Глава 3

СОЗДАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Особое значение имеет создание первого впечатления. Запомните, что требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить. Считается, что мнение о человеке складывается в первые 15–20 секунд, и за столько короткое время может возникнуть симпатия, расположение или недоверие.

Первое впечатление складывается на основе трех компонентов общения: вербального, или что мы говорим; вокального или как мы говорим; визуального – как мы при этом выглядим.

К визуальным компонентам, на которые следует обращать внимание в бизнес-этикете относится не только одежда, но и движения тела, осанка, жесты, мимика и контакт глаз. Именно визуальным компонентам человек доверяет гораздо сильнее чем просто словам. Поэтому многое из того, что вы хотите сказать, можно выразить одеждой, мимикой, жестами и конечно манерой поведения.

Вербальные компоненты или, что мы говорим – это смысл первых десяти слов, куда входят слова приветствия, представление себя, ваше отношение к данной встрече. Если вы хотите произвести неизгладимое первое впечатление, обязательно произносите имя человека.

Вокальные компоненты или то, как мы говорим слова – это интонация, тембр, громкость, скорость, ударение. Одно и то же произнесенное слово имеет более сотни различных на слух и по смыслу вариантов его произношения. В бизнесе большое значение придается важности первого впечатления. Практически каждая фирма или компания разрабатывает и доводит до совершенства процедуры встречи клиентов, в том числе и прием телефонных запросов.

Особо пристальное внимание при создании первого впечатления, как показывают исследования, люди уделяют трем зонам. Эти зоны являются ключевыми при построении вашего имиджа и местами повышенного внимания окружающих.

Центральная зона – это область шеи, где женщинам рекомендуется носить украшение или аксессуары, мужчинам обязательно соответствующий галстук. Длина галстука – либо до середины, либо до нижней линии пряжки ремня. Ограничений на цвет с каждым годом становится все меньше и меньше. Естественно, необходимо исключить очень яркие тона и не рекомендуются тропические рисунки. Бизнес-леди имеют право носить украшения, но в небольшом количестве и выполненные из одного материала. Не следует одновременно надевать золотые и серебряные украшения, только если они намеренно выполнены из двух-трех материалов.

Верхняя зона – это прежде всего ваша прическа. Самое главное – иметь ухоженные волосы и четкую форму прически. Для деловых мужчин длина волос должна быть от двух до пяти сантиметров. Не рекоменуется борода. Усы не должны закрывать верхнюю губу. Совершенно неуместны крашеные волосы.

Для деловых женщин длина прически с распущенными волосами может быть до плеч. Если волосы длиннее, то они убираются назад или вверх. Цвет – естественный, одного тона, возможны мягкие оттенки и переходы. Обязательным является закрашивание седых волос.

Нижняя зона – это ваша обувь, ее ухоженность и состояние. Классической, для деловых мужчин считается обувь черного цвета со шнурками, на тонкой подошве и, конечно, начищенная до блеска.

Классические деловые туфли для женщины – однотонные, темные (синие, коричневые, черные, серые), закрытые, высота каблука не более пяти-шести сантиметров, обязательно в комплекте с сумкой.

По ухоженности этих трех зон и соответствию их случаю, составляется первое впечатление о вас.

Главными признаками благополучия являются не обилие рекламы и дорогие иномарки у подъезда фирмы, главное – это приятный офис и одновременно деловой и доброжелательный вид сотрудников. И то и другое можно сразу увидеть, практически с первых моментов визита. Если во главе фирмы стоит человек средних лет, если секретарь отличается больше деловыми, чем внешними данными, сотрудники беседуют с клиентами тактично и приветливо, не оглядываясь по сторонам. Если офис достаточно хорошо оснащен оргтехникой, не требует ремонта, а меблировка офиса ориентирована прежде всего на работу, а не на приятное времяпровождение, то такому офису можно смело доверять. С людьми работающими в таком офисе, гораздо легче возникают деловые отношения, и все эти компоненты с первого взгляда вызовут доверие как у клиентов, так и у партнеров.

Имидж – это первое, что вспоминают люди, когда думают о вас. Вы должны подумать соответствует ли ваш имидж вашим целям. Имидж может быть личным и профессиональным и состоит из целого комплекса частных имиджей: средовой – та среда обитания, которая окружает конкретно вас, – квартира, машина, кабинет и продукты деятельности; габитарный, то есть ваш внешний вид, который определяется стилем одежды и формами вашей конституции; вербальный – то, как и что вы говорите; кинетический – особенности мимики, движений, осанки.

Немаловажно, что для габитарного имиджа гармоничный внешний вид и личная гигиена будут лучшей рекомендацией. При составлении имиджа не думайте о деньгах, думайте о карьере. Например, хороший мужской одеколон или дорогие часы способны подчеркнуть или создать ваш имидж. В данном случае не стоит экономить на таких вещах.

