Безмолвие возникает там, где вы вступаете в разговор по заданному образцу и, таким образом, ведете беседу в этих рамках.

Вопрос – ответ.

Упрек – оправдание.

В общем, важнейшие техники не должны содержать ошибок занятия позиции.

Вежливость запрещает отвечать на вопросы, а независимость допускает не каждый вопрос.

Варианты обращения с вопросами

Отвечать на вопросы означает делать их законными.

Но не каждый вопрос является законным, поэтому нужны вариации в обращении с критическими вопросами.

Образец вариаций соответствует уже подробно описанному правилу «4 – W/ 3 – Т».

Бывший лидер Христианско-демократического союза Хайнер Гайслер на вопросы о компетентности или слабости реакции принципиально возвращал вопрос и отвечал: «Для начала возникает вопрос, чего мы добились. Мы, во-первых,…,… во-вторых,…, в-третьих,…… и в-четвертых,…».

Таким образом, у журналистов всегда были сложности с тем, чтобы расспросить его о негативных темах, и каждый раз приходилось вычеркивать негативные аспекты.

1. Интерпретируйте вопрос:

• «Ваш вопрос касается другого аспекта, а не обсуждаемого…».

• «На свой вопрос вы хотели бы получить конкретную информацию, а именно…».

• «Вы задаете этот вопрос конечно же с желанием получить ответ, который…».

2. Превысьте ценность вопроса:

• «Ваш вопрос достаточно важен, но за ним стоит основной вопрос…».

• «Интересный вопрос, но в этом месте более важным вопросом является…».

• «Этим вопросом вы лишь частично приближаетесь к нашей дискуссии, но целесообразнее было бы спросить следующим образом…».

3. Ограничивайте вопросы с помощью концентрации на теме:

• «Ваш вопрос не касается нашей темы, потому что мы…».

• «Этот вопрос выходит за рамки обсуждаемой темы, так как…».

• «К сожалению, ваш вопрос подрывает нашу тему. Мы установили…».

4. Замените вопрос:

• «Вопрос лишь частично затрагивает нашу тему, правильный вопрос должен звучать…».

• «Этот вопрос вообще не должен возникать, мы должны заменить его вопросом…».

• «Это не верный вопрос. Вы должны были бы спросить……!»

5. Конкретизируйте вопрос:

• «Заданный вами вопрос нужно конкретизировать, а именно…».

• «Пожалуйста, конкретизируйте вопрос, что вам хотелось узнать?».

• «Достаточно обобщенный вопрос, пожалуйста, сформулируйте его точнее, о чем речь?».

6. Терминологически сузьте вопрос с помощью определений и опоры на понятийный аппарат:

• «Чтобы по достоинству оценить ваш вопрос, я прошу вас пояснить, как вы определяете понятие…».

• «С удовольствием перехожу к вашему вопросу, но моральное понятие “Ответственность”, которым вы объясняете наше поведение, слишком неточное. О какой ответственности вы говорите?».

• «Социальная справедливость – очень по-трепанная фраза, для пояснения вашего вопроса я использую конкретизирующее описание…».

7. Оцените вопрос:

• «Извините, но эти вопросы не выясняют наши клиенты. Они……!».

• «ваш вопрос содержит логическую ошибку в том, что……!».

• «Этот вопрос вообще не продвинет наш диалог, поэтому……!».

8. Теоретизируйте вопрос:

• «Этот вопрос теоретический, опираясь на практику, я должен, к сожалению, сказать вам…».

• «За вашим вопросом кроется философия…».

• «Простой вопрос, слишком простой для такого комплексного раскрытия темы…».

• «Этот вопрос слишком абстрактный, чтобы относиться к сути нашего решения…».

9. Заново адресуйте вопрос:

• «Важный вопрос, но его вы должны задать не мне, а руководителю предприятия».

• «На данный вопрос я не могу вам ответить, потому что для этого сегмента маркетинговое руководство установило…».

• «Если вам кажется, что на этот вопрос можно дать ответ, то, пожалуйста, дайте его!».

10. Обнаруживайте намерения/интенции вопросов:

• «Ваш вопрос четко указывает на мысль о том, что…!»

• «Вы ведь хотите этим добиться того, что……!».

• «В конце концов, этот вопрос разоблачает…!».

• «Чего вы намереваетесь добиться этим надменным вопросом!».

