Деловой человек должен не только уметь грамотно и красиво говорить, быть вежливым и располагающим к общению, но и правильно вести деловую переписку. Впрочем, тут львиная доля успешности зависит не от самого бизнесмена, а от его личного помощника или офис-менеджера.

Я редко имела счастье видеть деловых людей, способных составить деловое письмо согласно установленным для этого нормам и правилам, но даже самые непросвещенные в этом вопросе бизнесмены обычно имели для переписки специальную штатную единицу. В обязанности этого сотрудника как раз и входило ведение переписки.

Иногда это умная и умелая секретарша, иногда специальный человек, занятый только ответами на письма (последнее характерно для более крупных фирм, ведущих постоянную переписку). Но в любом случае в фирме должен быть человек, который знает, как составляются деловые письма.

Во-первых, деловая корреспонденция должна отвечать точно на заданный вопрос. Если у вас спрашивают, какие населенные пункты охвачены деятельностью вашей фирмы то не нужно начинать с описания структуры фирмы, ее истории и т. п.

Во-вторых, для каждой темы письма существует устоявшаяся международная форма, и не нужно изобретать велосипед и придумывать, как пишется то или иное письмо. Просто пользуйтесь уже готовыми формами, и жить легче будет и вам, и тем, кто получит от вас послание. Люди привыкают к формам, они не любят «добывать» информацию из нестандартных писем.

В-третьих, ваши письма должны быть составлены вежливо и корректно. Даже если вы чем-то недовольны, сам текст не должен содержать грубых слов и неподходящих выражений, которые могут обидеть другого человека.

Деловая корреспонденция может быть двоякого рода – внутренняя и внешняя, официальная и неофициальная. Внутренняя официальная переписка рассчитана на хождение внутри вашей фирмы или для связи с вашими филиалами. Примерами внутренней деловой переписки служат приказ, распоряжение, служебная записка, объяснительная записка. Внешняя официальная переписка представлена гарантийными письмами, информационными письмами, коммерческими запросами, пресс-релизами и т. п.

Внутренняя неофициальная переписка представляет собой письма-ответы, информационные письма, приглашения, поздравления, соболезнования, рекомендательные письма, благодарности. Внешняя неофициальная – приглашения, поздравления, соболезнования, рекомендательные письма, благодарности.

Для облегчения восприятия формы письмо строится согласно устоявшейся структуре. Всякое деловое письмо начинается с обращения к тому, кому оно адресовано. Для этого в «шапку» письма выносятся должность и фамилия, имя, отчество адресата. Ниже по центру листа и с заглавной буквы вы должны написать обращение к вашему адресату: например, «Уважаемый Иван Ильич» или «Уважаемый господин Сергеев» – в зависимости от степени знакомства или других важных причин.

Если вы пишете западному бизнесмену и вообще любому лицу по ту сторону границы, то можете обратиться к нему по имени или "мистер такой-то". Если вам приходится писать высокопоставленным западным людям (королям, аристократам, церковным деятелям), то существуют общепринятые стандарты таких писем, которые нельзя нарушать.

Составляя приглашение на деловую встречу (выставку, презентацию), употребляйте обобщенное обращение "уважаемые господа", но если приглашение касается светского мероприятия, то обращение выглядит как "уважаемые дамы и господа". При составлении письма в силовые структуры обращение включает давно исключенное из жизни слово «товарищ» – "уважаемый товарищ военком", "уважаемый товарищ капитан" и т. п.

За обращением следует преамбула, в которой вы должны раскрыть цель письма: получатель вашего послания сразу должен понять, о чем дальше вы будете вести речь. Например, ваш поставщик тянет с отправкой комплектующих и наносит вам материальный ущерб. Стремясь заставить его выполнять договор, вы пишете ему письмо. В преамбуле вы объясняете ситуацию так: "Я пишу Вам с целью выразить свое неудовольствие затягиванием сроков поставки комплектующих, которые Ваша компания обещала поставлять нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причиненных нам убытков". Из этого предложения получатель должен понять, что: 1) вы недовольны его работой; 2) вы будете добиваться соблюдения договора; 3) вы даете руководителю шанс самому «разрулить» ситуацию.

Основной текст, следующий ниже, должен в нескольких абзацах обрисовать ситуацию. В этой части письма вы можете потребовать от адресата выполнить какие-то действия или же очертить ему собственное видение решения существующей проблемы.

