Письменный стол руководителя должен быть подобен палубе военного корабля во время боя: не должно быть ничего лишнего, и все должно находиться на своих местах.

(П.С. Таранов. Золотая книга руководителя)

Работая в офисе, менеджер ежедневно пользуется различными техническими средствами, которые существенно облегчают и ускоряют работу руководителя. Как же сделать рабочее место по-настоящему удобным для работы, чтобы ничто не отвлекало и все было под рукой?

Правильно организованное рабочее место играет важную роль для успешного осуществления деятельности руководителя. Поэтому серьезно подойти к вопросу организации своего рабочего места должен каждый руководитель: от менеджера низшего звена до директора крупного предприятия.

Руководители и специалисты используют в своей работе большие объемы информации, которые требуется хранить и перерабатывать, поэтому необходимо предъявлять высокие требования к технике информационного обслуживания и применяемым средствам механизации и автоматизации управленческого труда.

Особенностью труда современного руководителя является большое умственное напряжение. Это определяет требования к организации и оборудованию рабочих мест и условиям труда руководителя.

Под организацией рабочего места следует понимать систему мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению.

Рациональная организация рабочих мест руководителей предполагает правильную их планировку, укомплектование средствами оргтехники, мебелью и др.

Важнейшим средством совершенствования работы руководителя является правильная организация рабочего места, делопроизводства. Четкая система ведения работы с документами значительно влияет на эффективность управления [12, с. 16].

Отметьте те утверждения, которые в наибольшей мере соответствуют Вашей манере работы с документацией, пользуясь шкалой:

а) совершенно справедливо;

б) пожалуй, справедливо;

в) не совсем так;

г) совершенно не так.

Когда у меня много неотложной работы, я часто откладываю новые бумаги в сторону.

Когда я слишком загружен прочими делами, то обрабатываю большую часть бумаг сам.

Я сам разбираю корреспонденцию, потому что больше с ней никто не справится, а непрочитанные бумаги меня раздражают.

Мне приходится преодолевать внутреннее сопротивление, когда я поручаю подчиненному подготовить важный документ.

Большую часть документации по менее важным вопросам готовят мои подчиненные.

Я обращаюсь за помощью к другим только тогда, когда возможность служебных неприятностей становится весьма реальной.

Меня раздражает, что приходится тратить время на бумажную рутину, и, когда я занят, бумаги отодвигаю в сторону.

Я не считаю себя обязанным отвечать на каждую бумажку, адресованную мне.

Я не считаю, что объем и характер служебной переписки отражают успешность моей работы и мое положение в нашей организации.

Когда я сталкиваюсь с кризисной ситуацией, мне не хватает времени, чтобы зафиксировать ее в документах.

Лишь мысль о возможных неприятностях может заставить меня дописать служебный доклад.

Пока у меня есть более важные дела, я откладываю рутинную документацию в сторону.

Подсчитайте набранные Вами баллы.

За каждый ответ:

а) «совершенно справедливо» – 3 балла;

б) «пожалуй, справедливо» – 2 балла;

в) «не совсем так» – 1 балл;

г) «совершенно не так» – 0 баллов.

Суммировать баллы следует отдельно по четырем группам утверждения.

Таблица 30

Ключ к тестовому заданию «Как вы справляетесь с бумажным потоком?»

Если Вы набрали по первой группе утверждений 7 и более баллов, то Вы, скорее всего, «суперисполнитель», а потому склонны делать сами большую, чем необходимо, долю бумажной работы, не нагружая своих подчиненных.

Если Вы набрали 7 и более баллов по второй группе утверждений, то Вы, скорее всего, «расфасовщик». Конечно, делегирование обязанностей – одно из важнейших правил современной науки об управлении. Между тем многие подобные руководители, увлекаясь делегированием, забывают о необходимости постоянно учить и концентрировать внимание тех, кому они передают те или иные задания. Это нередко ставит под удар их самих. Ведь в конечном счете за все несет ответственность руководитель.