11. Структурируйте вопросы в контексте:

• «Этот вопрос касается той темы, с которой мы только что распростились…».

• «Вы задаете тот же вопрос, только в другой формулировке. Мы сейчас на него ответили. Еще раз:……!».

• «Вам известен предмет нашего заседания, пожалуйста, задавайте конкретные вопросы по теме».

12. Измените вопрос, когда вы его откладываете:

• «Прежде чем мы подробно обсудим то, что наша партия не сделала, еще раз рассмотрим наши успехи, касающиеся темы «Рабочие места». Мы имеем…и…и……!».

• «Позвольте нам заранее осветить весь контекст, тогда этот вопрос будет иметь смысл:…!»

• «Ваш вопрос раскрывает только один аспект комплексной стратегии нашего предприятия, поэтому сначала рассмотрим всю стратегию:…».

13. Подчеркните некомпетентность задающего вопрос:

• «Как проектный менеджер вы должны знать, что вопрос…».

• «Вопрос сформулированный без знания дела, потому что…».

• «Этот вопрос вы задаете не со всей серьезностью, так как вы все же знаете…».

Каждый вопрос поставлен так, чтобы вы его восприняли.

Настаивайте на своем вопросе

Из журналистской практики, а также из многочисленных дискуссий вам знакома ситуация, когда собеседник уходит от заданного вами вопроса.

Прерывайте уклоняющегося от вопроса собеседника открыто и настойчиво, дословно повторите вопрос:

• «Извините, но мой вопрос звучал…».

• «Вопрос был не таким, он звучал следующим образом:…».

Укажите собеседнику на то, что он отходит от вопроса:

• «Почему вы отходите от вопроса?».

Следующими вопросами вы создадите напряжение в диалоге:

• «Пожалуйста, ответьте на мой вопрос!».

• «Извините, но это не ответ на заданный вопрос!».

Один из старых трюков, который используют для того, чтобы вывести человека из себя. Его суть заключается в целенаправленном обращении по искаженному или некорректному имени.

Ваша реакция:

• Повторите свое имя с милой улыбкой:

«Бредемайер, Карстен Бредемайер».

• Если имя, несмотря на это, повторяется неверно, оставьте говорящего в покое. Не комментируйте это, просто проигнорируйте.

Подтасовка и ложные высказывания

Это излюбленное средство для создания напряжения во время встречи.

Пожалуйста, сразу же исправьте ложные высказывания, иначе в важном разговоре оно станет отягощением, которое вы либо совсем не сможете устранить или устраните, но в недостаточной мере.

Вывод

Вежливость требует того, чтобы выслушивать собеседника до конца, не допускает независимость в общении и упорство, подавление собеседника и ложные высказывания.

Безмолвие возникает там, где нам молниеносно нужно реагировать на упреки или возгласы. Давайте совершим экскурс в недалекое прошлое.

Раньше в английском парламенте существовала такая традиция: речь должна была быть только свободной. Депутаты Верхней и Нетаижней палат не могли использовать ни шпаргалки, ни черновики с заметками во время своих выступлений.

Поэтому велико было удивление и возмущение, когда менеджер по предвыборной борьбе прочитал информацию с так называемого блипера, прибора, принимающего краткие сообщения, который можно носить на запястье. Прибор, который в Германии предлагался как разновидность часов от компании Телеком.

Что произошло?

На еженедельных часах вопросов и ответов (в парламенте) один депутат партии Тори потребовал от главы правительства Джона Мэйджера обширную информацию по комплексному положению экономики страхования.

Члены правительства по парламентскому телевидению проследовали в расположенный рядом офис менеджера по выборам. И молниеносно отреагировали: вместо того чтобы ждать ответа, они, не долго думая, отправили сообщение по блиперу. Депутат, было написано в сообщении, является лоббистом страхового общества и поэтому у него предвзятое отношение.

Английская газета «Guardian» все же указала – трюк с блипером был не новым, но, в конце концов, с его помощью собеседники были равны в оружии. Потому что в распоряжении членов правительства, в противовес остальным депутатам, был особый источник информации: прямо за скамьей министров находилось помещение, из которого служащие могли передавать своим министрам электронные шпаргалки.

Изменятся ли из-за этого возможности делать реплики? Наверняка. Но нельзя быть уверенным, улучшатся ли они или станут более спонтанными.

