15. Чем вам нужно заниматься после открытия?

Итак, мойку вы открыли, начали работать; и чем же теперь вам нужно заниматься? Какая ваша самая главная задача как владельца мойки? Зачастую предприниматель начинает заниматься техническими вещами, т. е. технологическими регламентами процесса мойки, закупками автохимии, расходников и т. д.

Однако деньги лежат не там, все деньги лежат в работе с клиентом, т. е. в маркетинге и продажах. Потому что, если вы занимаетесь закупками автохимии, это денег вам напрямую не приносит. Если вы вместо этого занимаетесь привлечением клиентов, это приносит деньги. Но у вас нет времени заниматься привлечением клиентов и продажами, если вы занимаетесь техническими вещами. Поэтому в идеале все задачи, которые не относятся к маркетингу и продажам, желательно на кого-то сбрасывать и не заниматься этим самостоятельно, потому что все это могут делать другие люди и это не главное. Если не получается поручить все кому-то другому, нужно выделить определенное время в течение рабочего дня, когда вы будете заниматься только тем, что касается работы с клиентами.

Для автомойки на начальном этапе, да и в последующей жизни, самое главное – это маркетинг и продажи. Потому что если нет продаж, нет денег. Если нет клиентов, нет продаж. И то, о чем должен думать владелец в первую очередь, – это как привлечь на мойку больше денежных клиентов и как сделать так, чтобы они оставили как можно больше денег.

Следующий момент: все эти вещи (и привлечение клиентов, и продажи) должны быть поставлены на системную основу. Почему? Потому что это гарантирует стабильность и возможность контроля результатов.

В чем проблема с обычной автомойкой? Вот открылась какая-то новая автомойка, вот появились первые клиенты, мойка работает день, неделю, месяц, клиенты приезжают, моются, уезжают. Проблема в том, что никто даже не задумывается о том, чтобы проверить, сколько клиентов из тех, кто приехал, приезжают второй раз, третий раз, становятся постоянными. То есть никто не занимается тем, чтобы сколотить полноценную клиентскую базу, чтобы увеличить количество постоянных клиентов, и по большому счету предпринимателю абсолютно все равно, приедет ли человек на мойку второй раз.

Если вы занимаетесь привлечением клиентов, вам придется вкладывать в это деньги, и вы не можете себе позволить, чтобы второй визит клиента определялся волей случая, потому что это будет означать, что вы потратили деньги на его привлечение впустую. Соответственно маркетинг и система продаж должны выполнять несколько функций:

1. Сделать так, чтобы потенциальный клиент приехал на вашу мойку.

2. Продать ему какие-то ваши услуги таким образом, чтобы он остался доволен и был готов приехать еще раз.

3. Превратить такого «разового» клиента в постоянного.

4. Сделать так, чтобы постоянные клиенты оставались с вами как можно дольше. Стремиться создавать «клиентов на всю жизнь».

Самая сложная и самая болезненная задача – это привлечение новых клиентов. И большинство предпринимателей большую часть времени тратит на то, чтобы понять, как привлечь больше клиентов с наименьшими затратами. Конечно, если вообще этим занимаются, потому что очень многие просто сидят и ждут, когда клиенты придут сами. Возможно, сейчас, пока рынок находится в зачаточном состоянии, пока наблюдается острая нехватка моек, для каких-то моек в проходных местах этого, в принципе, достаточно. И если клиентов хватает, зачем лишние телодвижения?

Но здесь есть некоторые нюансы, в частности в этом случае на мойку едут все подряд. Я имею в виду, что если вы целенаправленно не предпринимаете каких-то действий по отсеву клиентуры, если вы не фильтруете клиентов, к вам по большей части будет ехать обычный средний клиент. А денежные клиенты будут заезжать только случайно.

Спросите любого мойщика на любой мойке, и он скажет вам, что бывают такие клиенты, которые приезжают, заказывают услуг на несколько тысяч рублей и еще оставляют 500 руб. чаевых. Это и есть денежные клиенты. те, для кого не проблема потратить на уход за автомобилем пару-тройку тысяч рублей. И мойщики, и хозяин мойки страстно желают, чтобы ВСЕ клиенты были такими. Но дальше мечтаний не идет, и на сто обычных середнячков денежный – один. Мало кто задается целью сделать так, чтобы денежных клиентов было больше.

Большинство предпринимателей пассивно сидят и ждут. Такие клиенты есть – отлично, нет – ну, будем мыть всех остальных, а остальные могут быть кем угодно. владельцами бюджетных иномарок, владельцами ТАЗиков, которые торгуются за каждую копейку. В результате мойка занята обслуживанием клиентов, которые много денег принести не могут.

Поэтому вам необходимо работать над фильтрацией клиентов, т. е. вы должны четко знать, каких клиентов вы хотите обслуживать, а каких не хотите, и делать все, чтобы первые к вам приезжали, а вторые держались от вас подальше.