Если Вы набрали 7 и более баллов по третьей группе утверждений, значит, Вам присущи черты «антибюрократа», и Вы склонны игнорировать важность бумажной работы. Такие привычки могут дорого обойтись, если в Вашей организации объем бумажной работы велик и ей придается большое значение. Поэтому Вам стоит либо пересмотреть свое отношение к «бумажкам», либо поискать себе место в организации, где бумажной работы меньше.

Если Вы набрали по четвертой группе утверждений 7 и более баллов, значит, Вы – «волокитчик» и обречены постоянно выслушивать упреки начальства за задержку исполнения различных документов. Выручить Вас могут лишь более дифференцированный подход к входящей документации и более широкое использование делегирования.

Если количество баллов, набранных Вами по всем четырем группам утверждений, примерно одинаково и колеблется в пределах 3 – 5, то это можно считать свидетельством разумного отношения к бумажной работе и отсутствия ярко выраженных черт «бумажных неудачников». Это, конечно, приятно, но все же справляться с тем объемом бумаг, которые к Вам поступают каждый день, все равно трудно. Подумайте, можно ли сократить документооборот.

Прежде чем браться за изменения в своем кабинете, стоит остановиться и оглянуться: а что, собственно, делается вокруг Вас, какой техникой пользуются подчиненные и Вы сами? Чтобы помочь Вам найти ответы на эти вопросы, предлагается следующий тест [21, с.137].

1. Какое время, по Вашему мнению, сотрудники могу обойтись без оргтехники?

а) не обойдутся и дня;

б) могут спокойно обойтись – все дела пойдут своим чередом;

в) могут обойтись некоторое время.

2. Вы считаете техническое оснащение своего кабинета...

а) удовлетворительным;

б) приемлемым;

в) недостаточным.

3. Считаете ли Вы, что в некоторых подразделениях и цехах на Вашем предприятии надо...

а) произвести полную замену технического оснащения;

б) ничего не менять;

в) поменять старую оргтехнику на новую и приобрести дополнительные компьютеры.

4. Как Вы относитесь к обеспечению подчиненных полной информацией...

а) считаете это необходимой предпосылкой хорошей работы своего подразделения;

б) способом, необходимым для делегирования;

в) не считаете это необходимым.

5. Если Вам необходимо снять копию с какого-либо документа Вы...

а) делаете это в своем кабинете;

б) бежите в кабинет в конце коридора;

в) обратитесь за помощью к коллеге из соседнего отдела.

6. Каково Ваше мнение об оснащении своих подчиненных средствами оргтехники?

а) считаете это второстепенным;

б) допускаете, что они вполне могут одалживать их друг у друга;

в) придаете важное значение этой «мелочи».

7. Легко ли до Вас дозвониться?

а) телефон постоянно занят;

б) у Вас два номера, и если по первому не дозвонились, то можно позвонить по второму;

в) если телефон занят, то срабатывает автоответчик, и Вы можете сами перезвонить при необходимости.

8. Как освещается Ваше рабочее место?

а) лампами дневного света;

б) настольной лампой;

в) обычным электрическим светом.

9. Чтобы отправить факс Вы...

а) делаете это с аппарата, расположенного на соседнем столе;

б) отправляете со своего аппарата;

в) этим занимается коллега.

10. Как будет организовано на Вашем предприятии информационное обслуживание?

а) каждый сотрудник сможет получить для своей работы всю необходимую информацию;

б) Вашему начальнику все равно, где и как Вы ее добываете;

в) руководители Вашего предприятия считают сбор информации пустой тратой времени.

Определите оценку Ваших ответов в баллах. Просуммировав баллы, Вы узнаете, к какой из четырех категорий относится организация Вашего рабочего места с точки зрения технического оснащения и правильно ли Вы его организовали.

Таблица 31

От 15 баллов и менее – техника, которой Вы пользуетесь, давно устарела. Вам необходимо приобрести новую оргтехнику для своего кабинета.

От 15 до 20 баллов – все не так плохо, но необходимо совершенствовать технику в своем кабинете. Не стоит забывать о новых технологиях.

От 20 до 25 баллов – Ваш кабинет достаточно хорошо технически оснащен, но для полного успеха необходимо приобрести дополнительные компьютеры.

От 25 баллов и более – поздравляем! Ваш кабинет оснащен в соответствии с современными требованиями.