В 1984 году понятие «шпиндоктор» впервые внезапно появилось в «New York Times», в 1995-м его увековечил Оксфордский словарь.

Согласно данным словаря, шпиндоктор – «политический деятель, назначенный для того, чтобы передавать посредникам благоприятную интерпретацию событий».

Слово «spin» знакомо нам из настольного или большого тенниса как вид «подрезанного мяча», который имеет особое кручение.

Шпиндоктор уже покинул политические стены. Он является продуктом современного информационного общества, торгующего информацией в диалоге со СМИ.

Однажды во время еженедельной вербальной перепалки в Нижней палате вся Британия ждала, когда Тони Блэр намнет бока главе правительства Джону Мэйджеру по теме BSE и его политики. Но Блэр не дошел до пика, обмен ударами, которого опасались, не состоялся. Вопросы были без укусов, возможных при обсуждении этой темы, скучными и слишком сложными, чтобы повлиять на публику.

Не удивительно, что некоторые депутаты в задних рядах даже разочарованно выкрикивали «Скучно! Скучно!».

Все же заседающие знали, почему Блэр не использовал такой шанс. Это была стратегия его шпиндоктора. Человек по имени Петер Манделсон, предостерег своего босса от такого поворота событий. Скука стала паролем этого дня.

Нужно было действовать так, чтобы не производить никакого эффекта на общественность, не давать лишний материал для заголовков в прессе, на радио и телевидении. Потому что утром того же дня Блэр представлял свою полную программу предвыборной борьбы. Вот что по твердой воле шпиндоктора должно было доминировать в трансляциях новостей по телевидению и радио вечером, а также на следующий день в заголовках прессы. Для этого не нужны были никакие другие сообщения о Блэре. Словесная дуэль перед прессой могла бы все испортить, программа имела абсолютный приоритет.

Блэр придерживался указаний режиссера, во время словесной дуэли он был безоружным и «беззубым» – и благодаря этому получил заголовки, подходящие его предвыборной программе. Эта стало публичным попаданием в цель.

Шпиндоктор – режиссер, укротитель СМИ и стратег речи в одном лице. Поэтому не удивительно, что противники, противоборствующие партии боятся и ненавидят его даже больше, чем агитационные предвыборные плакаты, кандидатов партий или представителей правления.

Итак, шпиндоктор заботится о том, чтобы верное обращение, важные моменты в выступлении занимали оптимальную позицию. Ни одна словесная дуэль и пресс-конференция не проходят без таких «управляющих» марионетками на заднем плане.

Искусство шпиндоктора можно сравнить с умением приготовить кулинарное блюдо: все ингредиенты должны так подходить друг другу, чтобы создавать наиболее сильное вкусовое впечатление.

Манделсон рассматривает свою деятельность даже как вид самообороны в публичной борьбе, иначе большинство СМИ перешло бы на сторону противников, находясь под особым влиянием их тактики, и давало бы субъективную информацию. Он рассматривает определенные компании прессы, радио и телевидения как враждующих актеров, которые преследуют свои политические цели.

Одного рекламного искусства не достаточно, важно также, чтобы сообщения были согласованными, непротиворечивыми. Подобно тому, что говорит старая аксиома по поводу менеджеров: «49 % специальных знаний только предполагаются, а 51 % определяют выступления!». Конечно, процентное отношение может быть устаревшим, но в любом случае суть высказывания непротиворечива.

Шпиндоктора планируют ежедневное взаимодействие со СМИ менеджеров в конкретной ситуации, политиков, прежде всего, в фазе предвыборной борьбы. Сюда относится не только то, какие аргументы приведет оппозиция, но и как инь-ян играют на эмоциях электората.

Понятно, что шпиндоктор анализирует всю информацию и все аргументы как своих сторонников, так и противников. Причем нужно быстро отреагировать: подтвердить информацию или опровергнуть ее, потому что СМИ живут за счет времени реакции.

А шпиндоктора знают, как, когда и какие СМИ действуют, какие требования можно предъявить им, какие потребности или, скорее, какие у них нужды. Они прощупывают слабые места журналистов и редакторов, парализуют их иерархические структуры. Короче говоря, в деталях знают точки, которыми можно манипулировать.

Но они также помогают и журналистам, объясняя им взаимосвязи политико-экономических механизмов. Как милосердные самаритяне, они предлагают помощь в принятии решения и интерпретации, не называя так свои услуги.

