Деловое общение в целом не отличается от прочего общения человека с человеком. Просто в деловом общении культурные нормы должны соблюдаться еще тщательнее, чем в обыденной жизни, поскольку само общение нацелено на то, чтобы представители двух сторон, двух организаций смогли договориться друг с другом. Если, скажем, в общении между хорошо знакомыми людьми или родственниками стиль в общении не имеет решающего значения, хотя и важен, то в деловом общении, приводящем к развитию деловых отношений между людьми, стиль общения – это ключ к успеху переговоров. И для того, чтобы эти переговоры развивались успешно, требуется соблюдать определенные правила, то есть этикет делового общения. Проще говоря, нужно соблюдать правила хорошего тона. А что такое правила хорошего тона?

Вот пример. Приезжаю я как-то в маленький городок, где должна встретиться с руководителем тамошней фирмы, и буквально с порога, не дав отдышаться, секретарша меня ошарашивает:

– А Василия Васильевича сегодня не будет, напрасно вы к нам ехали.

Это как воспринимать? Мы с Василием Васильевичем согласовали встречу еще неделю назад, тогда же был куплен билет, я проехала пятьсот двадцать пять километров, чтобы не опоздать на эту встречу, рассчитала все до минуты… и Василия Васильевича сегодня не будет? Хорошо, я согласна переночевать в гостинице и завтра встретиться с неуловимым Василием Васильевичем, но тут оказывается, что его не будет и завтра, и послезавтра, и вплоть до следующей недели!

Сразу вспоминаются минувшие годы, когда таким беспроигрышным образом «отваживали» нежелательных посетителей начальственных приемных. Но сегодня-то другое время, и я не просто от нечего делать забежала к Василию Васильевичу, и эта встреча нужна ему ровно столько же, сколько и мне… Может, болен, думаю, или какая беда в семье. Секретарша мнется и тайны не выдает.

А потом я слышу в коридоре разговор, и оказывается, что… погода стоит отличная, потому все мужчины этой фирмы бросили свои дела и отправились порыбачить! Все вроде бы понятно: погода измениться снова может, и опять небо затянется тучами. Но что важнее – рыбалка на озере или встреча, о которой есть договоренность? Оказывается, рыбалка. Такой вот замечательно деловой подход. Но что в этой истории меня просто поставило в тупик, так то, что встречу можно было перенести и не заставлять меня совершать бессмысленный переезд из пункта А в пункт Б. Сами понимаете, с какими чувствами я покидала маленький городок! Но и это еще не конец истории.

Через неделю звонит мне все та же секретарша и назначает новую встречу… на утро следующего дня. Я вежливо ей в этом отказала и больше никаких дел с Василием Васильевичем иметь не желала и не желаю. Но само назначение новой встречи на утро следующего дня, когда известно, что оба пункта отстоят друг от друга на полтысячи километров… это весьма продуктивно для делового сотрудничества!

Так что в первую очередь деловому человеку нужно помнить, что не только у него самого есть неотложные дела, но они имеются и у его возможных партнеров и у клиентов. Если время – деньги, то оно одинаково деньги и для бизнесмена, инициирующего встречу, и для тех, с кем он собирается встречаться. Деловую встречу нельзя игнорировать, переносить и откладывать без уважительной причины; только тяжелая болезнь или стихийное бедствие могут быть оправдывающими обстоятельствами!

И уж если таковые обстоятельства не позволяют провести встречу, то нужно об этом поставить в известность заранее и сразу же назначить дату и время новой встречи. И никаких звонков за пять минут до назначенного времени, никакой отмены с извинениями постфактум, и уж – само собой – никакого назначения новой встречи, если очевидно, что человек не успеет к ней подготовиться.

А о Василии Васильевиче я сделала однозначный вывод: как партнер он крайне ненадежен, будет думать только о собственной выгоде. Те, кто имел несчастье общаться с Василием Васильевичем, говорили о нем куда как проще: надутый индюк и хам. Думается, что «индюк» относилось к самомнению Василия Васильевича, а «хам» – как раз к наплевательскому отношению к другим людям. Впрочем, не один Василий Васильевич, к сожалению, отличается такого рода стилем поведения…

Распространенная болезнь деловых людей – не быть готовыми к обсуждаемому вопросу, хотя о цели встречи они были осведомлены загодя и вполне могли к ней подготовиться. Но им лень или, как принято говорить, «ломает». Человека, приходящего на встречу, по старой привычке они рассматривают как просителя, хотя переговоры должны открыть взаимовыгодные перспективы для двух сторон! А поскольку самое важное для бизнесмена – его собственное, то любой другой человек для него ниже уровнем и интересы этого человека – тоже: потому он и проситель, что во власти бизнесмена – согласиться на что-то или помучить и отказать!

В то же время, если этому деловому человеку придется отстаивать собственные интересы и выступать в качестве инициатора какой-то сделки, то он тоже попадает в ряды… просителей. Круг замыкается. И чем ниже статус бизнесмена и размеры его доходов, тем надежнее он оказывается «просителем». Вот это реальная черта нашего бизнеса, когда нет общения на равных, а есть общение, построенное на принципе «я выше тебя, ты ниже меня», или наоборот.

В нормальном обществе такой порядок делового общения попросту невозможен! Это уровень общения, как говорится, «ниже плинтуса». Но – увы! – у нас это факт.

И вот у того несчастного, который желает этого делового «бога» чем-то заинтересовать, возникает необходимость применить одну из нескольких особых приманок: лесть, подобострастие, отказ от части собственной выгоды в пользу упомянутого «бога» или «наезд» на «бога», если силенок и апломба достаточно. И недаром успешными менеджерами считают тех, кто проводит агрессивную политику! А ведь, в принципе, любой договор – это, прежде всего, диалог, умение найти компромисс по какомуто вопросу, умение так построить отношения, чтобы они оказались выгодными для каждой из сторон!

Один известный мне «бог» первую встречу проводил так. Усевшись в глубоком кресле, он лениво выслушивал предложение своего посетителя, лениво потягивался, зевал и спрашивал по-детски искренне: «А чего мне за это будет?» Только прикинув возможную выгоду, да такую, чтобы еще и не особо вкладываться и трудиться самому, он давал вальяжную отмашку. Но от его согласия все труды и заботы перекладывались тут же на инициативную сторону! Немудрено, что иностранные деловые люди нашего отечественного делового человека понимали плохо.

– Как там объект? – наивно спрашивали они.

– А что с ним сделается? Осваиваем средства, – отвечал «бог».

Ответ наивные европейцы понимали как утверждение о развитии проекта. Увы! Они не догадывались, что «бог» пальцем о палец за это время не ударил, а «прокручивал» средства, чтобы их «подрастить». И только когда иностранный представитель селился вблизи от объекта и ежедневно мозолил глаза «богу», начинались какие-то подвижки. А на все претензии «бог» удивлялся: он же дал свое согласие, что еще требуется? Кому объект нужен? «Бог» и без него превосходно проживет…

Другой русский деловой тип – «шакал». Как правило, это выходец из поколения «братков» либо из поросли еще более поздней, в отличие от «бога», ориентированный на быструю прибыль и равнодушный к плодам своего труда. Сверхзадача, которую он ставит перед собой, проста: побыстрее и побольше урвать. Этика в данном случае особая, криминальная или близкая к криминальной.

Обман и откровенная ложь рассматриваются как средства достижения цели. Мошенничество считается вполне нормальным явлением. Деловое поведение, естественно, подчиняется особенностям «шакальего» организма. А стиль поведения – это странная смесь делового и «братковского» этикета.

Как-то мне пришлось отслеживать прохождение одной вынужденной сделки. Наше общение с «шакалом» началось с откровенного «наезда»: в доступной форме мне было объяснено, в каких отношениях находилась мать партнера, которого тогда я представляла, с соседями, братьями и родственниками «шакала». Но поняв, что тонкости этих отношений мною не усвоены до конца, «шакал» посоветовал просто больше в это дело не лезть, чтобы и мне не оказаться в подобных отношениях.

Прозвучало волшебное слово «счетчик», и все стало ясно как день. А потом в наш офис стали являться «шакальи» представители, которые с хамскими физиономиями сновали между рабочими местами сотрудников и ударом ноги открывали дверь в кабинет владельца фирмы. Вот вам и весь этикет!

Так что же, нормальных, деловых отношений, построенных по западному современному образцу, с уважением к личности, у нас нет? Почему? Есть. Многие относительно молодые компании и совместные фирмы стараются применять «этикетное» поведение. Но сталкиваться им приходится нередко с теми, кто правилам хорошего тона предпочитает другой стиль общения: прошлое наследие – командный или «божеский», «братковское» наследие – «шакалий». А если кто-то имеет что-то на это возразить, то ответ ждать не заставит. «Ты мне еще права человека зачитай», – сказал на мои увещевания тот самый «шакал», ребята которого этикету не обучались.

За этикетом делового общения, если хотите, стоит гораздо большее, чем кажется на первый взгляд. За этикетом стоят образ мышления и деловые качества. Казалось бы, при чем тут деловые качества? Но тем не менее это так. Деловое общение может возникнуть только при одном условии:

если существует доверие между участниками делового процесса. Только тогда можно что-то обсуждать, если партнеры друг другу доверяют. Нет доверия – нет и делового общения. С вором и разбойником вести дела станет только сумасшедший. Вот деловым людям и приходится показывать, что они не воры, не разбойники, не прощелыги какие-нибудь, а вполне цивилизованные граждане. Так везде в мире. А у нас? Парадоксально, но не раз приходилось слышать: «Он, конечно, вор и нехороший человек, но…» После этого «но» всегда следует вывод: можно попробовать совместно вести дела. Это бред? Да, это бред.

А ведь этикет делового общения существовал не только в относительно недавние дореволюционные времена, но даже в русской древности. От тех времен сохранились воспоминания иностранцев, которые посещали, например, Псков XIV столетия. И что же записывали с удивлением эти путешественники? А они с удивлением отмечали, что псковские купцы (тогдашние деловые люди) считают за грех скрыть недостаток товара, который невозможно увидеть.