Представьте, что после окончания вуза Вы начинаете работать на промышленном предприятии в качестве руководителя службы управления персоналом. Этот тест поможет ответить на вопрос, как Вам лучше организовать свое рабочее место? [21, с. 135].

1. Считаете ли Вы, что организация рабочего места...

а) необходима;

б) бесполезна;

в) полезна, но не необходима.

2. Считаете ли Вы, что Ваши сотрудники...

а) делают вид, что затрачивают время на организацию рабочего места;

б) не считают нужным организовывать рабочее место;

в) организуют свое рабочее место очень хорошо.

3. Вы ожидаете от своего непосредственного руководителя...

а) что он поможет Вам лучше организовать рабочие места;

б) приведет пример, на кого равняться;

в) что сможете многому научиться у него.

4. Вы представляете свои функции как...

а) решение текущих и перспективных задач всей организации;

б) решение задач подразделения;

в) выполнение лишь прямых обязанностей независимо от общих задач подразделения.

5. Во время совещаний в Вашей комнате Вы будете...

а) запрещать курить;

б) делать перерыв для курильщиков;

в) разрешать курить.

6. Если Вам удалось получить еще одну комнату, Вы ее используете...

а) для размещения своих сотрудников;

б) устройства нового кабинета для себя и своего заместителя;

в) благоустройства комфортабельного кабинета для себя.

7. Где будет располагаться Ваш секретарь?

а) там, где найдется место;

б) рядом с Вашим кабинетом;

в) рядом с кабинетом Вашего заместителя.

8. Комната, в которой Вы будете работать, будет предназначена для...

а) четырех и более человек;

б) трех-четырех человек;

в) одного-двух человек.

9. Как будет освещаться Ваше рабочее место?

а) лампами дневного света и светом из окон;

б) светом из окон;

в) только лампами дневного света.

10. Чем в основном порождается шум на рабочем месте?

а) постоянным разговором сотрудников;

б) громкими руководящими указаниями начальника;

в) шумом пишущих машинок и звонками телефонов.

11. На сколько человек должен быть рассчитан один телефонный аппарат?

а) на четырех и более;

б) на двух-четырех;

в) на каждого работника.

12. Как должны располагаться сотрудники в кабинете?

а) у каждого сотрудника должен быть свой персональный стол;

б) один стол рассчитываться на двух сотрудников;

в) не имеет значения, так как главное – качество работы.

13. Как Вы поставите свой письменный стол?

а) чтобы свет падал на него спереди;

б) чтобы Вы выглядели как можно внушительнее;

в) чтобы свет падал слева.

Оцените свои ответы в баллах. Просуммировав баллы, Вы узнаете, к какой из четырех категорий относится Ваше рабочее место и правильно ли Вы его организовали.

Таблица 32

От 18 баллов и менее – Вам нечем похвалиться, так как ситуация в Вашем кабинете весьма неорганизованная. Необходимы существенные перемены.

От 19 до 26 баллов – обстановка в Вашем кабинете не из лучших. Вам необходимо периодически проводить уборку в своем кабинете.

От 27 до 35 баллов – Вы работаете в хорошем кабинете. Но все же нельзя забывать о том, что для стабильного успеха Вам нужно постоянно совершенствовать свое рабочее место.

От 36 баллов и более – Вы можете с гордостью говорить о хорошей организации своего рабочего места.

1. Сформулируйте письменно основные требования к организации рабочего места:

а) студента;

б) руководителя.

2. Изобразите графически планировку рабочего помещения руководителя при Т-образном расположении рабочего стола.

Ваша фирма переезжает в новый офис. Все сотрудники заняты переездом. Начальники отделов стремятся занять кабинеты рядом с Вашим. Как Вы поступите с распределением кабинетов, чтобы работа была эффективной:

а) отделы, работа которых непосредственно связана с конечным результатом, не напрямую зависящим от Вас, Вы переведете на другой этаж, чтобы они могли работать самостоятельно;

б) другим отделам, работа которых неразрывно связана с Вашей, Вы предоставите кабинеты рядом со своим, потому что Вам надо часто встречаться с ними во время работы?