Для них нет разницы, действовать ли кнутом или пряником, они владеют обоими средствами. Потому что их доступ к власти обеспечивает власть им самим в общении с общественностью. Этот доступ они при необходимости закрывают вероломным представителям СМИ.

Поэтому шпиндоктора нашего общества перекладывают ответственность за триумф выступления на СМИ, которые, в конце концов, сами начали стремиться к этому, чтобы таким образом повысить тираж. И они правы.

Когда в конце 1996 года в передаче «TODAY» канала ВВС искали человека года по четвертому радиоканалу, рьяные сотрудники штаба Манделсона по факсу призывали членов партии отдавать свои голоса за Блэра.

Даже когда Петер Манделсон отошел от дел Блэра, следующий шпиндоктор воспользовался теми же средствами.

Почти повесткой дня стали сегодня в передачах германского или швейцарского радио или телевидения рейтинги, основанные на зрительских опросах. Кто верит, что опросы зрителей «за» и «против» даются без приукрашивания, тот спит.

Хорошо подготовить заседание – максимально за полдня – значит позаботиться о том, чтобы запланированная сессия получила свою красную нить, которая одновременно станет страховкой от возможных попыток помешать встрече.

Импровизация в данном случае заключается в том, чтобы никто не заметил подготовку.

Чему это вас должно научить?

Перед каждым большим выступлением или сложными переговорами, важной встречей или комплексной презентацией обдумайте нижеследующие советы и подготовьтесь соответствующим образом.

• Какую цель я преследую этим выступлением?

Здесь следует выяснить, хотите вы, например, рассказать только о проекте или хотели бы провести голосование.

• Что конкретно является сутью вашего сообщения?

Нужно зафиксировать это в одном предложении и объединить одним высказыванием, которое должно быть простым, четким и понятным.

• О ком идет речь?

Пожалуйста, установите точно, кто является адресатом вашего послания и сопровождающей его информации. Невозможно обращаться сразу ко всем участникам большого заседания. И редко случается так, что одно послание является антибиотиком широкого профиля для всех присутствующих.

• На какие группы интересов вы опираетесь в своем выступлении?

Пожалуйста, выявите первичные и вторичные мотивы, разграничьте их на уже представленные и еще сообщающиеся. Проконтролируйте, кто и как реагирует на ваше сообщение и цель, кто явно мог бы испортить встречу или бойкотировать.

Перепроверьте, какими методами, техникой и высказываниями амортизируются эти различные мотивации, аннулируют они или позитивно подкрепляют ваши доводы.

Точность в деталях в случае действительной опасности означает необходимость перепроверить все обессиливающие аргументы на наличие среди них противодействующих и создать прочную цепь аргументов.

Подумайте, кто мог бы перейти в оппозицию или стать партнером по коалиции.

• Разработайте четкий подход.

Сюда относятся размышления по поводу того, откроете ли вы сразу все карты целеполагания или выдвинете на передний план другую, второстепенную для вас цель, чтобы изучить возможное сопротивление.

Целеполагание – это, конечно, умение задействовать как можно больше участвующих. Но снова и снова вы будете сталкиваться с сомневающимися людьми, которым вы не сможете угодить. Поэтому лучше сфокусируйтесь на своей основной группе.

• Проконтролируйте свою правдоподобность, аутентичность и репутацию.

Спросите себя, что вам лично следует пустить в ход и какое значение это будет иметь.

Что у вас отнимут? Что означает ваша правдоподобность? Чего от вас ожидают? Какую «славу» имеете вы? Каким имиджем обладаете? Против чего следует бороться? Здесь рекомендуется покинуть проторенные и привычные пути и пробиться сквозь множество препятствий.

• Предоставьте себе время для достижения цели.

• «Все пути ведут в Рим», но если сопротивляются все участники, вам никогда не добраться туда, то есть – никогда не добиться поставленной цели.

• Обстоятельства часто враждебны. Поэтому спросите себя, сделаете ли вы, несмотря на это, свою цель постулатом сейчас или отложите на лучшие времена. Умный человек знает нужный момент.

• Кто может во время бурных столкновений приводить убеждающие и независимые аргументы, тот излучает уверенность и хорошее настроение. Только так вы сможете окончательно убедить собеседников.