Еще одним немаловажным составляющим вашего внешнего вида являются аксессуары. Галстуки, портмоне, ремень, зажигалка, авторучка, часы, платки, запонки, любой из этих аксессуаров может стоить дороже чем костюм. В какой-то мере, это показатель вашего жизненного успеха.

Соблюдая бизнес-этикет, желательно использовать аксессуары из комплектного материала. Для женщин – это туфли, сумочка, перчатки и пояс. Для мужчин – ремень и туфли. Можно использовать заменители натуральных материалов, но только очень высокого качества. Количество не всегда означает качество, поэтому придется отказаться от расчесок, ручек, очков во внешнем кармане пиджака, от перстней и «печаток» на пальцах и массивных цепочек на шее. Деловым женщинам рекомендуется не носить длинных сережек, звенящих браслетов и других вычурных украшений.

Воспользуйтесь нашими рекомендациями, которые касаются аксессуаров для утверждения стиля. Мужчинам подойдут: хороший крокодиловый пояс, золотые или серебряные запонки, хорошие механические часы, накрахмаленный в тонкую клетку носовой платок, пояс и ботинки из одного материала, тонкий модный дипломат, в комплекте с таким же портмоне, очки в тонкой золотой или серебряной оправе (очки также подойдут и женщинам).

Женщинам: только обручальное кольцо; исключаются качающиеся серьги. Они должны быть достаточно большими, чтобы создать важность аксессуара, но не так велики; миниатюрные женщины должны выбирать серьги меньшего размера. В целом аксессуары не должны быть вульгарными и вызывающими.

Вы обязательно должны помнить, что знание невербальных аспектов во многом может характеризовать ваш психологический портрет.

Например, по часам можно дать психологическую характеристику. Дорогие часы расскажут о том, что вы любите и умеете работать, вы организованный человек и добьетесь успехов на выбранном поприще. Часы с римской нумерацией – вы довольно консервативны, пунктуальны и педантичны.

Часы с отметками вместо цифр подскажут, что у вас острый деловой ум и не так легко оказать влияние на ваши убеждения.

Если часы с будильником, значит они принадлежат слабохарактерному человеку, которого принуждают принять решения.

Не только часы, но и женская сумочка и рабочий стол сотрудника позволят сделать вывод о психологических особенностях его обладателя. Кстати, во многих офисах различных компаний и фирм, порядок на рабочем столе часто регламентируется корпоративной культурой. Мелочи, которыми нельзя пренебрегать, касаются не только аксессуаров. Во многом это относится к манерам и привычкам. Курение, например, все чаще в наше время воспринимается как слабость и зависимость.

Возможно вы замечали, что в манере одеваться проявляются две противоречивые тенденции человеческой натуры, с одной стороны – это стремление к общности, желание походить на тех, кто значим; с другой стороны – это стремление утвердить свое я, выделиться из общей массы. С помощью одежды мы стараемся заявить о себе, своих желаниях, о своем социальном статусе, она в какой-то мере является отражением нашего достатка, настроения и культуры. По манере одеваться можно с большей долей достоверности судить о характере человека и о его наклонностях.

Одежда может служить главным невербальным сигналом того, что человек открыт для общения и желает взаимодействовать.

Если человек гармоничен, находится в равновесии со своим «внутренним я», то и его одежда не «бросается вызывающе в глаза». Такой человек уважает прежде всего себя, а значит с таким же уважением будет относиться к окружающим его людям. Любые изъяны или дисгармония в облике явно показывают комплексы, о которых человек либо боится признаться даже самому себе, либо не догадывается о них.

Рукопожатия

В деловом мире бизнеса рукопожатие – единственная форма разрешенных телесных прикосновений. Определенные правила, связанные с этим видом приветствия, особенно важно соблюдать при первой встрече.

Необходимо регулировать силу рукопожатия и его длительность. Не допускайте чтобы ваше рукопожатие было слишком сильным, как «медвежья хватка». С другой стороны, оно не должно быть слабым или вялым, как обычно говорят, «дохлая рыба». Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь и смотрите в глаза. Не тушуйтесь, почувствуйте другого человека. Сохраняйте чувство собственного достоинства. Рукопожатие должно быть следующим:

• После представления.

• Крепкое, но без боли.

• Одинаковое на протяжении двух-трех секунд.

• Два или три встряхивания.

• Ваша правая рука не должна быть занятой, вы всегда должны быть готовы.

• Ладонь ровная, расположена в боковой проекции, пальцы соединены, большой палец отведен.

• Лучше незаметно прикоснуться к брюкам, чем подать потную руку.

Во время рукопожатия избегайте неправильных жестов: дотрагивания до лица, тем более к носу; подергивание ногой или переминания с ноги на ногу. Обязательно помните, что все другие дотрагивания до партнера в деловом мире запрещены. Совершенно не допустимо положить дружески руку на плечо, тем самым вы безнадежно испортите первое впечатление о себе, а последствия будут самыми разрушительными.