Например, в нашем случае этот текст может выглядеть так: "На протяжении последнего месяца, начиная с шестнадцатого января текущего года, мы не получили ни одной поставки комплектующих, хотя согласно договору от (указаны номер договора, дата подписания) поставки обязаны происходить 2, 9, 16, 23-го числа каждого месяца. Данные факты, которые можно расценивать только как срыв поставок, были надлежащим образом задокументированы специалистами нашей компании. Копии документов прилагаются к данному письму. Убытки нашей компании в связи с неполучением комплектующих составляют более 17 млн рублей. Мы сотрудничаем с ЗАО «Сигма» на протяжении двух лет, и до сих пор у нас не было причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на немедленной отгрузке комплектующих и полном возмещении наших убытков".

После изложения нареканий и выражения своего требования (в данном случае) следует заключение, являющееся финальным предложением. Например: "Уверен, что Вы разберетесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдет в привычное русло".

Письмо завершено, но оно будет неполным без вашей подписи и указания вашей должности, например, так: "Директор ООО «Ласточка» Пушкарев В. В.". Но перед подписью не забудьте деликатно проститься со своим адресатом. Для этого используют стандартные формы обращения: "С уважением", "Искренне Ваш", "С надеждой на продуктивное сотрудничество", "С благодарностью за сотрудничество" и т. п.

Запомните, что при подписании письма соблюдается правило соблюдения должностного ранга, то есть если вы пишете директору, то подпись на вашем письме должен ставить директор, а не офисный сотрудник или даже заместитель директора. Ни в коем случае не указывайте фамилию одного лица в то время, как подпись ставит другое. Если в расшифровке подписи стоит "генеральный директор Спиридонов К. Р." (но он как назло в отъезде), то подписать это письмо не может его заместитель Швабрин Д. П. Тут нужно либо написать новое письмо, либо дождаться возвращения директора Спиридонова из командировки.

Очень редко после финальной подписи делается добавление, которое называется постскриптумом, – P. S. (дословно с латинского – "после письма"). В таком добавлении бывает необходимость, если уже после написания письма появились свежие данные или произошло какое-то событие, заставившие иначе взглянуть на ситуацию в целом.

Например, после составления письма в ЗАО «Сигма» с ООО «Ласточка» связался директор ЗАО «Флешка» и сообщил, что проклятая «Сигма» им тоже ничего не поставляет. Вот тогда-то наш директор вправе приписать после букв P. S. такое предложение: "Информирую Вас о том, что мне стало известно о срывах поставок господину Рожнову, ЗАО "Флешка"".

Иногда письмо требует дополнительных материалов. Тогда данные материалы называются приложениями, и в тексте письма указывается, что они имеются. Правил о том, как таковые дополнения к письму оформлять, не существует. Они выполняются на отдельных листах и нумеруются: "Приложение 1, Приложение 2" и т. д. Информация о приложениях указывается до подписи и имеет общепринятую форму, например: "К данному письму прилагается 2 документа на 3 листах:

1. Акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах.

2. Счета-фактуры".

Написав письмо, проверьте, насколько хорошо оно составлено.

Для этого ответьте себе на следующие вопросы:

– Соблюдены ли общие требования к структуре?

– Насколько структура ясна и логична?

– Кто получатель (давний потребитель, босс, поставщик, налоговый инспектор)?

– Приемлемо ли звучит для получателя мой тон (не уверены – прочитайте вслух!)?

– Что я делаю в письме (информирую, убеждаю, критикую, благодарю…)?

– Не выгляжу ли я грубым, бестактным, незаинтересованным, слишком фамильярным?

– Если поменяться ролями, как бы я реагировал на это письмо?

– Не содержит ли письмо информацию, в которой нет необходимости?

– Включено ли в письмо все, что важно?

– Каждое ли предложение сокращено, насколько возможно?

– Поймет ли получатель специальные технические термины или их нужно расшифровать?

– Не использованы ли «избитые» выражения и клише?

– Не применялись ли сленговые выражения (например, "вылететь в трубу")?

– Проверены ли правописание, пунктуация и грамматика?

– Проверены ли возможные фактографические ошибки (например, даты, цены, условия поставки)?

– Окончательный ли вариант письма распечатан?