В наше время, если недостатка при осмотре незаметно, что делает продавец? Сбывает товар, а потом пытается «отбиться» от рекламаций и упорно твердит, что «не знал» или «не виноват», а то и попросту объясняет покупателю, что глаза нужно было раскрывать пошире.

А что делал этот неизвестный пскович XIV века? Он сам показывал, где незаметный изъян и почему товар имеет более низкую стоимость! И потому, как писали иностранцы, псковских купцов уважали на всей тогдашней Руси. Это потом уже повелось, что купец «надувает», «впаривает», «втюхивает». А тогда отношения между торговым народом строго регламентировались законами, и всякий знал, как должно себя вести, чтобы тебя уважали и держали за честного человека. Правила поведения – этикет Средневековья – были не только разработаны, но и контролировались законами. Поэтому и нарушений было меньше, и каждый знал, как нельзя поступать, хотя, может, и выгода при этом была бы больше. Только вот честное имя в те далекие времена считалось самым ценным достоянием человека. И человек больше всего боялся этого честного имени лишиться.

Не правда ли, интересную эволюцию совершает деловое поведение? Наши законы ничуть не мягче средневековых, но даже они бывают бессильны против нечестности наших деловых людей. Если никто за руку не схватит и не призовет к ответственности, современный деловой человек ради выгоды способен продавать товары с изъяном – плохие дома, плохие лекарства, плохую еду, плохую одежду…

С одной стороны, это, конечно, опасно для него, потому как есть шанс навредить имиджу своей фирмы, но, с другой стороны, если получится не попасться, это огромные деньги. К сожалению, множество русских деловых людей пребывает в положении «преступать и не попадаться». А ведь, по логике вещей, нужно бы не преступать и беречь свое честное имя!

Как пишут психологи, нормы делового этикета – это составляющая системы социальных норм, и выполняют они следующие

функции:

1. Благодаря включенности в систему социального контроля они регулируют поведение и совместную деятельность членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

2. По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют его и выполняют деловую функцию.

3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, неся дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

6. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации.

7. Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее неопределенность и таким образом выполняют функцию своеобразной психологической поддержки.

Многие деловые люди не воры, не разбойники, не хамы, они не показывают себя «богами» или «шакалами», но совершенно не понимают, как должно вести себя с посетителями. Вот приходит на переговоры какой-нибудь посетитель, секретарша заглядывает в кабинет начальника и предлагает визитеру немного подождать. В одном случае «немного» окажется пятью—десятью минутами, а в другом – от получаса и выше.

Или же секретарша с улыбкой препровождает гостя в кабинет, а хозяин сидит, уткнувшись в бумаги как сыч, и на посетителя не обращает внимания. Только долистав пачку бумаг до победного конца, он поднимает глаза и очень удивляется, что «эта дура опять кого-то впустила»!

Но даже если хозяин сразу свои бумаги отложил, он часто не понимает, как должен приветствовать посетителя! Что нужно сделать? Вскочить навстречу? Приподняться? Едва оторвать зад от кресла? Кивнуть? Улыбнуться? Протянуть руку? Как протянуть? Выйдя из-за стола? Перегнувшись через стол? Приученные в старые времена, что хозяин он и в Африке хозяин, как поступали прежде все, кто обладал отдельным кабинетом, то есть начальственным постом, они поступают согласно собственной воспитанности.

А между тем негласные правила точно определяют, что должен сделать деловой человек, когда к нему пришел с визитом другой деловой человек.

Нужно поднять-таки мягкое место с уютного кресла, выйти из-за стола и встретить гостя, обменявшись с ним любезной улыбкой и рукопожатием. После чего нужно предложить посетителю сесть и можно возвращаться в родимое кресло. Процесс несложный и занимает от силы минуту.

Но что делает наш деловой человек? Он ждет, когда гость сам подойдет к его столу, тогда либо привстает слегка, либо вовсе не привстает, говорит что-то вроде «ну садитесь куда-нибудь» или ничего не говорит, а посетитель вынужден сам усаживаться, наскучив стоянием, что же касается рукопожатия, то почему-то этот жест соотносится у нашего делового человека с прощанием. Руку он чаще всего жмет, расставаясь с гостем, а не при встрече.

А улыбка? Многие деловые люди считают, что улыбаться должна секретарша. Поэтому они сидят во время разговора суровые, как лесные пни. И не потому, что они злобны по натуре или мизантропы в душе, а просто потому, что ассоциируют улыбку с положением подчиненного человека! Такая вот русская глупость! Или же улыбка у них привязана, как лампочка к собаке Павлова, к согласию или разрешению чего-то, то есть улыбка на губах этого неотесанного современного болвана появляется, если он произносит «кодовые слова»: «Я с вами совершенно согласен», «Я считаю, что вы правы», «Мы обязательно найдем общий язык», или при совершении таких же «кодовых действий»: «Настало время заключить договор», «В решении этого вопроса можете сослаться на мое согласие» и т. п.

Незнакомый с деловым миром человек может сдуру подумать, что у хозяина кабинета в голове большие зигзаги, ан нет, голова здоровенькая, но ведь хорошие пни не имеют права показывать чувства! Потому они улыбаются в один раз и навечно согласованных ситуациях! Некоторые, воспитанные в американской традиции общения, улыбаются постоянно, эта улыбка к ним приклеена, точно пластырь. Выглядит такое поведение совершенно неестественным, а иногда и нелепым, но «русский американец» прекратить улыбаться никак не может, он не знает, какую мину состроить, если к ней не приторочена эта улыбка.

И ведь не от скудости ума он так поступает и не от дурости, а точно по модели Дейла Карнеги. А на самом-то деле нет ничего проще, чем правильно встретить человека, переступившего порог кабинета.

1. Узнав, что к вам направляется посетитель, быстро приведите себя в порядок, а именно: если сидели в рубашке, наденьте и застегните пиджак; если рылись в бумагах, вытрите от возможной пыли руки и причешите волосы; если что-то жевали, то сначала, пожалуйста, дожуйте и вытрите губы.

2. Быстро наведите порядок на столе: отложите бумаги, раскройте перед собой ежедневник, уберите все ненужное и обязательно захлопните и спрячьте подальше от глаз журналы с картинками, если вы имели счастье их пролистывать.

3. Встретьте своего гостя радушной улыбкой, подойдите к нему, представьтесь и пожмите ему руку. Постарайтесь запомнить, имя, отчество и фамилию гостя, а также какой пост он занимает.

4. Покажите гостю, где ему сесть, или предложите выбрать место по своему усмотрению.

5. Обращайтесь к гостю, называя его по имени и отчеству, внимательно слушайте и не перебивайте во время разговора. Начинать беседу лучше всего с общих тем. Можете похвалить его точность (если встреча была назначена и гость пришел вовремя), поговорить о погоде, расспросить, легко ли было найти вашу организацию.

6. Предложите чай, кофе или холодные напитки.

Все эти действия покажут посетителю, что вы рады его визиту и желаете внимательно выслушать, что он вам скажет. Правильное начало разговора помогает сделать его конструктивным и интересным для обеих сторон. Ведь пришедший к вам человек – не проситель в кабинете чиновника, он пришел с каким-то деловым предложением. И может оказаться, что это предложение будет вам интересным.

Покончив с формальностями, то есть выполнив ряд перечисленных правил этикета, можно переходить к сути, то есть к обсуждению предложения, с которым к вам пришли. И тут у каждого нормального делового человека должно иметься строгое правило: слушать внимательно и вежливо. Это часто совсем непросто сделать, особенно если переговоры начинают буксовать или идут тяжело.

Как обычно реагирует деловой человек «нашего розлива», если вопрос ему неинтересен? Хамоватый просто встанет и проорет, что он занят и всякую чушь выслушивать не собирается. Вежливый будет уныло терпеть и созерцать пустой угол напротив. Нередко ошибаются оба: первый прервал разговор сразу, поняв, что предложение ему неинтересно, не утрудив себя хотя бы немного послушать и в этом убедиться, второй же выслушал без единого вопроса, когда надо было бы их задавать: ведь если к вам пришли с каким-то предложением, то почему-то ведь полагали, что оно может быть вам интересным.

А вдруг посетителю не удается связно излагать свои мысли? Вдруг его нужно поддерживать в разговоре вопросами? Сможете ли вы сформулировать суть его предложения? Может быть, нужно эту суть сначала выявить? Искусство слушать – огромное искусство. Но слушать нужно уметь активно. Если вы сидите молча, как рыбка в банке, то толку от вашего слушания – полный ноль. Активное слушание предполагает, что монолог посетителя вы легко и разумно переводите в диалог. Так и посетителю легче вам что-то объяснить, и вам легче понять предложение гостя.

Могу рассказать такой почти анекдотичный случай. Одна фирма собиралась строить лесообрабатывающий комбинат. Об этом случайно узнали в небольшой фирмочке, основным занятием которой были геологоразведочные работы. Геологи отправили на переговоры своего инженера. Тот по дороге раздумывал, как можно заинтересовать крупную фирму совместным проектом, поскольку точно на участке, предназначенном под комбинат, имеется редкоземельный пласт.

Инженер понимал, что хозяин фирмы ничего не понимает в добыче полезных ископаемых, поэтому он выстроил грамотную, но невероятно длинную речь, объясняющую этот процесс. И, начав переговоры, он детально объяснял, как добывают полезные ископаемые, какая техника применяется, что для этого нужно сделать предварительно и т. п. Хозяин крупной фирмы был человеком вежливым, он слушал… и дремал. Инженер был убежден, что хозяин все понял, тем более что он пообещал подумать и позвонить, а хозяин ничего не понял, он был убежден, что к нему приходили с предложением какой-то очень современной техники для будущего строительства.

Спустя несколько недель и просто из интереса, что ж это за техника такая, он геологам позвонил. И был, надо сказать, шокирован, когда секретарша геологов закричала кому-то, что звонит владелец платинового пятна в селе таком-то. Так он вдруг узнал, что владеет… платиновым месторождением. Дальше были переговоры с геологами, отказ от строительства комбината и много прочих важных дел. Но ведь все могло бы сложиться и иначе.