Предложите свой вариант распределения кабинетов.

Вы – руководитель строительной организации. Понедельник – начало недели, начало рабочего дня. Вы заходите в кабинет, просите секретаря принести чашечку кофе и занимаете свое рабочее кресло, осматриваете свой кабинет и с тяжестью во взгляде смотрите на свой рабочий стол: груда бумаг различного назначения находится в абсолютном беспорядке. На 10.00 у Вас назначено совещание с руководителями отделов, но в таком «хаосе» Вы не можете найти нужные для проведения совещания документы. Как Вы справитесь с данной ситуацией?

Деятельность Вашего непосредственного подчиненного (начальника отдела маркетинга) связана с постоянным использованием оргтехники, но габариты его кабинета не позволяют установить на его рабочем месте всю требуемую технику. В ходе деятельности он постоянно проходит через рабочие места других служащих. В связи с этим он тратит время на разговоры и личные просьбы, теряя тем самым как свое рабочее время, так и отвлекая других. Как разрешить данную ситуацию?

Вы сделали ремонт своего кабинета. Осталось только выбрать мебель. Дизайнер Вашей фирмы советует Вам выбрать мебель известного производителя, но Вам нравится другая. Как Вы поступите?

Вы делите кабинет с коллегой, который (в отличие от Вас) не способен поддерживать на рабочем месте порядок. Но именно здесь Вы вынуждены принимать всех клиентов. Как Вы скажете ему об этом?

Под информационным обеспечением системы управления понимается совокупность информации, необходимой и достаточной для принятия решений, а также методы и средства ее организации. Руководители и специалисты используют в работе внутреннюю и внешнюю, научно-техническую и экономическую, а также другие виды информации для принятия решений.

Информация, содержащаяся в документах, необходима для стабильности в деятельности любой организации. На ее основе принимаются соответствующие управленческие решения.

При работе с информацией очень важно уметь концентрировать внимание на тех или иных аспектах. Оценить свою способность к проявлению внимания поможет приведенная ниже методика.

Объем внимания оценивается по количеству просмотренных букв, концентрация – по количеству сделанных ошибок. Таким образом, по предоставленной методике оцениваются два показателя.

Норма объема внимания – 850 знаков и выше, концентрация внимания – 5 ошибок и менее. Методика используется в группе и индивидуально [3, с. 58].

Оценить Вашу внимательность при работе с информацией позволит приведенный ниже тест.

Среди буквенного текста имеются слова. Ваша задача, как можно быстрее считывая текст, выписать эти слова [12, с. 18].

Пример: пюклбюсрадостьуфраинкп. Время работы 2 минуты.

ФЛЭКСОЛНЦЕРМУДАРАЙТЩКУНОВОСТЬВТФФАКТЦЕ

БЛЦЭКЗАМЕНУКЪЕПРОКУРОРКАРТЕОРИЯДЛПБИЗНЕСТФ

КЩАМАРКЕТИНЕПМТДАТАХРКДОЧИСЛОТЩЦОСЛЕДСТВИЕРВ

ОУКЛАБОРАТОРИЯЦДБАРФУПЕНЫДЩФРЕМКЛЯКСАКРМУ

ФЦНОСЛОВОНРЩЪАРДЕНЬЕИЬКЦЩЪБСТУЛФПЛЬТОЩКР

РТДОВНИМАНИЕХИЩЬСТОЛПТХМУТАРЕЛКАЯСМУКУСТРПКЩ

БФЩОБЩЕНИЕЯАОТРВЕТЕРБФРКЦКУРИЦАСЯПТУЦЩБФ

КВЦОНОСЯФТМКЦЛУБПОЛЕТКЦШЩПЕТУХТАКЛЬПЕСНЯЖКФ

ШЯФЦКАЧЕЛИКЖДФМОБАНКДШЖЪТКОНЬДПЖКТОЧКАПФЦК

Оцените количество найденных слов и количество ошибок (пропущенные и неправильно выделенные слова). Всего в тексте «спрятано» 33 слова.

Один из главных профессиональных навыков и умений руководителя при работе с любой информацией – читать быстро, избирательно, внимательно, запоминая прочно и надолго. Ниже приведенный тест поможет определить Ваши способности в данной области [12, с. 19].