– Каков формат письма?

– Соответствуют ли бумага и конверт виду письма и статусу получателя?

– Использовался ли фирменный бланк нашей компании?

– Все ли реквизиты фирмы-отправителя указаны верно?

– Правильно ли написаны реквизиты получателя?

– Соответствует ли обращение должности и статусу получателя?

– Указаны ли должность, фамилия и контактные координаты отправителя?

– Приведен ли перечень вложений?

Письмо должно быть не только грамотно составлено, но и грамотно оформлено.

Деловые письма выполняются на специальных бланках организации, где содержится следующая обязательная информация:

– название организации;

– физический адрес организации;

– телефон и факс;

– web-сайт и e-mail.

Необязательной информацией являются реквизиты организации и ее логотип. Последнее придает бланку солидность и сообщает адресату больше сведений о вашей фирме.

В солидных организациях исходящим письмам присваивается свой порядковый номер, который указывается в верхнем левом углу письма. Это регистрационный номер (например, № 123). Отправляя письмо, вы должны не забыть его зарегистрировать в учетной книге, чтобы потом иметь возможность отследить его дальнейшую судьбу. Это особенно важно, если фирма крупная и корреспонденции бывает немало.

Кроме номера письмо обязательно имеет дату, например, 11 января 2009 года. В письме эти сведения будут записаны так: "Исх. № 123 от 11.01.2009 г.". В дальнейшем, получив ответ, вы отметите, что это ответ на известное вам письмо: "Вх. № 254 от 21.01.2009 г. на исх. № 123 от 11.01.2009 г.".

Чуть ниже регистрационного номера, в верхнем правом углу, располагается «шапка» письма, содержащая обращение к адресату и имеющая соответствующую форму: должность, название организации, фамилия, имя, отчество. Например:

Генеральному директору

ЗАО "Сигма"

Сергееву И. И.

А ниже, по центру листа: "Уважаемый Иван Ильич!" или "Уважаемый господин Сергеев!"

Для того чтобы письмо выглядело правильно оформленным, обязательно оставляют поля: слева – около 3 см, справа – около 1,5 см. Поля необходимы как для чисто технической работы с письмами (их подшивают в папки), так и для заметок получателя.

Шрифт письма выбирают, исходя из собственных предпочтений. Для сугубо деловых писем подходят шрифты Times New Roman или Arial, для приглашений, поздравлений можно выбрать более нестандартный шрифт, в зависимости от темы письма.

Обычно текст набирают по умолчанию шрифтом 12-го кегля, но если вам известно, что ваш адресат плохо видит, то будьте вежливы и используйте более крупный, 14-й, кегль. Интервал между строками обычно делается единичным. Если письмо включает две и более страниц, каждая страница обязательно нумеруется (в нижнем правом углу листа).

В деловых письмах обязательно указывается информация об исполнителе, необходимая для связи с конкретным лицом, отвечающим за данный участок работы: необходимо указать его должность в фирме, фамилию, имя, отчество, контактный телефон (рабочий, мобильный), адрес электронной почты. Данные об исполнителе набираются на кегль или два мельче основного текста письма.

В деловой корреспонденции принято использовать личное местоимение первого лица единственного числа, если письмо исходит от физического лица. Руководитель предприятия или фирмы использует такое построение фраз: "Довожу до Вашего сведения…", "Прошу…", "Ставлю Вас в известность…"

Если должностное лицо представляет весь коллектив, то используются местоимение первого лица множественного числа или глаголы в этом лице и числе: "Одобряем…", "Мы получили Вашу телеграмму…", "Поздравляем…", "Поддерживаем…". Если письмо составляется от юридического лица, то обычно употребляется глагол в третьем лице единственного числа, например: "ООО «Ласточка» требует…", "ЗАО «Флешка» принимает к сведению…", "Завод «Северосталь» гарантирует…" или в третьем лице множественного числа: "Дирекция и трудовой коллектив фирмы «Гармония» выражают согласие…".

Также письма юридических лиц могут составляться с использованием глаголов первого лица множественного числа (как письма физических лиц).

Для каждого типа делового письма существуют стандартные речевые обороты, которые следует использовать. Вот их примерный перечень.