Хозяин фирмы мог просто не позвонить геологам и ничего не узнать о месторождении. Или же узнать об этом после начала строительства комбината (и понести убытки). После этого случая он взял себе за правило не дремать, делая вид, что слушает посетителей, а слушать активно, задавая вопросы. На самом-то деле понять, чего добивается геолог, было несложно, вовремя задав ему нужные уточняющие вопросы.

Иногда суть ясна сразу. Но от этого не легче. Посетитель занят в той же отрасли, что и вы. По сути, он является вашим конкурентом. Как вести разговор с конкурентом? Некоторые делают огромную ошибку и вовсе отказываются от всяких переговоров, исходя из принципа, что с конкурентами переговоров не ведут (почти как с террористами).

Если для крупного бизнеса это в целом понятно – крупные фирмы могут позволить себе самостоятельную политику, то для мелких фирмочек, которые кажутся сильными и страшными только самим себе, это неумная политика. Им для выживания как раз нужно уметь находить компромиссы. Так как же вести себя с конкурентами? Сразу послать и указать на порог? Выслушать и нахамить? Нахамить и не дослушать? Или все же принять по-человечески и попробовать увидеть в конкуренте человека? Наверное, последнее выгоднее.

Ведь в процессе беседы вы можете найти общие интересы, сгладить наиболее острые углы, что-то предложить. Время, когда конкурентам полагалось делать только гадости и выжигать их как заразу, давно прошло. С конкурентами нужно уметь договариваться. Иногда это оптимальный вариант. Например, такая вот ситуация.

Господин Иванов открывает кафе. В соседнем доме открывает кафе господин Петров. Они конкуренты. И поскольку их точки находятся рядышком, они будут переманивать клиентов друг у друга. Что им делать? Вести позиционную войну или найти пути для развития бизнеса? Последнее – лучше.

Господин Петров и господин Иванов могут договориться, чем их заведения будут отличаться друг от друга и как им можно существовать рядом, чтобы господин Петров не желал смерти господину Иванову, и наоборот. Но для этого господин Петров и господин Иванов должны не с кулаками кидаться друг на друга, а искать и находить устраивающие обоих решения проблемы.

Так что, если в ваш кабинет приходит конкурент, с ним поступают точно так же, как с любым другим посетителем, – его выслушивают. Самое сложное – сделать так, чтобы человек, настроенный (вполне вероятно) против вас, ушел, считая вас своим союзником. А если на вас кричат или вам угрожают? Постарайтесь и в этом случае сохранять спокойствие.

Причем в такой ситуации к спокойствию нужно присовокупить умение держать дистанцию. Видите ли, кричать на человека, который не желает кричать в ответ и не переводит диалог в стычку, утомительно и нелепо. Скандалист рано или поздно выдохнется, устанет, осядет, как тесто, вам нужно только дождаться этого момента. Тогда предложите ему сесть и спокойно поговорить. Обычно такой метод отлично работает. Но выгонять «неостывшего» посетителя, выдворять его силой не стоит. Тогда он справедливо может пустить слух, что вы никого не желаете слушать, склонны к насилию и вообще гадкий человек. Будьте терпеливы. С теми, кто настроен против вас, нужно быть очень терпеливыми.

Вся система правил делового этикета, объясняют специалисты, построена на основе нижеприведенных принципов: 1. Принцип уважения.

2. Принцип приоритета старшего.

3. Принцип приоритета женщины.

4. Принцип эстетики.

5. Принцип гигиены.

«Уважение, добавляют психологи, включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеют:

– начальник по отношению к подчиненному;

– старший по отношению к младшему;

– женщина по отношению к мужчине;

– более опытный по отношению к новичку;

– группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает

приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности.

В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины, безусловно, выше статуса женщины-подчиненной.

В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения и при этом обеспечивает благоприятное сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов всех его участников» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

В беседе следует придерживаться пяти нижеперечисленных принципов развития диалога: точности, честности, корректности и такта, умения выслушать (внимания к чужому мнению), конкретности.

«Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами» (М. Слинкин, «Этика делового общения», Kommersant.org.ua).

Деловое общение всегда предполагает диалог. Но формы делового диалога достаточно многообразны:

– деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; – деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– пресс-конференция;

– контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог;

– телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Вы должны одинаково хорошо владеть всеми формами диалогизированного общения, то есть уметь достаточно долго поддерживать интерес аудитории, если делаете доклад; владеть искусством ведения разговора как с одним-единственным собеседником, так и с несколькими людьми, каждый из которых высказывает собственное мнение, а также быть в состоянии целенаправленно общаться, когда вы не видите собеседника, то есть по телефону.

Последнее многим кажется одновременно и очень сложным, и очень простым: по телефону нередко сложно понять настроение собеседника, поэтому тяжело найти к нему нужный подход, и в то же время по телефону проще отказать или высказать свое недовольство. У одного знакомого мне бизнесмена вошло в правило, например, совершать наиболее неприятные разговоры именно по телефону. Но он совершенно не понимал, что, отведя телефонным переговорам роль «сброса собеседников», он автоматически отрубал все возможные контакты в дальнейшем. И потом удивлялся, отчего же ему так не везет с поиском деловых партнеров!

Но если вы не умеете на слух улавливать интонацию другого человека и способны всегда соотносить то, что человек говорит, с тем, как он при этом выглядит, то имеете полную возможность попасть в ловушку мошенников. Поэтому сделайте правилом решать по телефону дела только с теми, кого вы давно знаете, и уверены, что вас не обманут.

С людьми малознакомыми по телефону нельзя ничего решать, нужно обязательно договориться о личной встрече. И не делайте телефон средством отказа, потому что отказать часто бывает проще, чем согласиться. В первом случае вам не придется думать и находить новые пути, а во втором всегда находится компромисс, и часто такой компромисс ведет к развитию бизнеса. Запомните, что телефон служит совсем не для того, чтобы рявкать в него и бросать трубку, он нужен для диалога. А то получится, как у упомянутого делового человека: всех, кого мог, распугал, а в одиночестве полноценного бизнеса не построишь…

Существует целый ряд правил, как говорить по телефону, чтобы использовать этот аппарат по прямому назначению.

– Первым всегда представляется тот, кто звонит.

– Представляетесь, узнаете, кто вас слушает, коротко излагаете причину обращения.

– Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

– Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

– Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

– Следует говорить максимально кратко и по существу.

– Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи.

– Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

– Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен.

– Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4–6 длинных гудков, – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.

– Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 23 часов вечера.

– Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

– Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

– Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

– В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

– Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

– Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

Самое сложное – это правильно начать разговор. Но для этой цели психологи советуют поступать по-научному, используя методики вступления в телефонный диалог. Основными считаются три из них: «1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод „зацепки“ позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является „холодным“ и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов» («Психологические особенности проведения деловых бесед», lib.mabico.ru).

Советует Андрей Богатырев

Андрей Богатырев разработал целый комплекс поведенческих норм делового человека, которые очень помогают вести дела так, чтобы никто не смел обвинить вас в нерадивости и обмане. Это простые правила, но их стоит повесить на стенку в рамочке и периодически освежать в памяти.

«Не раздавай обещаний прежде времени.

Когда ты задаешь вопросы или изучаешь товар – это „присматриваться и прицениваться“. Ты изучаешь варианты и возможности, выбираешь, ибо нельзя и невозможно покупать кота в мешке. Но все твои вопросы и проигрывание вариантов еще не влекут за собой никаких обязательств, ни со стороны покупателя (потенциального), ни со стороны продавца (потенциального), ибо никакое решение еще не принято. Единственно, что думать и принимать решение, возможно, надо быстро, а то вариант может уйти в другие руки. Ничего не подписывай, пока не решился окончательно и бесповоротно нырнуть в омут с головой. Обратной дороги может не быть, так что подумай не один раз и не в одиночестве. Не бросайся словами, а подписью – тем более.

Начатое дело доводи до состояния „можно принимать решение“.

Если тебе хотят показать, продемонстрировать товар и изложить его достоинства или предложить некий вариант сделки – то ПОСМОТРИ и ВЫСЛУШАЙ. По-крайней мере расширишь кругозор и будешь знать, что вообще бывает на свете. Пригодится. Говорить то „да“, то „нет“ – равносильно признанию „я сам не знаю, чего хочу“. Уж лучше посмотри, договорился – встреться, а решать будешь ПОТОМ. В конце концов, можно решить и „нет“.

Откладывай момент принятия решения до последнего.

Смотри и изучай больше вариантов. Оценивай и сравнивай по всем критериям. Но выбирай не оптимальный вариант, а тот, который понравился. Но: чем позже ты выберешь, тем больше уверенность, что выбрал именно то, что хотел. Вероятность промахнуться в смысле выгодности от этого не снижается, зато совесть спокойнее.

Предупреждение: однако не затягивай выбор до того момента, когда обстоятельства сделают его за тебя. Варианты имеют неприятное свойство утекать в чужие руки (в руки тех, кто не столь разборчив и более расторопен).

Принял решение и подписал бумагу – делай.

Если тебе по бумаге нечто должны – требуй. Ты должен кому-то – исполняй. Отказаться можно, лишь если другая договорившаяся сторона не выполняет свои обязательства или нарушает все сроки. За это с них требуй деньги и обещай неприятности. Но берегись, если должен и не выполняешь ты сам – тогда штрафы, санкции и неприятности огребешь ты. Ты можешь ПРОСИТЬ кредиторов об отсрочке или послаблении, но, если они откажут, – придется хоть последние штаны с себя снимать. Обещал и подписал…

Не обещай туфты.

Ведь потребуют исполнить, а ты не сможешь. „Бее и мее“ взамен не принимаются. И будешь отдуваться. Или другие будут за тебя. Скупой платит дважды; дурак платит, ничего не получая взамен; лгун просто платит, и много. В лучшем случае расплачивается оплеванной репутацией, в худшем – платит жизнью.