Приготовьте бумагу, ручку и часы с секундной стрелкой. Вам будет предложено 3 задания, которые надо будет выполнить за определенное время.

Запомните приведенные ниже слова вместе с порядковыми номерами, под которыми они числятся в списке.

Ответ можно засчитать только при условии, что слово воспроизводится вместе с его порядковым номером, под которым оно числится в списке. На запоминание 20 слов дается 40 секунд.

Запишите все слова (вместе с их номерами).

1. украинец

2. экономика

3. каша

4. татуировка

5. нейрон

6. любовь

7. ножницы

8. совесть

9. глина

10. словарь

11. масло

12. бумага

13. пирожное

14. логика

15. социализм

16. глагол

17. прорыв

18. дезертир

19. свеча

20. вишня.

Ответ определите по формуле

Проделайте то же самое с числами и их порядковыми номерами. Время запоминания – 40 секунд. Процент правильных ответов вычислите по той же формуле.

1-43

2-57

3-12

4-33

5-81

6-72

7-15

8-44

9-96

10-7

11-37

12-18

13-87

14-56

15-47

16-6

17-8

18-61

19-83

20-73

В течение 60 секунд прочитайте текст. В нем выделены жирным шрифтом и пронумерованы 10 главных мыслей. Попытайтесь воспроизвести их, сохраняя указанную последовательность.

«В 1912 году в Атлантическом океане произошла катастрофа. Огромный пассажирский пароход «Титаник», шедший первым рейсом из Европы в Америку, столкнулся в тумане с плавающей ледяной горой-айсбергом (1), получил большую пробоину и стал тонуть (2). «Спустить шлюпки!» – скомандовал капитан. Но шлюпок оказалось недостаточно (3). Их хватило только на половину пассажиров. «Женщины и дети – к сходням, мужчинам надеть спасательные пояса!» (4) – раздалась вторая команда. Мужчины молча отошли от борта. Пароход медленно погружался в темную холодную воду (5). Одна за другой отчаливали от гибнущего судна лодки с женщинами и детьми. Вот началась посадка в последнюю шлюпку (6).

И вдруг к сходням, крича и воя, бросился какой-то толстяк, с перекошенным от страха лицом (7). Расталкивая женщин и детей, он совал матросам пачки денег и пытался вскочить в переполненную людьми шлюпку (8).

Послышался негромкий сухой щелчок – это капитан выстрелил из пистолета (9). Трус упал на палубу мертвым (10), но никто даже не оглянулся в его сторону» [12, с.19].

Ответ определите по формуле

Тест позволяет оценить Ваши общие способности, имеющие в основе хорошую память. Вычисление продуктивности запоминания: число правильно воспроизведенных слов умножьте на 100 и разделите на 20. Получите процент продуктивности запоминания: 90 – 100% – отлично, 70 – 90% – очень хорошо, 50 – 70% – хорошо, 30 – 50% – удовлетворительно, 10 – 30 % – плохо, 0 – 10% – очень плохо.

При работе с информацией очень важно уметь переключать внимание с одного объекта на другой. Оценить Вашу способность к переключению внимания поможет приведенная ниже методика.

Обследуемым зачитывается соответствующая инструкция.

Инструкция: «Вам будет предложена таблица с черными и белыми числами.

Вы должны отыскивать черные и белые числа попеременно, причем черные в убывающем порядке, от 25 до 1, а белые – в возрастающем, от 1 до 24. Записывать надо только буквы, стоящие рядом с числами. Время работы – 5 минут».

Например: черная цифра 25, пишем Р, потом белая цифра 1, пишем букву В, далее, черная цифра 24, пишем букву И, белая цифра 2, пишем букву Н. Таким образом, на листе ответов получается ряд букв:

Методика оценивается по количеству правильно воспроизведенных пар букв.

МАТЕРИАЛ К ТЕСТУ «ЧЕРНО-БЕЛАЯ ТАБЛИЦА»

Не менее важна память на образы. Приведенная ниже методика поможет оценить Вашу память на образы.