Стандартное письмо

В соответствии с протоколом… В целях усиления охраны имущества… В ответ на Вашу просьбу…

В подтверждение нашего телефонного разговора…

В подтверждение нашей договоренности… В порядке оказания технической помощи… В связи с тяжелым положением… В связи с проведением совместных работ… В соответствии с письмом заказчика…

Извещение

Сообщаем, что задержка в отгрузке… произошла ввиду…

Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение…

Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято.

Извещаем, что мы…

Доводим до Вашего сведения, что…

Сообщаем, что, к сожалению, не можем…

Просьба

Просим Вас проверить ход выполнения работ… Прошу принять меры…

Прошу сообщить данные о производительности…

Отправка документов

или материальных ценностей

Направляем чертежи сборки машин…

Посылаем интересующие Вас документы заказной бандеролью…

Высылаем подписанный с нашей стороны договор…

Подтверждение

С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению…

Подтверждаем получение спецификаций на…

Завод «Заря» подтверждает условия поставки оборудования…

Предложение

Мы можем предложить Вам… Предлагаем Вам приобрести… Мы можем рекомендовать Вам…

Приглашение

Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта…

Просим Вас принять участие в обсуждении проблемы…

Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить…

Отказ и отклонение предложения (проекта)

Присланный Вами проект титульного списка по объектам строительства на сумму… нами не может быть утвержден по следующим причинам…

Ваше предложение (проект) отклонено по следующим причинам…

Напоминание

Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны…

Напоминаем, что в соответствии с… Вы должны…

Напоминаем Вам, что Ваша задолженность по оплате составляет…

Напоминаем Вам, что срок предоставления рукописи истекает…

Гарантии

Оплату гарантируем.

Сроки выполнения гарантируем.

Качество изделий гарантируем.

Интерпретация собственной позиции

Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам.

Возражений против конструкции не имеем.

Мы не можем поставить Вам товары… в силу следующих причин…

Интерпретация действий другой стороны

Такая задержка может привести… Совершенно необъяснимо, почему Ваш завод задерживает высылку пресс-форм…

Данные Вами обещания не выполняются.

Заключительные слова

Надеемся, что наша просьба будет выполнена. Надеемся на дальнейшее сотрудничество. С пожеланиями успехов.

Убедительно просим Вас не задерживать ответ. Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку).

Письмо-запрос направляется для получения официальных сведений и документов, поэтому в нем указывается кроме самого запроса также и обоснование необходимости предоставления материалов или сведений. Поскольку организация не имеет права получать информацию, не имеющую отношения к ее непосредственной деятельности, в обосновании даются ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, позволяющие получить необходимые сведения.

Такое письмо подписывается руководителем организации или уполномоченным на такие действия должностным лицом. Письмо-запрос существует в паре с письмом-ответом, то есть на любой запрос должен иметься ответ – либо положительный (тогда отправитель получает нужные ему сведения), либо отрицательный (тогда следует отказ).

Письма-ответы используют ту же лексику, что и письма-запросы. Если письмо-ответ содержит отказ, обязательно указывается причина отказа.

В письме-подтверждении дается подтверждение ранее достигнутой договоренности, поэтому оно содержит обязательную фразу: «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на…)». Не забывайте указывать полное название документов, о которых идет речь, или сущность достигнутой договоренности, которую вы подтверждаете. Закончить такое подтверждение можно вежливым пожеланием дальнейшего сотрудничества или же просьбой, предложением.

Письмо-претензия содержит негативную информацию для получателя, поэтому оно должно быть составлено вежливо и несколько отстраненно, иначе можно скатиться к обычной ругани. Изложите причины претензий и обрисуйте ситуацию, вынудившую вас написать это письмо. Не растекайтесь мыслью по древу, будьте краткими. В конце письма опишите оптимальный способ решения проблемы.

Гарантийные письма являются столь же важными документами, как и договоры, поэтому к их составлению предъявляются повышенные требования. При составлении таких писем лучше проконсультироваться с юристами. Гарантийные письма могут касаться вознаграждения за труд, производства работ, поставок товаров, оплаты продукции и т. п. Если гарантийное письмо касается оплаты, то обязательно следует указать номер договора и счета, согласно которым производится оплата. Формулировки таких писем должны быть ясными, четкими однозначными. В тексте письма обычно содержатся следующие ключевые фразы:

Настоящим письмом гарантирую…

Оплату гарантируем.