Не стесняйся говорить „я не знаю“ и спрашивать.

Стыд-стыдом, но обещать черт-те-знает что стократ хуже. Лучше испытать стыд, но узнать истину, чем с гордым видом нести полный бред. Смотри абзац про обещания туфты.

Изучай больше вариантов, не ленись.

Вполне возможно, что в мире просто нет того совершенства, которое тебе снилось. На общем фоне (того, что есть в выборе) вариант, который изначально казался сереньким, может предстать верхом совершенства. А вариант, казавшийся прекрасным, окажется посредственностью.

Исходи из реалий, а не из мечтаний. Увы…

Советы выслушивай внимательно

и с благодарностью

и мотай на ус;

но не спеши им немедленно следовать.

Возможно, советчик неточно оценил твою ситуацию или подразумевал что-то еще, явно не сказанное. К примеру, совет сделать у дома водосточную трубу не отменяет необходимости построить фундамент. Дом рухнул, хотя ты построил у него четыре водостока? А про фундамент ты не знал? Ну так знай: дом рухнул не из-за обилия труб, а просто потому, что без фундамента он должен был рухнуть. Кстати: не переусердствуй в воплощении чужих советов. Но и не игнорируй их. Преломляй через собственную точку зрения, и спрашивай еще – о деталях.

Выспрашивай и высматривай.

Изучай рынок. Если ты продавец, то прикинься покупателем, приди к удачливому конкуренту и выведай его стиль вести дела. Учись на чужих ошибках и находках, свои обойдутся много дороже.

Не ругай конкурента.

Наоборот, хвали его, твоя честность импонирует клиенту. Но дальше говори: „Да, он хорош, но и что? Он хорош, но не лучше меня. Я тоже все это умею, и даже больше – вот она, моя изюминка!“ От скромности (даже блефово ложной) не проиграешь. Скромность в словах и упорство с решительностью в деле – вот идеал самурая.

Не ходи вокруг да около.

Начинай с самого существенного, им же и заканчивай. Политес, реверансы, растекание мыслью по древу хороши для плохих политиков. Для дела полезны лаконичность, точность, отточенность формул.

Не лей воду – сидеть в сырости противно.

Рискуй.

Без революций и мутаций эволюция не сделала бы из обезьяны человека.

Не рискуй чрезмерно.

Ну, не выпьешь шампанского, зато не сядешь на воду с сухим хлебом. Будешь иметь свое молоко. Рискуй в меру своих сил и талантов. Не ешь кусок, которым подавишься.

Халява – не всегда хорошо.

Бесплатный сыр бывает не только в мышеловке. Еще и на помойке. Хочешь повонять и получить расстройство желудка? Тогда набей карманы мусором, и все будут освобождать тебе дорогу. Но не из уважения.

Знай меру.

Если не знать, где вовремя остановиться, можно создать на дороге аварийную ситуацию и получить вмятину в бок.

Не будь мелочен.

Люди сами справятся и разберутся со своими мелочами, помоги им в крупном, где сил одиночки не хватает. Заниматься же цветом их трусов – выставлять себя идиотом.

Будь ленив.

Делай дело сразу хорошо, чтоб не переделывать после.

Не спеши говорить и обещать. Спеши слушать.

Прежде чем сделать что-либо – подумай и спроси учителя.

Любое дело приходится один раз переделывать из-за недочетов в первоначальном плане (и из-за незнания); непродуманное приходится переделывать как минимум трижды.

Не трать время.

Если слушаешь собеседника, который мечется с пятого на десятое, и ты вдруг понял, что он хочет сказать (а он – еще не понял), то прерви собеседника и переспроси: так ли ты понял?

Не давай человеку часами трепаться на любимую тему.

Кратчайшие пути – прямые, так что понимания сути – достаточно. А эмоции – это для бесед в курилке.

Зри в корень!

И не застревай на мелочах. Мелочность при игнорировании сути дела – признак небольшого ума.

Не связывайся с дураками, лжецами и подлецами.

С кем поведешься, то и огребешь. Хотя их нелегко распознать. Иногда сперва наколешься, и лишь после этого поймешь, с кем связался. Пофигисты – дело более тонкое. Пофигист изредка, весьма редко, но способен на гениальность. Зато бесполезен все остальное время. (Однако проверь себя: может, ты вообще постоянно бесполезен или вреден, даже без проблесков гениальности?)

Держись от дураков подальше.

Не говори дураку, что он дурак.

Если он это знает – он обидится, что ты раскусил этот его секрет. Если не знает – возмутится оскорблению. В общем, ничего, кроме шума и вони, ты не получишь. Если же решился сказать – будь готов к драке, ссоре, переменам и расставанию с дураком.

Не говори умному, что он умен.

Умные не любят лести – они чувствуют цель, стоящую за ней. Кроме того, умный должен думать, что он тебя перехитрил, что он умнее тебя. Тогда у тебя остается свобода неожиданного маневра.

Не меняй хорошее на хорошее.

Это принижает оба варианта, а о тебе говорит как о легкомысленном искателе приключений. Знакомые подводные камни безопаснее незнакомых, хотя для людей незнакомое привлекательнее (потому что им еще не известны недостатки незнакомого).

Не требуй от других то, чего не делаешь сам.

Не переваливай на других свои обязанности. Не требуй с пеной на губах от других то, чего они не должны делать, просто потому, что ты не в состоянии сам это сделать (неумеха). Учись делать сам, не подменяй собственное неумение криками на других. У других есть их собственные дела, не менее важные. Пафос же вообще – признак недостаточного ума, а уж прилежания – и подавно.

Если не знаешь, кто должен нечто сделать, – вали все на начальника.

Пусть разбирается, на то и имеется в наличии, а не чтобы деньги получать.

Не спорь с дураком.

Он не поумнеет, но нагадить в ответ успеет. Не спорь и не комментируй его поступки, просто держись подальше. И еще: не спорь с дураком, он погибнет от собственной дури, а тебе попадать в компанию заодно с ним вовсе не обязательно.

Не унижайся.

Во-первых, умные враги лучше, чем дурные друзья. Во-вторых, если унизишься раз, то потом об тебя будут постоянно вытирать ноги. Собеседника следует считать равным по интеллекту и совести, до тех пор пока он не доказал тебе обратное. Но как только начал доказывать противное – лучше всего просто не иметь с ним дела. Или же не стесняться в средствах воздействия, но это путь к моргу».

Любые деловые переговоры – это диалог. Если переговоры становятся вашим (или другой стороны) монологом, то ясно, что продуктивного сотрудничества нет и не будет. Ваша задача – добиться, чтобы диалог не превратился в монолог. Для этого требуется уметь слушать (о чем уже шла речь) и вовремя задавать правильные вопросы.

Правильный вопрос отличается от неправильного

тем, что не уводит вас в сторону от обсуждаемой темы и позволяет максимально ее прояснить. По моему опыту, в начальной стадии переговоров мешает излишняя детализация: вы еще не дошли до обсуждения мелочей, и прояснение таких мелочей может восприниматься как обычная придирка. «Этот человек, – может подумать ваш визитер, – ловит меня на мелочах, чтобы отказаться от сотрудничества». Нередко такое взаимонепонимание приводит к разрыву отношений или же к попытке приукрасить картину.

Допустим, вы желаете выяснить финансовое состояние дел будущего партнера, начинаете задавать слишком конкретные вопросы, а тот, в свою очередь, боится, что вы можете найти более состоятельного человека… и начинает «пускать пыль в глаза» вовсе не потому, что желает вас обмануть, а потому просто, что слишком боится вас потерять. В результате вы начинаете подозревать его во всех смертных грехах или составляете слишком радужное представление о положении дел.

«Мелочные» вопросы нужно задавать, но не при первой встрече, а когда речь будет касаться детализации возможного проекта, когда в целом договоренность уже достигнута. Только полностью прояснив для себя будущее сотрудничества, можно составлять договор и ставить под ним свою подпись. Но до этого «подписного момента» проходит период сближения и установления партнерских отношений.

Запомните хорошенько: лгать, чтобы заключить сделку, вредно для дела. Так что, если «мелочные придирки» адресованы вам, постарайтесь сразу показать, что вы готовы к сотрудничеству и ничего скрывать не собираетесь, но и все карты тоже раскрывать не намерены. Можете просто сказать, что обсуждение подобных мелочей на данном этапе нецелесообразно, но вы готовы вернуться к этому, если поймете, что у сотрудничества есть будущее. И не лгите, не извивайтесь, не уходите от прямого ответа.

Определить, лжете вы или искренни, очень легко. Для этого грамотному человеку достаточно просто понаблюдать за тем, как вы ведете переговоры.

Психологи выделили особую группу невербальных сигналов, которые прямо указывают, что человек не говорит правды или дает заведомо неправильную информацию.

Лжец:

– не может спокойно усидеть на одном месте;

– теребит края одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные или мнимые);

– перебирает пальцами, потирает руки;

– трогает голову, поправляет волосы;

– касается различных частей лица – рта, глаз, ушей, носа;

– играет с какими-либо предметами (поправляет манжету рубашки или ремешок часов, перебирает листки, завязывает или перевязывает шнурки и т. д.);

– не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;

– стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения (облокачивается на шкаф, при этом фактически прячась за ним, разваливается на стуле или кресле, съезжая с него под стол, и т. п.);

– покусывает губы или ногти;

– интенсивно курит;

– избегает взгляда собеседника (смотрит в его глаза менее трети времени разговора; часто используемый способ избежать взгляда партнера – со скучающим видом рассматривать помещение, в котором проходит беседа);

– постоянно смотрит вам прямо в глаза (видимо, ему хорошо известно, что, если человек избегает взгляда, это считается признаком того, что он говорит неправду); в таких случаях можно заметить, если человек переигрывает: обычно взгляд не фиксируется неподвижно в течение всего разговора, слушатель, как правило, смотрит на говорящего (пока тот говорит), чтобы показать, что слушает;

говорящий же часто отводит взгляд, кроме тех моментов, когда необходимо что-то подчеркнуть или показать, что он закончил свою речь;

– оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;

– почесывает разные части лица, шеи, головы;

– отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;

– покачивает ногой;

– ноги направляет носками к выходу.