Методика, предназначенная для изучения образной памяти, применяется при профотборе. Испытуемому экспонируется таблица с 16 образами. В течение 20 секунд образы необходимо запомнить и в течение 1 минуты воспроизвести на бланке.

Оценка результатов тестирования проводится по количеству правильного воспроизведения образов. Норма – 6 правильных ответов и больше. Методика используется в группе и индивидуально.

Материал к тесту:

У директора объединения в кабинете находится представитель завода, которому объединение поставляет ряд изделий по кооперации и с которым сложились многолетние хорошие отношения. Он просит несколько изменить номенклатуру и сроки поставок, объясняет необходимость этого и передает соответствующее письмо. Не обладая необходимой информацией по существу вопроса, что вполне естественно, искренне желая помочь потребителю и в то же время не желая его безосновательно обнадеживать, директор оставляет письмо у себя, обещая разобраться и помочь. Правильно ли он поступает?

Рассматривая почту, руководитель обнаруживает документ, с которым необходимо ознакомиться детальнее. Но времени сейчас нет, и он оставляет документ у себя в надежде внимательно прочесть его в субботу дома. Верно ли он поступает?

Из структурного подразделения документы поступают руководителю на подпись в трех экземплярах: один уйдет к адресату, второй возвратится в подразделение, третий останется у секретаря или в канцелярии. Третий экземпляр документа нужен для подстраховки. Администратор не убежден, что второй экземпляр быстро будет обнаружен в делах структурного подразделения, поэтому его тоже оставляет у секретаря. Правильный ли такой подход?

Деловому человеку необходимо владеть приемами и методами повышения эффективности личного труда, так как от этого часто зависит качество выполненных дел. Особое внимание менеджеру следует уделять работе над текстом, тренировке памяти, рациональности деловых записей, эффективности делового общения по телефону и подготовительной работе перед служебными «командировками».

Секретарь, референт, персональный компьютер – это помощники руководителя в решении сложнейшей задачи: не забывать все дела, которые ему необходимо сделать. Конечно, умело сконструированная записная книжка или деловой дневник могут стать ценным «костылем» для Вашей памяти, но заменить ее они, конечно же, не в силах. Если же память начнет Вас подводить, считайте, что с карьерой руководителя Вам надо прощаться. Чтобы эта угроза всегда оставалась для Вас сугубо гипотетической, надо тренировать память и даже развивать ее. Этот путь доступен любому [7, с. 98].

Тест позволяет оценить Вашу память в различных житейских ситуациях, он включает три игровые ситуации, в которых требуется кратковременное и долговременное запоминание. Тест рекомендуется применять в качестве упражнений для тренировки памяти.

Попытайтесь рассмотреть ситуацию, описанную ниже. Если Вам это удастся легко, то, значит, у Вас прекрасная механическая память. Запишите одно очко, если без ошибок запомните 5 слов, и прибавьте по одному очку за каждое слово сверх 5 (то есть 2 очка за 6 слов, 3 – за 7 слов и т.д.). Называется игра «Бабушка укладывает свой чемодан».

Число участников не ограничено. Но предположим, что Вас трое. Первый игрок говорит: «Бабушка укладывает в свой чемодан... хамелеона». Второй повторяет вводную часть, добавляя, «...хамелеона, подтяжки». Третий: «...хамелеона, подтяжки, мост» и т.д.

Задача упрощается, если играющие выбирают необыкновенные вещи, которые на самом деле невозможно положить в чемодан (потому их легче запомнить). Первым из игры выходит тот, кто не сможет повторить предметы в должном порядке или пропустит хотя бы одно слово.

Представьте себе, что Вам надо сделать покупки: в предварительно составленном списке есть следующее. «В булочном магазине купить: хлеб, тесто, пирожное, печенье...; в мясном отделе: котлеты, цыпленка, сосиски, колбасу...; в бакалейном: сахар, вермишель, растительное масло, баранки...». В эту игру Вы можете играть и самостоятельно. Прочтите составленный Вами список 5 раз (не больше и не меньше), отложите в сторону, постарайтесь написать слова по памяти, а потом сверьте со старым списком. В списке должно быть не менее 12 предметов.

