионах, а также с группами руководителей, которых в силу специфики их работы трудно собрать в офисе в одно время, онлайн-формат для фокус-группы оказывается неоценимо полезным.

На стадии проведения тренинга онлайн-формат нужно применять аккуратно. Живой контакт – одно из главных достоинств тренинга как формата обучения. Правильной режиссурой и некоторыми техническими приемами, конечно, можно сделать онлайн-тренинг приближенным по эффективности к обычному. Но в основном онлайн-инструменты предпочтительнее использовать для вспомогательных целей – например, чтобы обеспечить участие небольшого количества сотрудников, которые не смогли приехать лично; чтобы сделать запись тренинга для последующего использования во внутрикорпоративном обучении[12] и т. д.

Очень полезен онлайн-формат для поддерживающих посттренинговых мероприятий: мини-тренингов на закрепление материала, ответов на вопросы, накопившиеся в ходе применения полученных на тренинге технологий, интервью для аттестации сотрудников и оценки эффективности обучения…

Поистине неоценимым онлайн-формат становится в ситуации, когда тренинг должна пройти группа сотрудников из разных городов – именно тогда экономия благодаря онлайн-инструментам максимальна.

Оцените эффективность. Командировочные расходы на приезд тренера в город, где группа сотрудников проходит обучение, составляют обычно две-три тысячи долларов и по сравнению со стоимостью тренинга не так велики. А вот если возникает необходимость обучить людей из разных регионов, то онлайн-обучение дает уже заметно большую экономию. Например, группа обучаемых состоит из начальников отделов продаж региональных филиалов; торговых представителей в регионах (по два-три человека из региона); главных бухгалтеров филиалов и т. п. Расходы на то, чтобы все эти люди приехали в головной офис компании для прохождения обучения, при группе в 20–30 человек составят минимум 20–30 тысяч долларов – это сравнимо со стоимостью очень хорошего тренинга в исполнении одного из лучших российских экспертов. Таким образом, переведя обучение группы людей из разных регионов в онлайн, можно сэкономить до 50–70 % общих расходов на проведение тренинга. И соответственно, сэкономив на несущественном (авиабилеты, гостиницы), позволить себе не экономить на главном – качественных знаниях и навыках.

Часть внутрикорпоративного обучения в принципе не может быть сделана силами внешних тренеров. Это тренинги по новым продуктам, процедурам, маркетинговым стратегиям и т. п. Такое обучение может проводиться не только для сотрудников компании, находящихся в разных городах, но и для партнеров, дилеров, дистрибьюторов. Перенос части такого обучения в онлайн позволяет серьезно сократить расходы и при этом быстрее доносить до сотрудников и партнеров новую информацию.

Интересен опыт компании ABBYY – создателя известных программ Lingvo и FineReader. Рассказывает Инесса Покровская, директор по маркетинговым коммуникациям ABBYY Россия. «Мы используем такие средства онлайн-коммуникации, как вебинары и скайп-сессии. Поскольку российский офис компании находится в Москве, а в регионах интересы компании представляют дистрибьюторы, специалисты ABBYY чаще всего прямо из Москвы координируют обучающие программы для партнеров по всей России и стран СНГ. Вебинары с рассказами о новых продуктах и технике их продаж организуются несколько раз в месяц, и партнеры оповещаются о них заранее. Также несколько раз в год компания проводит открытые вебинары для обычных пользователей, записаться на них можно через сайт компании. Регулярные совещания с партнерами из других городов чаще всего происходят в режиме скайп-сессий. Скайп-сессии также очень удобны для общения с журналистами из других городов и стран, ведь электронная почта не всегда может заменить живое общение. С помощью Скайпа возможно гораздо быстрее обсудить интересующие темы и даже провести интервью. Такие онлайн-технологии позволяют не только экономить массу времени, но и избежать искажения информации, которое возникает от недостатка живого контакта».

Еще один важный аспект внутрикорпоративного обучения – внедрение в работу новых стандартов и процедур. Практика показывает, что любые внутрикорпоративные «благие намерения», выраженные в процедурах, приказах, памятках, стандартах и т. п. документах, постепенно исчезают из реальной жизни: сотрудники о них просто забывают с течением времени. Поэтому любой корпоративный стандарт, если вы хотите, чтобы он действительно применялся, следует доносить до сотрудников снова и снова – в форме внутрикорпоративного обучения.

Например, в секретариате вашей компании есть стандарт обработки входящего звонка (он же памятка, инструкция, регламент). При введении стандарта руководитель секретариата провел мини-тренинг по стандарту. Через некоторое время сотрудники сдали зачет на знание и правильное применение стандарта. Прошло несколько месяцев. Некоторые люди сменились, оставшиеся многое из стандарта подзабыли, и оказалось, что на самом важном участке общения с клиентом – входящем звонке, где «невозможно дважды произвести первое впечатление», – клиента или делового партнера встречают далеко не так, как хотелось бы.

Логично с определенной периодичностью проводить внутрикорпоративные тренинги на знание и понимание различных стандартов, процедур и технологий. Последовательность действий такова:

– аудит исполнения стандарта – выяснение (с помощью наблюдений, мини-интервью с сотрудниками, изучения документов), насколько правильно используется стандарт, а также насколько он актуален и есть ли необходимость в изменениях;

– доработка/актуализация стандарта, если таковая оказалась необходимой;

– тренинг на основе стандарта, позволяющий сотрудникам в разборе практических ситуаций, ответах на вопросы и т. п. лучше усвоить для себя правила, по которым им предстоит действовать;

– аттестация – через некоторое время после обучения (оптимально через три-четыре недели) проверка правильности понимания и исполнения стандарта. Может проходить в форме устного зачета, мини-интервью, проверки правильности записей, которые делает сотрудник в ходе исполнения стандарта, и т. п.