О неискренности человека могут свидетельствовать также и следующие признаки:

– мимолетные изменения выражения его лица;

– рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при отрицательных ответах);

– тело повернуто в сторону от собеседника;

– голова опущена, подбородок втянут;

– брови хмурятся или поднимаются;

– совершаются различные движения ногами; шарканье, постукивание по полу, сгибание или разгибание коленей, закидывание ноги на ногу, нетерпеливое переминание с ноги на ногу;

– руки держатся в области паха (бессознательная попытка защититься);

– руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание; ладони рук неосознанно скрываются;

– человек держится за какой-либо предмет (портфель, стул, дверь автомобиля и т. д.) или облокачивается на него;

– периодически или постоянно поглаживается (похлопывается, массируется) какая-то часть тела (жест самоуспокоения); поддергивается какой-либо элемент одежды;

– улыбка появляется часто, не вовремя и надолго;

– руки или нос часто потираются или вытираются;

– рот в ходе беседы прикрывается рукой; руки держатся близко ко рту или к горлу;

– скрещиваются руки на груди и (или) ноги под стулом.

Конечно, не все эти движения и жесты люди совершают, когда лгут. Многие жесты делает каждый из нас в совершенно нормальном состоянии. Но лгущий человек делает их хаотично, без привязки к ситуации, и не парочку раз, а гораздо больше. Во всяком случае, эти показательные жесты сопровождаются еще стилем поведения и словами.

Если ваш собеседник не просто не может усидеть на месте, а начинает ерзать на стуле и менять позу именно перед нечестным ответом, то это не совпадение, это сигнал, что он лжет. Если он все время разговаривал с вами в одном темпе, а теперь вдруг перед ответами появились паузы – он лжет. Если он все время давал бойкие ответы, а тут вдруг стал нерешительным – он лжет. Если он все время болтал без умолку, а теперь вдруг стал отвечать односложно – он лжет.

Если в ответ на ваш вопрос вы стали слышать его вопросы (как правило, уточняющие, хотя прежде он не переспрашивал) – он лжет. Если в его голосе вы слышите раздражение при каждом «неудобном» вопросе – он лжет. Если он вместо ответа ссылается на плохую память – он лжет. Если он отказывается отвечать – он лжет.

Советую и вам оценить, как вы можете выглядеть со стороны. Для этого наилучший способ – заснять какой-то сложный для вас диалог на видеокамеру. Прокрутите потом запись и спросите себя прямо: как я выгляжу – деловым человеком или дешевым лжецом? Если какие-то жесты, свидетельствующие о склонности к неполной искренности, вошли у вас в привычку, постарайтесь от них избавиться. Обратите также внимание на то, насколько вы внимательны, деликатны и уважительны к своему собеседнику. Видеозапись вас не обманет, и лучше знать свои особенности общения, чем думать, что вы ведете диалог правильно.

Самое страшное, что может с вами случиться, – это то, что вы вдруг поймете, насколько неидеальны! Но идеальных людей не существует. Так что, увидев в себе немного или много лжеца, попросту научитесь не лгать, когда это не нужно (а на переговорах это не нужно).

Повторите запись, но теперь избегайте любого проявления лжи. Заметили, что непроизвольные жесты лжи исчезли или их хотя бы стало меньше? Вот так и держитесь. Иначе создадите себе дурную славу обманщика, когда всего лишь хотели что-то приукрасить или подать в выгодном для себя свете.

Посетители-то, которые пытаются войти с вами в деловой контакт, тоже не в болоте родились, и книжки читать умеют. Вот и позвольте себе мужество держаться с другими людьми по-умному и честно. Честный партнер – это идеал для деловых отношений.

Запомните также знаки, по которым вы можете понять (или сами показать) заинтересованность темой беседы:

– оживленный взгляд, раскрепощенность позы (партнер как бы подается навстречу

собеседнику, расстегивая пиджак, чуть наклонив голову);

– раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой, легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

– теплый, уважительный тон речи.

Существует ряд оценочных знаков, которые вы также должны уметь видеть и понимать:

– задумчивое выражение лица (размышление), сопровождающееся характерным положением ладони у щеки, свидетельствует о том, что собеседник заинтересован, остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме;

– партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства. Партнер боится быть уличенным в своих сомнениях;

– покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. Это как бы «тайм-аут» собеседника для анализа идей или предложений.

В случае если ход переговоров собеседнику не нравится, появляются такие знаки защиты:

– холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. Это говорит о том,

что собеседник на пределе, и, если не принять определенных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв;

– руки скрещены на груди, пальцы как бы впились в бицепсы. Это свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прерывать вас;

– приподнятые плечи и опущенная голова (сопровождается рисованием на листе бумаги). Это может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами.

Как советует В. И. Курбатов, максимальной отдачи от переговоров и любого делового общения можно добиться, если вы:

– Умеете организовать общение.

– Можете анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод.

– Владеете навыками и приемами делового общения, знаете, как использовать его тактику и стратегию.

– Знаете речевой этикет и умеете им пользоваться.

– Умеете вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, деловое совещание и т. д.

– Имеете навыки доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения.

– Владеете техникой речи, риторическими фигурами и приемами, умеете правильно строить речь и другие публичные выступления.

– Знаете служебный этикет и умеете его использовать.

– Умеете с помощью слова осуществлять психотерапию общения, снижать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношение к событиям и заявлениям.

– Умеете анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать их, направлять их развитие в нужное русло.

– Знаете уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, умеете ими пользоваться.

– Знаете основы логики, теории и практики аргументации, умеете использовать их для ведения делового общения.

При ведении беседы следует придерживаться шести правил:

1. Быть рациональным, то есть необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Пытаться понять своего партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Инициировать общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Быть правдивым. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегать менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод – убеждение.

6. Уметь принимать точку зрения собеседника. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Расскажу такую историю о попытке провести переговоры.

Ближе к вечеру в офисе бизнесмена, назовем его Коровкин, раздался телефонный звонок.

– Привет, браток! – сказал достаточно вежливо, но нервно, голос в трубке. – Мне тут Сивый доложил, что у тебя лишнее бабло имеется…

Как думаете, что в момент такого делового начала испытал бизнесмен Коровкин?

Правильно, он приложил руку к левой части тела и понял, что не слышит собственного сердца. Лицо бизнесмена Коровкина из цветущего стало серым.

– Ошибается ваш информатор, – проговорил он практически шепотом, – нет у меня лишних денег, все в дело вложено.

– Не понял, – ответили в трубке обиженно, – ты, браток, хочешь сказать, что Сивый мне врет? Сивый врет мне?

Бизнесмен лихорадочно соображал, как выпутаться из явно дурной истории, а человек по ту сторону телефона соображал, почему информация оказалась неверной.

Оба глубоко переживали.

Но еще одно упоминание некоего Сивого заставило бизнесмена все же спросить, кто это такой. Тут, к его удивлению, выяснилось, что Сивый – это личный помощник бизнесмена Коровкина, а кличка у него еще со школы, и звонит его давний школьный приятель, бизнесмен, скажем, Морозов, и все как-то мигом встало на свои места: личный помощник обещал подыскать партнера для вложения свободных средств.

Оба наших деловых человека сразу успокоились и принялись обсуждать возможное сотрудничество. А ведь при более драматическом развитии диалога наш бизнесмен Коровкин мог отправиться в больницу с сердечным приступом. И все потому, что позвонивший ему приятель помощника использовал в речи не деловой язык, а лексику из иного, «братковского», мира.

Часть наших деловых людей как родилась в девяностые годы, так в этом времени благополучно и задержалась. Нет, реалии современного бизнеса эти «рожденные в девяностых» вполне признают, но языковые приоритеты у них – из прожитого прошлого. Кто-то сам ходил «в братках», кто-то тесно с ними общался, а стиль речи как сформировался, так и используется в этом, немного деловом, мире.

По лексике происхождение таких деловых людей вполне очевидно, как бы они ни старались обрасти солидностью. Только выходцы из этой категории российских граждан в начале разговора сразу подчеркивают свою значимость, кидая пальцы веером, и предпочитают говорить «конкретно», то есть без всякой вступительной лирики, а ко всему прочему, пользуются разного рода никами, а не именами и фамилиями. Самое пикантное, что дела они могут уже вести совершенно честно и быть людьми законопослушными. Но язык выдает их с головой, впрочем, как и стиль ведения разговора.

Для не вкусивших «братковщины» деловых людей давно стало традицией начинать разговор с взаимных любезностей, представляться, не спеша переходить к сути вопроса, но для «старых кадров» все, что не суть дела – лирика. По их понятиям, лирика в деловом общении не нужна и даже вредна. Вот и происходят иногда казусы, когда стиль и язык внушают собеседнику совсем не то, на что рассчитывал «старый кадр» (а он рассчитывал внушить к себе должное уважение и показать себя бизнесменом, ценящим собственное и чужое время).

В эпоху расцвета «братковщины» такому «деловому языку» учились даже те, кто никогда с «братками» не был связан. Иначе их просто не держали за деловых людей, приходилось подстраиваться и маскироваться. Но сегодня «братковским» лексиконом пользуются только в самом «братковском» мире (который никуда не делся, а продолжает свое бытие, которое определяет сознание) и те деловые деятели, что так и не смогли забыть дни прошлого.

Весь остальной деловой мир, начитавшись умных книжек, поверил психологам, что в деловом общении лучше все же использовать грамотную русскую речь. Иначе говоря, весь остальной деловой мир с трудом, но перешел на пользование литературным зыком. Это тоже не совсем правильный литературный язык, в нем много корявого и жаргонного (но уже связанного с миром бизнеса), но это все же более человеческий язык. И если вы хотите успешно вести дела и успешно договариваться с другими людьми, то учитесь хорошему русскому языку.