Своевременную и полную оплату гарантирую.

Гарантируем…

Гарантируем, что…

Фирма (название) гарантирует…

Просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии)…

Оплату гарантируем…

Настоящим гарантируем…

В письме, которое выслано в качестве гарантии оплаты, указываются банковские реквизиты организации-плательщика.

Если вы отправляете письмо за границу иностранному бизнесмену, то писать письмо следует на его родном или английском (как международном) языке. Существуют нюансы, касающиеся написания таких писем. Начнем с названия вашей фирмы, адреса получателя, даты и самого адресата. Поскольку немногие западные люди владеют русским языком и понимают кириллицу, то красивая «шапка» и логотип вашей фирмы не скажут им ровно ничего. А если получатель не поймет, как вы называетесь, то пропадает смысл использовать «шапку». Но и без «шапки» нельзя. Так что поступают двояко: либо имеют бланки, переведенные на английский, либо ниже русского логотипа и названия дается расшифровка на английском языке.

В зарубежном варианте вам совершенно бессмысленно пользоваться привычным русскому человеку исходящим номером письма – такового там не знают (западный мир пользуется датой и темой письма).

Дата письма указывается согласно правилам страны, в которую письмо посылается. Для европейских стран порядок написания даты таков: день, месяц, год (например, 29-th January 2009). Для США: месяц, день, год (например, January 29, 2009).

Не забудьте указать внутренний адрес (например, Triandos Co., Inc.).

Теперь срочно узнайте, имеет ли ваш адресат какой-то титул, если имеет, то титул указывается перед фамилией (например, dr. Hide). В случае если титула нет, перед фамилией мужчины ставится Mr. (мистер; во множественном числе – Мгs.), перед фамилией женщины – Mrs. (мисс, миссис, во множественном числе – Mmes).

Иногда название фирмы составлено из фамилий владельцев, в этом случае используются особые сокращения – Messers для мужчин и Mesdames (Mmes) для женщин (например: Messers Hide and Jones Ass., или Mesdames Isher and Carder Ass.).

Нередко перед фамилией ставится сокращение от слова внимание (attention): Attn. (Attn. Mr. Hide). Должность адресата указывается после его фамилии: Attn. Mr. Hide, Head of Department, что в переводе на русский звучит как "вниманию господина Хайда, начальника отдела (департамента)".

А далее, если вы состоите с мистером Хайдом в переписке, указывается, что это ответ на его письмо, скажем, от 13 марта 2009 года. Выглядеть эта пометка будет следующим образом: Re.: (Regarding) your letter of March 13, 2009.

Затем, как и в русском аналоге, следует обращение к адресату. В английском языке принято использовать прилагательное Dear, то есть «дорогой», "дорогая", «дорогие». На русском это выглядит немного неформально и легкомысленно, но в западной традиции это практически аналог нашего «уважаемый». Так что можете смело использовать Dear в различных сочетаниях: как в обращении к отдельному лицу (Dear Sir, Dear Madam, Dear Mr. Hide, Dear John), так и к группе людей (Dear Sirs, если они европейцы).

Американцы обычно употребляют вместо последнего словосочетания аналог нашего обращения «господа» – Gentlemen. Причем Gentlemen и Dear Sirs используется как обращение и в случае, если ваше письмо адресуется какой-то фирме, а не ее руководителю.

Английский текст письма составляется так же, как и русский. Не забывайте только, что в английской традиции некоторые слова пишутся в письме только с большой буквы. Это: а) имена, адреса, обращения; б) каждое слово названия фирмы; в) каждое слово официального названия должности; г) название объектов переписки.

Есть и еще один отличительный нюанс: нельзя употреблять сокращения модальных и вспомогательных глаголов (это выглядит неуважительно), так что не пишите shan’t или can’t, пишите shall not, can not. Завершите текст вежливым прощанием. Для этого используются обычно две формы: Yours truly или Faithfully. К хорошему знакомому или другу вы можете обратиться как Yours (very) sincerely или Cordially yours.

В самом письме можно пользоваться следующими английскими оборотами.

В начале письма:

Во вступлении и в заключении письма:

В конце письма можно указать следующее (по необходимости):

Если вы вручаете иностранцу визитную карточку, то можете поставить карандашом в левом нижнем углу условное сокращение (вполне понятное для иностранца):