По характеру рукопожатия многие специалисты невербального общения могут определить некоторые деловые качества предполагаемого партнера. Обратите внимание на рукопожатие ваших парнеров и вы возможно сможете заранее разгадать их намерения.

Вялая, безжизненная кисть, протянутая для рукопожатия «говорит» о слабом характере и недостаточной уверенности в себе. Наоборот, чересчур крепкое рукопожатие, до хруста пальцев, является отличительной чертой агрессивного человека. Он конечно понимает, что своим жестом причиняет неудобство и даже боль, но делает это намеренно, желая продемонстрировать свою силу и способность подавлять вас.

Спокойные и уравновешенные люди с адекватной самооценкой подают руку достаточно твердо. Если вы чувствуете, что поданная таким образом рука очень подходит к вашей – перед вами уверенный в себе человек, который знает чего хочет, но умеет приспосабливаться к окружающим. Если вам подают, как бы «застывшую», «деревянную» руку, то с вами здоровается человек, не привыкший идти навстречу, требующий, чтобы другие подстраивались под него. Если рукопожатие напоминает захват и вы выдергиваете свою руку, чтобы освободиться, – перед вами партнер, наделенный собственническим инстинктом. Вообще надо помнить, что многие люди негативно реагируют на такое рукопожатие, ощущая при этом покушение на свою независимость. Поэтому, чтобы не заставлять настораживаться вашего партнера, не рекомендуем слишком сильно и долго задерживать его кисть.

Когда человек не стремится к сближению, он может демонстрировать усеченное рукопожатие, – партнеру протягивают только кончики пальцев, оберегая большим пальцем ладонь от захвата. Поданные таким образом жестко сомкнутые пальцы, говорят о высокомерии и пренебрежительном отношении. Партнер, который протянутую вами руку пожимает не полностью, а только кончики пальцев, стремится избежать сближения и сохранить дистанцию.

Сама манера протягивать руку также свидетельствует об отношении к предстоящему общению. Если ваш партнер всед за рукой слегка наклоняет корпус вперед, значит он явно расположен к общению с вами. Если же корпус остается прямо или слегка отклоняется назад, а голова приподнята, можно говорить о высокомерном отношении к вам. Направление пальцев также очень показательно. Если рука подается вперед прямо, то есть кисть служит продолжение линии руки – это свидетельствует об отношении к вам, как к равному. Если пальцы направлены вниз – это означает отношение свысока, пальцы направлены вверх, кисть подается как бы снизу – это выражение приниженности и подчиненности. К тому же, когда хотят продемонстрировать свою власть и доминирующее положение, руку протягивают партнеру ладонью вниз. Такое агрессивно-властное рукопожатие можно нейтрализовать простым способом – вместо ожидаемого подлаживания (подача ладонью вверх) самому накрыть руку партнера и пожать тыльную сторону или запястье.

Улыбка

Выражение: «Улыбка – это профессионально», – очень актуально в бизнес-практике. Самый простой и лучший способ выразить свою доброжелательность окружающим – это улыбнуться им. Для начала потренируйтесь перед зеркалом, чтобы ваша улыбка была естественной. Нет необходимости строить гримасы или широко растягивать рот.

Улыбка поможет вам не только расслабиться, сбросив скованность, но и создаст вам и окружающим хорошее настроение.

В процессе вербального общения улыбка, контакт глаз, имеют первостепенное значение. Улыбка позволяет без слов сказать окружающим вас людям: «Как мне приятно вас видеть», «Я рад возможности поговорить с вами, так как вы мне нравитесь».

Улыбнувшись, вы уже лучше относитесь к человеку. Научитесь контролировать или управлять своим лицом. Человек, который редко улыбается и радуется окружающим, после сорока лет получает то лицо, которое заслуживает, то есть либо недовольное, либо усталое выражение лица.

ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ

Глаза недаром считают зеркалом души, они являются центром общения, в процессе которого, вы лучше познаете и воспринимаете внутреннее «я» собеседника. Примите к сведению следующие рекомендации:

В общественном месте с незнакомыми людьми контакт глазами должен длиться не более одной-двух секунд, затем вы должны либо перевести взгляд на другой объект, либо улыбнуться.

В деловом общении с партнером или клиентом длительность непрерывного зрительного контакта увеличивается до шестидесяти секунд. Социально-приемлемым считается взгляд в ограниченную область лица. Не рекомендуется опускать взгляд ниже узла галстука или яремной впадины, расположенной спереди в основании шеи. Вначале общения, мы как бы устанавливаем кратковременный контакт глаз с собеседником, который в процессе общения периодически восстанавливается. Самое приемлемое – «гулять» взглядом в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа. Периодически возобновляя контакт глаз, вы показываете собеседнику свою заинтересованность и вдохновляете его продолжить речь. Но это ни в коей мере не означает пристального всматривания в глаза друг другу. Длительность визуального контакта не должна превышать десяти секунд, иначе ваш пристальный взгляд может вызвать замешательство у собеседника.