Недопустимо, например, называть своего собеседника не по имени и отчеству, а по фамилии. Это звучит оскорбительно, именуя так другого человека (даже если вы обидеть его не собирались), вы ставите его ниже себя. Уважающий себя начальник даже к подчиненному не станет обращаться по фамилии. Сами сравните, как звучат приведенные ниже высказывания:

– Я займусь расчетами, а вы, Иванов, соберите людей.

– Я займусь расчетами, а вы, Сергей Петрович, соберите людей.

В первом случае деловой человек, если он достаточно хамоват, обязательно использует не «вы», а «ты». Но даже с относительно уважительным местоимением «вы» фраза все равно звучит как приказ подчиненному, хотя партнер – не подчиненный. Во втором случае фраза выглядит вполне корректно, особенно если сказана в процессе обмена репликами. Но, по справедливости, она выглядела бы куда как лучше, если бы к имени-отчеству была добавлена еще и форма выражения любезности – «будьте так любезны», «прошу вас» и т. п. Язык у вас не отсохнет, если вы научитесь быть обходительными. А делу любезное обращение с собеседником всегда помогает лучше крика, грубости или хамства.

Но как обращаться, если партнер – женщина и она не достигла того возраста, когда однозначно принято называть ее по имени-отчеству? Что лучше:

– Машенька, откорректируем наши планы.

– Мария Владимировна, откорректируем наши планы.

Безусловно – второе, хотя Марии Владимировне может быть девятнадцать лет.

Использованием формы имени-отчества против уменьшительного от имени вы ничуть не оскорбляете Марию Владимировну и не показываете, что она как женщина полное ничтожество. В деловых отношениях уменьшительные имена запрещены, как бы ни была хороша и молода бизнес-леди. Прежде всего, эта леди – ваш деловой партнер. А Машенькой можете ее называть только в том случае, если после деловых отношений перешли к интимным и только с глазу на глаз, а не при свидетелях. Таковы правила.

Если возникли несогласия или ваш партнер совершил очевидные ошибки, нельзя на него орать, нельзя применять «крепкие» выражения. Оставайтесь спокойным и взвешенным в использовании языка. И не угрожайте, даже на словах. Это вообще опасно, и в случае дурного стечения обстоятельств (вашего партнера избили или убили) может стать поводом для уголовного преследования (вы же угрожали, а окружающие эти угрозы слышали).

В уголовном мире, как помните, на всякую ошибку или неподчинение пахан говорил «пасть порву», а вы… вы человек цивилизованный. Если отношения окончательно испортились, вы можете свои споры грамотно решить в судебном порядке. А на все претензии партнера – посоветовать его адвокату пообщаться с вашим адвокатом. Иногда там, где бизнесмен Петров не может найти никакого языка с бизнесменом Козловым, кроме матерного, адвокаты упомянутых деловых людей в пять минут находят удовлетворяющие обоих решения.

Умные деловые люди вообще ведут любые переговоры в присутствии своих адвокатов. Они знают, что скандалы при адвокатах закатывают только полные психи. Так что не умеете сами пользоваться русским языком как средством сглаживания противоречий – предоставьте это дело профессионалам, то есть адвокатам. За это вы им и деньги платите.

Пользуйтесь русским языком так, чтобы вас могли понять. Избегайте казуистики и канцелярщины. Понятно, что разного рода термины устранить никак нельзя. Термины могут быть отраслевые, профессиональные, финансовые, но они не должны делать речь маловнятной.

Вам бы понравилось, если бы врач вам сообщил, что вы имеете проблемы с каким-то ливером? Что кроме ливерной колбасы придет на ум? А ведь он бы просто так поименовал на латыни вашу печень. Так вот, для человека, не связанного с понятной вам терминологией, вошедшие в ваш обиход слова могут быть не менее непонятными. А непонятные слова вызывают путаницу и в мыслях. И начинают два человека яростно спорить, хотя проблему можно решить за пару минут, если сделать предмет спора понятным для обоих.

Помнится, был такой анекдотичный случай. Два хозяйствующих субъекта извели кучу бумаги, требуя друг от друга «провести земельные работы на предмет устранения производственного углубления, наступившего в результате причинения нарушения поверхностного слоя при демонтаже временной несущей конструкции».

Не правда ли, перед вашими глазами какие-то масштабные повреждения? Увы! На производство земельных работ потребовалось десять минут работы, одна лопата и один землекоп. Речь шла о том, чтобы после съема щита на столбе засыпать яму от этого столба! Так вот, называйте яму ямой, а не «производственным углублением, наступившим в результате причинения нарушения поверхностного слоя при демонтаже временной несущей конструкции», – и все у вас будет хорошо.

Не используйте в своей грамотной русской речи и оценочных суждений, если, конечно, вы хотите договориться, а не поссориться с другим человеком. Оценочные суждения, как правило, вызывают у большинства людей дурную реакцию, а то и агрессию. Одно дело, если вы за что-то хвалите собеседника, но другое – если вы высказываете негативное суждение.

Например, своему другу вы можете попенять, что он такой дурак, каких нужно поискать. Если это стиль вашего общения постоянно, если ваше высказывание другу не кажется обидным, все хорошо. Но не раз мне приходилось видеть, как на переговорах, планерках и прочих деловых мероприятиях те, кто считает себя вправе высказывать мнение о качестве работы других людей (начальник или же ведущий партнер), «забывались», что они не на дружеском пикничке, и кидали фразы типа «какой-то кретин сдал мне безобразный отчет», «Сидоров полностью завалил работу» и т. п.

И отчет, если исходить из здравого смысла, был не безобразным, и работа «полностью» не была завалена, но тут действовал принцип усиления суждения… за счет ухудшения имиджа автора отчета или господина Сидорова. Для них суждение выглядело только как несправедливое. Поэтому-то в деловом мире и принято отказываться от любых суждений с негативной подачей.

Если вы чем-то недовольны, не обобщайте. Скажите просто, что в отчете есть такие-то и такие-то недочеты (их всегда можно исправить) или что такие-то и такие-то действия Сидорова привели к таким-то результатам (а тут нужно узнать у Сидорова, как он собирается решить проблему). Если вы устранитесь от негативной оценки, то разрешите ситуации развиваться конструктивно и избежите агрессии и обиды со стороны тех, кого ваше недовольство касается.

Избегайте использовать негативные характеристики вместо позитивных. Конечно, иногда вас что-то может абсолютно не устраивать. Но это ведь «что-то», а не абсолютно все! Значит, нельзя возможному партнеру заявить, что «составленный вами договор – дерьмо». А ведь именно это вы ему говорите, когда заявляете: «В вашем договоре меня все не устраивает». Естественная реакция партнера – отказ от сотрудничества с вами. Но ведь вас-то не «все» не устроило в этом договоре, а какие-то конкретные пункты. Так назовите эти пункты вместо того, чтобы полностью перечеркивать весь договор! Поверьте, когда «все» не устраивает, договариваться не о чем. Когда не устраивает пункт такой-то и такой-то – у вас впереди череда переговоров, чтобы достичь договоренности.

При ведении диалога старайтесь не требовать от партнера ответов, которые могут быть однозначными – «да» и «нет». Примером может служить такой «переговорный процесс» отца и сына.

– Тебе выдали зарплату? – спрашивает сын отца, надеясь получить деньги на кино.

– Нет, – говорит отец.

Если перевести этот диалог в деловую среду, то собеседник, задав вопрос и получив ответ, придет к выводу, что денег не будет. Но умный сын уточнит, сколько денег имеется у папочки, а умный отец поинтересуется, сколько сынку требуется денег. То есть они зададут дополнительные вопросы и решат вопрос с посещением кинотеатра.

Точно так же, уточняя и выясняя, вы достигнете в разговоре большего, чем прекратив разговор, услышав отрицательный ответ. Отрицание не всегда означает отказ.

– Зарплату выдадут завтра, – может сказать отец, и сынок отправится в кино днем позже.

– Зарплату не выдали, но мне сегодня вернули долг, – может сообщить отец, и сын отправится в кино тотчас.

– А сколько тебе нужно? – полюбопытствует отец и выдаст сынку нужную сумму.

Ну и лишь в крайнем случае, если денег нет и не будет, сынок отправится смотреть телевизор.

Но, если бы уточняющих вопросов и развернутых ответов не было, сынок во всех случаях смотрел бы телевизор. Так вот и в переговорном процессе. Тот, кто умеет пользоваться языком, тот получает информацию, а тот, кто, получив свое «нет», ставит на деле крест, тот «получает крест».

В диалоге очень важно уметь признать собственные ошибки и адекватно выразить свое сожаление по этому поводу. Если вы не извиняетесь за недочеты в каких-то собственных действиях (опоздание, некорректное поведение, ошибку и т. п.), то вести с вами дела не захотят очень многие люди. Они будут считать, что вы несправедливы, эгоистичны, не уважаете других людей.

Научитесь извиняться даже по не кажущемуся вам важным поводу. Для этого просто вспомните… школу. Что вы говорили, если запаздывали в класс и приходили после звонка? «Извините за опоздание (а далее называли причину)». Извиняйтесь, как это делали в школе. И обязательно объясните, за что извиняетесь и насколько в этом ваша вина, а насколько – вина каких-то внешних обстоятельств. Только форму извинения слегка откорректируйте.

В вашем взрослом возрасте уместнее начинать свое извинение так: «Я очень сожалею, что из-за меня (или по моей вине)…» А далее объясните просто, что случилось.

Научитесь слышать кроме себя, родного, и своего собеседника. Если вы будете беседовать только с собой, толку не будет. Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.

Научитесь выслушивать критику в свой адрес и не начинайте сразу же сердиться и орать, что вы гений, а остальные – идиоты. Для этого скажите себе: «У него (нее) другая точка зрения на мои действия. Если я встану на эту точку зрения, то мои поступки будут выглядеть так…» – и представьте, каковы ваши действия с чужой точки зрения. Иногда оказывается, что они неправильны, глупы или поспешны. Критика не повод к ссоре, а причина еще раз взвесить собственные решения и поступки. Умная своевременная критика может предотвратить многие беды в будущем.