Обратите внимание, что обучение само по себе практически не работает – работает последовательность из всех четырех обозначенных шагов. Если у вас в компании или подразделении нет формального перечня действующих стандартов, а также процедур их актуализации и доведения до сотрудников (например, в рамках системы менеджмента качества ISO 9001:2000), рекомендую для начала составить в табличке Excel простейший список стандартов, памяток, инструкций (существующих и требующих разработки), которыми должны руководствоваться сотрудники. В этой же табличке укажите календарный график актуализации стандартов и «напоминающих» мини-тренингов по стандартам для сотрудников.

Все упомянутые четыре шага работы со стандартом предполагают активное личное взаимодействие сотрудников – опять-таки в форме мини-интервью, зачетов, мини-тренингов и т. п. А теперь представим, что «секретариат» у нас – несколько человек на reception в Москве и по одному-два человека в паре десятков регионов; «менеджеры по продажам» – 30 человек, которых, как волка, ноги кормят и которые практически никогда не бывают в офисе; «ИТ-отдел» – два десятка человек по всему городу, по одному-два в каждом из допофисов, и т. п. Как только мы видим в работе компании или подразделения специфику, затрудняющую сбор людей «в одно время в одном месте», целесообразно применить онлайн-инструменты для внутреннего обучения. Они позволят:

– снизить непроизводительные расходы времени и денег на доставку сотрудников в одно место обучения (аттестации, зачета, интервью и т. д.);

– используя специальные средства онлайн-инфраструктуры (голосования, электронные тесты), сделать сам процесс обучения и аттестации более эффективным и быстрым;

– с помощью видеозаписей учебных и зачетных сессий обеспечить более легкое восстановление сотрудником нужных ему знаний, а также более быструю адаптацию новых сотрудников.

Оцените эффективность. Случай из жизни. Автор проводил экспресс-тренинг, посвященный вводимому в компании стандарту контроля поручений на Outlook, на собрании директоров региональных филиалов в одной из крупнейших российских компаний. В компании в связи с экономическим кризисом введен режим жесточайшей экономии: планка затрат, требующих утверждения решением правления, снижена с обычных для таких корпораций нескольких миллионов рублей до нескольких десятков тысяч. Собрание проходит в одном из лучших московских отелей, где даже бутылка минеральной воды для кофе-паузы стоит умопомрачительных денег. Плюс командировочные расходы: авиабилеты, гостиницы на сотню человек. Представим, что мероприятие грамотно переформатировано в онлайн-режим. Грамотно – то есть не просто переведено в онлайн-трансляцию, но и обеспечивает возможность не потерять живую неформальную «кофе-паузную» коммуникацию (а для этого нужно обеспечить эффективную визуализацию информации, организовать и правильно поддерживать интернет-форум и чаты для участников, учесть ряд других тонкостей перевода личного общения в онлайновое). Экономия – несколько сотен тысяч долларов только в деньгах, плюс сотни человеко-часов дорогостоящего времени руководителей, не потерянного в самолетах, не сбитого сменой часовых поясов, плюс возможность присутствовать тем, кто по уважительным причинам не смог приехать в Москву.

При этом внедрение «под ключ» всей необходимой инфраструктуры (технические решения для онлайн-работы, разработка корпоративного стандарта проведения мероприятий, обучение модераторов в компании, которые будут впоследствии самостоятельно организовывать и поддерживать такие мероприятия, поддержка и сопровождение модераторов на первом мероприятии) обошлось бы в несколько раз дешевле, чем затраты всего лишь на одно «оффлайновое» мероприятие.

– При самостоятельном обучении (второе высшее образование, получение профессионального сертификата) онлайн-инструменты помогают за счет «командной работы» сделать самостоятельное обучение более эффективным и планомерным, а также сэкономить на дороге и прочих непроизводительных сопутствующих расходах до 30 % времени обучения (то есть около 25 дней чистого рабочего времени на год обучения).

– При посещении краткосрочных курсов, открытых семинаров и тренингов целесообразно поинтересоваться наличием онлайн-презентаций этих курсов, которые дадут возможность познакомиться с программой, задать вопросы тренеру и принять решение о своем участии.

– Отправляя сотрудника на открытый семинар, стоит озадачить его проведением небольшой онлайн-презентации по итогам семинара для других сотрудников компании; впоследствии запись этой презентации следует использовать в корпоративной практике.

– При организации внутрикорпоративного тренинга онлайн-технологии полезно применить на стадии подготовки (интервьюирование сотрудников, фокус-группа), посттренингового сопровождения и отчасти в ходе самого тренинга, дав возможность участвовать сотрудникам из других городов.

– Если в группу для обучения набираются люди из разных городов, что предполагает серьезные командировочные расходы, целесообразно провести тренинг полностью в онлайн-формате. Для этого необходимы грамотная режиссура и технология проведения, позволяющие не потерять интерактивность и вовлеченность участников. Экономия в зависимости от размера группы может составлять десятки тысяч долларов.

– Внутрикорпоративные процедуры, регламенты, памятки необходимо внедрять в практику и регулярно освежать в памяти сотрудников с помощью корпоративных мини-тренингов. Их онлайн-трансляция позволит существенно снизить непроизводительные расходы времени на проведение, а также сохранить видеозаписи для обучения новых сотрудников.

– Во всей последовательности «аудит исполнения стандарта – доработка/актуализация стандарта – тренинг на основе стандарта – аттестация, проверка правильности исполнения стандарта» онлайн-технологии позволяют на 20–25 % сократить непроизводительные сопутствующие расходы времени и существенно повысить качество исполнения процедур и управляемость предприятия.