И если вы хотите, чтобы у вас мылись денежные клиенты, в их привлечение вам нужно будет вкладывать деньги. А для того, чтобы ваши вложения не пропали впустую, необходимо понимать одну простую вещь. если вы хотите получать стабильно высокие прибыли (гораздо выше, чем в среднем по этой отрасли), вы должны прилагать все усилия для того, чтобы делать «клиентов на всю жизнь».

Потому что постоянные клиенты – это основа бизнеса, они приносят большую часть прибыли. Намного выгоднее, проще, легче, дешевле, приятнее продавать что-то уже существующему клиенту, чем искать нового клиента и убеждать его в том, что у вас отличное качество, что у вас замечательный сервис. По разным исследованиям, продажа чего-либо новому клиенту обходится в четыре-пять раз дороже, чем продажа клиенту существующему.

И если вы хотите создавать клиентов на всю жизнь, если вы хотите, чтобы у вас было много постоянных клиентов, вы должны понимать, что получение клиента – это самая большая и сложная часть в бизнесе, это барьер, который может стать преградой на пути к прибыли. Если у вас есть хоть капля здравого смысла, для вас должно быть очевидно, что большую часть усилий нужно прилагать не к тому, чтобы искать новых клиентов, а к тому, чтобы каждый новый клиент становился постоянным.

Допустим, у вас из ста новых клиентов десять становятся постоянными, при этом привлечение одного нового клиента стоит, допустим, 100 руб., тогда за сто новых клиентов вы платите 10 тыс. руб. Если десять клиентов становятся постоянными, стоимость одного постоянного клиента равна 1000 руб. Если у вас из ста новых клиентов восемьдесят становятся постоянными, стоимость создания постоянного клиента в этом случае будет меньше в восемь раз. 125 руб. вместо 1000 руб. А что такое 125 руб. за клиента, который принесет вам в десятки раз больше?

Клиенты – ваш самый ценный актив. И самой главной ценностью автомоечного бизнеса и каждой конкретной автомойки является клиентская база, о чем подозревают очень немногие, к сожалению.

Большинство владельцев моек считают, что залог успеха – это хорошее место. Некоторые считают, что это – низкие цены (таких, к счастью, меньшинство). Некоторые считают, что это – высокое качество работ и хороший персонал и что достаточно предоставлять высокое качество услуг, тогда через сарафанное радио слава мойки будет расти. На самом деле единственным реальным активом, который есть у автомойки, являются ее клиенты.

Возьмем, к примеру, такую вещь, как конкуренция. Почти все конкуренции боятся, конкурентов не любят и стараются конкуренции всячески избежать. Сравним две одинаковые автомойки и попробуем найти какое-то преимущество, которое даст одной из них полный пофигизм по отношению к конкуренции со стороны другой. Сразу понятно, что это преимущество – не место (потому что можно поставить мойку в том же районе или даже в более выгодном месте), не персонал, не оборудование (потому что все это повторяемо, все это можно скопировать и это не является каким-то уникальным преимуществом).

База клиентов, информация, которая содержится в базе клиентов, и ваши отношения с клиентами как раз являются тем самым уникальным преимуществом, которого не имеют ваши конкуренты.

База клиентов нужна не только для того, чтобы поддерживать частоту заездов постоянных клиентов, она нужна также для того, чтобы превращать разовых клиентов в постоянных, чтобы смотреть статистику по различным услугам, чтобы анализировать информацию о клиентах, которые оставляют у вас на мойке больше всего денег, и искать таких же.

База клиентов – это не просто список имен клиентов и марок их машин. Это источник информации, на основе которой вы должны строить систему продаж и рассчитывать различные индикаторы вашего маркетинга. Чем больше информации о клиенте, тем лучше. Необходимый минимум:

• ФИО;

• дата рождения;

• контактные данные (самое главное!):

¦ телефон;

¦ почтовый адрес;

¦ адрес электронной почты;

¦ факс (если он у клиента есть – очень хорошо). Я хочу обратить ваше внимание на один момент.

Ко мне очень часто обращаются с вопросами типа: «Какую программу лучше поставить в автомойке/автосервисе? Вот мы много разных пробовали, но либо они слишком сложные, либо недостаточно функциональные».

Попытки найти «волшебную таблетку», какую-то программу, которая сразу решает и вопросы бухгалтерии, и вопросы ведения клиентской базы, заранее обречены на провал.

Для того чтобы вести клиентскую базу, нужно всего лишь желание, можно создать базу в Excel, которая будет отвечать всем вашим потребностям. Да и вообще, когда компьютеров не было, все это делалось на бумажных карточках, и ничего – как-то справлялись.

Поймите одну простую вещь: клиентская база – это настолько ценная вещь, что можно ее выделить в отдельное направление. Она может быть никак не связана с тем софтом, который стоит у вас для ведения бухгалтерии и составления заказ-нарядов. Более того, очень желательно, чтобы никто из сотрудников не имел полного доступа к базе клиентов, давать доступ нужно только в рамках выполнения обязанностей.