Учитесь и правильно критиковать других. Не нужно упрекать людей, а тем более орать на них с пеной у рта.

Психологи советуют строить критическое высказывание таким образом:

«1. Позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате.

2. Описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит.

3. Изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет. В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

Если вам нужно обратиться к собеседнику с просьбой, она не должна выражаться в форме требования или приказа.

– Чтобы завтра, Петров, ты заплатил Иванову, – говорит бизнесмен своему партнеру. Вряд ли партнер доволен приказным тоном этого делового человека, поскольку партнер партнеру приказывать не имеет права.

На самом деле корректная фраза выглядела бы следующим образом:

– Завтра нужно заплатить господину Иванову. Вы, Виктор Ильич, сможете это сделать, как мы раньше договаривались?

Не правда ли, совсем другая картина и другой стиль общения? А результаты – одинаковые (почти). Петров заплатит. Но он не будет унижен и растоптан своим «партнером-бульдозером».

Психологи советуют строить высказывание по такой схеме:

«1. Спросить разрешения обратиться к собеседнику с просьбой.

2. В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов.

3. Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи.

4. Объяснить, почему обращаетесь именно к этому человеку.

5. Мотивировать собеседника. Последняя часть высказывания отражает те мотивы, исходя из которых, ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм.

6. Выразить благодарность заранее» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

Если вам требуется отказать другому человек у, то не делайте это резко и не выбирайте тактику молчания. Резкая форма отказа ничего, кроме обиды или агрессии, не вызывает. А стремление не давать никакого ответа, чтобы человек сам догадался об отказе, – еще более тяжелая ошибка. От вас чего-то ждут, на вас надеются, а вы делаете вид, что «совсем забыли». Рано или поздно от вас ответа потребуют. И глупо будет изображать ранний склероз. Лучшее, что может подумать тот, кому вы побоялись отказать, глядя в глаза, что вы – трус, худшее… впрочем, тут вариантов несколько.

Научитесь отказывать деликатно и не обижая чувств другого человека. Психологи советуют строить такие высказывания по следующей схеме:

«1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит.

2. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь, и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ».

Так отказывают, если не боятся испортить с человеком дальнейших отношений. Но бывают случаи, когда отказать необходимо, но нет никакого желания потерять отношения с этим человеком. Тогда схема выглядит иначе:

«1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит.

2. Выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы. На этом этапе возможны обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, если не удалось, то —

3. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. В этом случае объяснение обстоятельств, обусловивших отказ. излишне, это ясно и так.

4. Заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

Привыкните правильно выражать свое несогласие. Для этого нужно научиться аргументировать свою речь, а не кричать и другими способами выражать свой гнев. Несогласие, которое не подкреплено аргументами, может расцениваться как измышление, самодурство, глупость и т. п. Для того чтобы аргументированно выразить несогласие, используют такое же построение фразы, как и при отказе. Если собеседник вынуждает вас дать согласие, но вы желаете остаться при своем мнении, используйте спасительную конструкцию, которая начинается вроде бы с очевидного согласия с оппонентом, но завершается выражением вашего несогласия с ним. Иногда для того, чтобы после сказанного «да» добавить свое категоричное «нет», требуется доля мужества: «Да, я согласен с вами, приказы требуется исполнять, но это преступный приказ».

И еще: научитесь говорить комплименты. Комплимент – это не лесть, поэтому не говорите очевидных глупостей. Иногда неумелая лесть может выглядеть как худшее из оскорблений. У одного из деловых людей, например, имелся недостаток речи: в минуты волнения он начинал заикаться и тяжело такие случаи переживал. Молодой и неопытный сотрудник этого бизнесмена, который о недостатке ничего не знал (не было у него еще случая видеть своего шефа в волнении), решил как-то воспеть тому хвалы.

По панегирику этого юноши получалось, что его шеф самый умный, самый талантливый, самый красивый, но в конце этой расцвеченной, как павлиний хвост, тирады льстец с апломбом добавил: «А как вы говорите – плавно и красиво, не то что заика (и назвал имя бизнесмена, славившегося корявым языком)».

Шеф побагровел… и к вечеру льстец был уволен. Так что, говоря комплименты, сначала убедитесь, что они не послужат поводом для обиды. Не все качества, которые старается показать человек, есть у него в наличии. Хвалить можно за то, что существует, а не за то, чего нет. Толстуху нельзя хвалить за стройность, хромого – за легкую походку, труса – за храбрость, а урода – за красоту.

Комплименты лучше всего употреблять в начале знакомства, тогда они выглядят простой вежливостью. Например, разумно при первой встрече сказать возможному партнеру: «Я много слышал о вас от NN, очень рад с вами познакомиться», «Для меня большая честь работать с вами в одной команде» и т. п. Но этот маневр уже совершенно теряет смысл на второй, третьей, десятой встрече. Так что, можно сказать, это – комплимент одноразового употребления.

Переговоры с партнерами, особенно при налаживании отношений, имеют для будущего сотрудничества огромное значение. И от того, насколько грамотно вы их проведете, зависит и создающийся союз. Не сумеете отстоять свою точку зрения, покажете слабость – будете в этом союзе ведомым. Слишком надавите – можете потерять союзника. Самое лучшее, если у вас сложатся ровные отношения на равных. Но к этому вам придется приложить усилия.

Нужно знать некоторые характерные приемы, которыми пользуются для тактически грамотного ведения переговоров.

Один из таких приемов – прием «ухода», или «уклонения от борьбы». Он применяется, когда затрагиваются нежелательные для обсуждения вопросы, а также для того, чтобы не дать партнеру точную информацию либо однозначный ответ, если вы еще даже не уверены, будет ли иметь место развитие ваших отношений.

Например, господин Иванов почувствовал, что пришедший на встречу господин Попов интересуется почему-то производственным процессом на его предприятии, и у него возникли подозрения, что господин Попов не собирается поддерживать отношений, а просто таким образом решил выяснить некоторые фирменные секреты господина Иванова. Что он делает? Он решает «придержать» переговоры, для чего секретарша организует срочный звонок, извиняется перед господином Поповым и просит перенести обсуждение интересующих его вопросов на другой день, поскольку ему требуется немедленно выехать для решения важного вопроса. Господин Попов вынужден, ничего не выяснив, удалиться.

Новая встреча назначена через пару дней. За это время господин Иванов выяснит досконально, насколько он прав в своих подозрениях.

По такому же образцу строятся и аналогичные приемы «затягивание», «выжидание», «салями», которыми пользуются для затягивания переговоров, чтобы побольше разузнать о тех, с кем переговоры ведутся, или о какой-то ситуации.

Прием «пакетирование» предполагает, что на обсуждение выносят не один, а несколько вопросов. В этом случае в «пакет» попадают как привлекательные, так и непривлекательные предложения, которые по отдельности (без привлекательных) пройти не могут, но в виде «пакета» их могут принять, для повышения привлекательности предложений может предлагаться и пакет уступок.

Например, сдавая в субаренду участок земли не лучшего качества, владелец разрешает арендатору в зимнее время пользоваться коттеджем спортивной базы. Очень часто используется своего рода обманный ход, который имеет условное название «завышение требования». Этот прием состоит в том, что на обсуждение выносится целый список проблем, среди которых имеются «отвлекающие», заведомо неприемлемые для одной из сторон.

Само собой, битва начинается именно из-за этих пунктов, с которыми вторая сторона не согласится ни при каких обстоятельствах, и, когда сказано твердое «нет», первая сторона делает вид, что вошла в положение собеседников и согласна эти пункты снять, но собеседники тоже должны проявить лояльность и снять какие-то требования со своей стороны. Никто никогда и не рассчитывал, что спорные положения будут подписаны, они просто отвлекали другую сторону от согласия с остальными пунктами, которые без спорных могли и не пройти.

Прием «расстановка ложных акцентов собственной позиции» – тоже своего рода обманка. Он заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении вопроса, не имеющего в действительности большого значения. На самом деле, убедив партнера в интересе к решенному вопросу, бизнесмен незаметно получает от него решение другого вопроса, который для фирмы очень важен и не мог бы «проскользнуть» без проблем, если бы партнер догадывался об этом.

Существует также ловкий ход – «протащить» важное требование в последнюю минуту, этот прием так и называется – «выдвижение требований в последнюю минуту». Он используется в самом конце переговоров, когда все вопросы утрясены, партнеры пришли к соглашению и осталось только взять ручку и подписать контракт. Вот тут-то один из партнеров вдруг «вспоминает», что нерешенным остался один пустячок… и выдвигает новые требования.

Иногда «пустячок» таков, что второй партнер разворачивается и покидает переговоры. Иногда приготовившему сюрприз везет, и второй партнер соглашается подписать контракт, но это бывает только тогда, когда он готов пожертвовать чем-то ради самого контракта.

Результаты переговоров зависят не только от хитростей, которые вы применили во время общения, а еще и от того, как вы умеете общаться. Вот тут-то стоит снова вспомнить о грамотной и чистой русской речи. Мне не раз приходилось участвовать в переговорах или присутствовать на них, и иногда волосы вставали дыбом. Начинает какой-нибудь «докладчик» говорить… и снова слышатся «в связи с отсутствием присутствия», «проводя открытие закрытия»… Казенный, бюрократический язык, тяжелое построение фраз.

Немудрено, что большинство ведущих переговоры предпочитают по наиболее важным вопросам не говорить самостоятельно, а читать чужие мысли по бумажке. Но кто лучше знает обсуждаемый вопрос – бизнесмен или его секретарь-референт, которая двое суток не отходила от компьютера, сочиняя это «отсутствие присутствия»? Наверное, бизнесмен. Беда, что своими словами говорить он боится, а чужие ошеломляюще ужасны.

На одной из таких встреч рядом с шефом – немолодым толстяком из отставных военных – сидел совершенный «браток». Переговоры они вели волшебно. Шеф зачитывал, запинаясь, плод секретарших бессонных ночей, уставал от чтения того, что он не понимал; тогда вставал «браток», оглядывал всех и говорил: «Андрей Николаевич сказал, что …» и переводил десятиминутный спич своего шефа, успешно сплющивая его в два предложения.