Запишите себе 10 очков за безошибочный перечень предметов и вычтите из 10 по 1 очку за каждую ошибку или нарушение очередности перечисления продуктов.

Сейчас Вам предстоит быстро, не задумываясь, ответить на каждый из 10 вопросов:

1. Профессор Лотар Зайверт – американец, немец или поляк?

2. Легко ли Вы распознаете голос собеседника по первым произнесенным им словам по телефону?

3. Паблисити – комплекс внешних и внутренних качеств или методы, направленные на создание общественного мнения?

4. Сколько горбов у верблюда?

5. Каково значение числа «пи» (с точностью до четырех десятичных знаков)?

6. Как зовут второго советского космонавта?

7. Могли бы Вы прочитать басню или стихотворение, которое учили еще в школе?

8. Назовите имя и отчество Достоевского.

9. В каком году был убит президент США Кеннеди?

10. Способны ли вы вспомнить остроты, услышанные неделю назад?

А теперь запишите по 1 баллу:

за каждый верный ответ на вопросы 1, 3, 4, 5, 6, 8, 9 (ответы на них даны в конце текста);

за каждый ответ «да» на вопросы 2, 7, 10.

Больше 20 баллов – у Вас очень хорошая память. Но не слишком ли Вы ее эксплуатируете, обременяя слишком мелкими, незначительными деталями, подробностями, о которых лучше было забыть?

от 15 до 20 баллов – у Вас хорошая память. То, что Вы кое-что иногда забываете, не беда. Свою память Вы легко можете развить, приложив небольшие усилия;

менее 15 баллов – пожалуй, с Вашей памятью Вам стоит пользоваться карманной записной книжкой или завязывать узелки «на память». Но тогда постарайтесь не терять эту книжку и не забывать платок дома!

Ответы на вопросы «Помните ли Вы?»:

1. Немец.

3. Создание общественного мнения.

4. Есть и одногорбые, и двугорбые верблюды.

5. 3, 1416.

6. Герман Титов.

8. Федор Михайлович Достоевский.

9. 1963 г.

Телефонные разговоры – одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации [11, с. 242].

Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу Вам помочь?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3. «Доброе утро, банк «Русь».

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»

6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».

7. «Доброе утро, отдел снабжения».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу помочь Вам?»

10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу Вам помочь?»

11. «Так, кого Вы ждете?»

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».

13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам».

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок».

15. «Расскажите, как это случилось».

16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию».

18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю факс. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда».

21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».

22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».

23. «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».

24. «Вы не правы. Однако, что Вы скажете про акции нашего банка?»

25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок».

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.

Таблица 33

Ключ к тестовому заданию «Оценка эффективности ведения телефонных переговоров»

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого рода работника к телефону, необходимо пройти специальный тренинг.

По роду деятельности Вам часто приходится беседовать по телефону. На это уходит очень много служебного времени.

Вы решили передать функцию ответов на деловые звонки своему помощнику. При этом существует опасность того, что помощник недостаточно опытен в том, чтобы различить важную и второстепенную информацию. Как следует поступить?

Вы часто бываете в командировках. При этом перед Вами практически всегда встает одна и та же проблема – как не забыть необходимые вещи и деловые бумаги. Что необходимо предпринять в данной ситуации?

Вы часто замечаете, что, хотя Вы всегда настроены слушать собеседника внимательно, иногда смысл того, что хочет сказать Ваш партнер, ускользает от Вас, и Вы понимаете его слова совсем в другом контексте. Из-за этого в последнее время Вы допустили некоторые ошибки в работе. Как Вы думаете, в чем может заключаться причина этого и что Вам нужно предпринять?

Вы в течение рабочей недели неоднократно пытались дозвониться до директора одной фирмы, но его не было на месте, а его секретарь, очевидно, неаккуратно информировала его о поступающих звонках. Как Вы построите беседу с ней в следующий раз?

Вы – руководитель фирмы, и Вам часто приходится работать с информацией. Бессистемное чтение означает потерю времени, а рациональное чтение позволяет лучше справиться с потоком информации. Исходя из существующих в персональном менеджменте правил, разработайте рекомендации по работе над текстом.