Сначала другую сторону это раздражало, потом стало смешить, а через два дня они поняли, что слушать (и внимательно) нужно «братка». Шеф лил воду, «браток» излагал суть.

Позже оказалось, что похожий на «братка» помощник закончил философский факультет МГУ. И чтобы не выставлять себя на посмешище, нужно было вести переговоры именно ему. Но тут шеф встал в позу обиженной кокотки, вот и получились – докладчик и содокладчик.

Конечно, никто не требует от делового человека, чтобы он блестяще владел риторикой и обладал завораживающим голосом. Но грамотно строить фразы и внятно их произносить можно научиться, немного попотев перед зеркалом, а лучше, как мы уже говорили, – засняв себя на видеопленку и потом оценив ораторские способности.

Для того чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют:

– акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;

– меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

– меняйте темп речи – это придает ей выразительность;

– делайте паузу до и после важных мыслей.

И не забывайте, что существует шесть эффектов коммуникации:

1. Эффект визуального имиджа – основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и этот внешний облик затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным – с этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова; так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли элегантно и уверенно, даже – как смотрите на своих собеседников.

2. Эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание.

3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

4. Эффект интонаций и пауз. Особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10–15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

5. Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов – метафор, гипербол и т. п.

6. Эффект релаксации (расслабления): тому, кто способен вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Процесс переговоров зависит от вашего умения не только слушать, но и задавать вопросы.

Все вопросы можно разделить на следующие категории: информационные, контрольные, направляющие, провокационные, альтернативные, подтверждающие, встречные, ознакомительные, однополосные, начинающие и завершающие переговоры.

Информационные вопросы задают для того, чтобы получить от партнера какие-то необходимые сведения, например: «Расскажите о сути вашего предложения».

Контрольные вопросы применяют для выяснения, насколько хорошо вы понимаете друг друга, например: «Что вы думаете о нашем предложении? Насколько оно вам интересно?»

Направляющие вопросы предполагают, что вы занимаете в диалоге ведущее положение и направляете разговор в ту сторону, которая выгодна именно вам (так можно «увести» партнера от нежелательной для вас темы и подать собственные интересы как важные для обоих партнеров).

Провокационные вопросы задают для того, чтобы понять истинные притязания партнера, его истинные возможности и интересы, например: «А вы уверены, что справитесь с этим делом?» Задавая провокационные вопросы, вы делаете вид, что сомневаетесь в намерениях партнера, и он вынужден доказывать, что ваши сомнения неправомерны. Таким образом, он сразу принимает на себя часть ответственности, даже если первоначально это в его планы не входило.

Альтернативные вопросы ставят партнера перед выбором из нескольких вариантов, например: «Когда вам удобнее подъехать в нашу фирму – во вторник, в среду или в четверг?» Даже если партнер не планировал давать согласие на что-то так быстро, теперь он вынужден выбрать одну из предложенных возможностей. Альтернативный вопрос иногда ускоряет проведение сделки, не позволяя брать время на обдумывание вопроса.

Подтверждающие вопросы существуют для того, чтобы добиться согласия партнера. Строятся подтверждающие вопросы по следующему принципу: сначала задаются примерно пять вопросов, ответом на которые служит однозначное «да», а затем – шестой, на который партнер может ответить как «да», так и «нет». Если бы вопрос был задан сразу, без подготовки, ответом могло стать и отрицание. Но после пяти ответов «да» человек отвечает так же и на шестой вопрос, что выгодно заинтересованной стороне.

Встречные вопросы позволяют перевести дискуссию в нужное русло и плавно подвести партнера к принятию окончательного решения.

Ознакомительные вопросы задают для прояснения мнения партнера по предстоящему решению, например: «Чего вы желаете достичь, используя эту методику?», или для понимания того, насколько диалог повлиял на мнение партнера.

Однополосные вопросы звучат как повторение заданного партнером вопроса, они помогают задержаться с ответом и дать себе дополнительное для обдумывания время, например, партнер спрашивает: «Согласны ли вы перевести эту сумму до четверга?», а вы отвечаете вопросом на вопрос: «Согласен ли я перевести эту сумму до четверга? Думаю, что …»

Начинать и завершать деловую встречу психологи советуют при помощи начинающих и заключающих вопросов: «Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: „Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это? „“

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: „Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?“, „Убедились ли вы, насколько просто все решается?“ А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: „Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?““ („Деловые беседы и переговоры“, www.manag-staff.ru).

Ход переговоров зависит от того, насколько вы придерживаетесь правил делового этикета, то есть насколько вы точны, честны, корректны, тактичны, умеете слушать собеседника и объяснять, что желаете от него получить. Но переговоры зависят не только от этих личностных качеств, но и от самой обстановки переговоров.

Разумеется, переговоры будут трудными, если существуют следующие негативные факторы (к решаемым вопросам не имеющие никакого отношения):

– дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух и т. п.;

– озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенное морально-психологическое состояние;

– амбиции, зависть, недоброжелательность;

– неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т. д.;

– некомпетентность собеседника;

– неприятие имиджа собеседника.

Психологи совершенно справедливо отмечают, что для правильного ведения переговоров или других деловых мероприятий требуется так рассадить собеседников, чтобы им

ничто не мешало разговаривать с вами на равных.

Рассматривая те или иные варианты организации

деловой встречи, они отмечают следующие позиции

для участников переговорного процесса:

Аудиторное размещение собеседников используется, если им предстоит выслушать достаточно протяженный доклад. Этот тип расположения участников диалога предполагает, что докладчика будут слушать и принимать сказанное к сведению. Такое расположение возможно для внутриофисных собраний, когда присутствуют все члены коллектива. Такое расположение противопоказано при переговорах и деловых встречах.

Конференционный тип размещения собеседников предпочтительнее тоже для проведения внутренних деловых мероприятий либо для проведения сугубо официальных встреч, которые должны показать вашу значимость. Для равноправных переговоров эта форма размещения неудобна.

При рассадке „подковой“ вы смягчаете официальную обстановку и показываете себя деловым, но демократичным человеком, уважающим чужое мнение.

При рассадке „буквой V“ вы сохраняете демократичный имидж, но в то же время демонстрируете, что последнее слово всегда остается за вами: вы согласны всех выслушать, но ни у кого на поводу не пойдете.

Наиболее демократичная рассадка – вокруг круглого стола и через равные промежутки. Если же требуется обсудить несколько вопросов с приглашением ведущих специалистов, то можно рассадить участников диалога небольшими группами за круглые столики. Т а к специалист, например, по маркетингу, окажется рядом с людьми родственной специальности и сможет обсуждать затронутую тему со своими соседями, а не с инженером-теплотехником, который ничего в маркетинге не понимает. Но такая рассадка недопустима, если решается какой-то вопрос, требующий пристального внимания от всех, участия в обсуждении каждого человека, – при рассадке подобного типа автоматически возникает групповое общение.

А на деловых встречах с малым числом участников (2–3) наиболее рационально устроиться за круглым столом, или вокруг журнального столика, или же просто сдвинуть кресла немного навстречу друг другу, чтобы исчезла скованность и возникла комфортная, уютная обстановка, располагающая к общению.

Специалисты рекомендуют основательно подготовиться к будущей встрече.

„Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо:

– установить контакт с собеседником;

– создать благоприятную атмосферу для беседы;

– привлечь внимание партнера;

– пробудить интерес к беседе;

– „перехватить“ инициативу, если это необходимо.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их, если вы хотите, чтобы ваша беседа была результативной:

– проявление неуверенности в себе и в необходимости встречи;

– проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;

– возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

Стиль ведения беседы – комплексное понятие, включающее, с одной, стороны, кажущиеся „элементарными“, „техническими“ компоненты речи, такие как:

– высота тона, тембр;

– громкость;

– длительность, частота пауз;

– скорость;

– наличие и характер жестов;

– интонация;

– повторения и т. д.

Однако эти характеристики отнюдь не элементарны и очень трудно поддаются изменению, так как они реализуются в речи в основном автоматически, часто несознательно. Кроме того, их значение и впечатление, которое они производят на партнера, очень неоднозначны.

Проблема успешного взаимодействия людей усугубляется еще и наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы, таких как:

– склонность высказываться прямо или намекать;

– расспрашивание или предоставление другим инициативы в информировании о себе;

– комфортный уровень формальности или простоты; допустимые шутки;

– отношение к обмену жалобами;

– ожидание, что другой последует нашему примеру, и т. д.“ (Е. Иванова, „Эффективное общение и конфликты“).

Так что, собираясь вести переговоры, просто задайте себе вопрос: а мне было бы комфортно, впервые оказавшись в фирме, то есть на чужой территории, общаться с новыми для меня людьми? Приятна ли мне обстановка? Удобно ли мне сидеть? Достаточно ли четко говорит докладчик? Сопровождает ли он свою речь визуальным рядом? Аргументирует ли он свои высказывания? Располагает ли он к доверию?

И уж постарайтесь сделать все, чтобы вызвать доверие собеседника.

Лучшими днями для ведения переговоров считаются вторник, среда и четверг, худшими – понедельник и пятница. В понедельник переговоры могут быть неэффективными, поскольку это начало рабочей недели и зачастую в выходные партнер хорошо отдохнул от трудовых будней и позволил себе расслабиться. Вести переговоры с людьми, страдающими от похмелья, вряд ли разумно. Пятница – последний день рабочий недели, партнер настроен уже на грядущий отдых, его голова занята радужными мыслями, а не делами, так что и этот день для переговоров нехорош.

Оптимальным временем для переговоров считают послеобеденное время – полчаса или час спустя, когда человек уже достаточно проснулся и сыт, его внимание ничем не отвлечено и информацию он воспринимает адекватно.

Проводить переговоры можно как в собственном офисе, так и в любом ином подходящем для этой цели помещении, включая кафе или ресторан.