14. Персонал автомойки

Пока мойка строится, нужно заняться поиском и подбором будущего персонала. Здесь, к сожалению, нет никакого волшебного средства, которое разом решит все проблемы. До сих пор один из самых эффективных способов – реклама в газете. Но лучше всего задействовать несколько каналов поиска и, если город большой, – поискать на нескольких сайтах: job.ru, superjob.ru и т. п. На таких сайтах содержится большое количество резюме и вакансий, можно разместить свою вакансию и оставить контактную информацию. Это будет еще один источник поиска. Единственная проблема может быть в том, что все вакансии на этих сайтах разбиваются по городам и очень маленьких городов там нет, только более или менее крупные.

Если у вас в городе или районе есть специализированные издания на тему трудоустройства, их тоже нужно использовать. Также можно давать объявления в газеты, которые раскидывают бесплатно по почтовым ящикам. Плюс к этому нужно повесить баннер на самой мойке. Очень часто новых сотрудников приводят уже работающие, есть автомойки, где трудятся целые «группы» друзей.

Вообще, персонал – это одна из самых существенных проблем владельцев автомоек. Летом можно набрать студентов, но это временные работники. На самом деле очень мало свободных людей, которые являются профессионалами. Просто потому, что мыть машины у нас нигде не обучают. Так что с этим приходится мириться. В принципе – это объективная реальность.

Другой вопрос, как вы будете действовать в этом случае? На самом деле вам не нужно суперкачество «на пять с плюсом». Для того чтобы зарабатывать деньги, вам нужно твердое качество «на четыре», но оно должно быть постоянным. Когда бы клиент ни приехал, какой бы мойщик ни мыл машину, всегда на выходе должно быть постоянное качество одного и того же стандарта. Грубо говоря, это как гамбургеры в Макдоналдсе: и в Питере, и в Милане они абсолютно одинаковы.

В связи с этим проблема поиска профессионалов становится менее болезненной. На самом деле ваша прибыль зависит не от качества мойки, а от вашей системы продаж. Ни в коем случае не подумайте, что нужно наплевательски относиться к качеству, но нет необходимости доводить все до идеала. Вам это не надо. Лучшее – враг хорошего.

Теперь о том, как получать стандартное качество. Во-первых, у вас должны быть на бумаге расписаны все техпроцессы, все процедуры, вся последовательность любой операции до шагов, которые абсолютно понятны и не допускают двойной трактовки.

Если есть какая-то операция, к примеру чистка салона, на бумаге должна быть пошаговая инструкция: что, как и в какой последовательности нужно делать, до мельчайших деталей. Например: «Если в процессе уборки нужно сдвинуть сиденье, необходимо сделать наклейкой отметку первоначального положения, после окончания уборки вернуть сиденье в исходное положение и снять наклейку». Естественно, такая инструкция должна быть для каждого вида работ. Чтобы достичь стандартного качества, все задачи должны рассматриваться детально и их выполнение должно отрабатываться до автоматизма.

Далее приведу инструкцию по организации заезда клиента на конвейер. Эта инструкция входит в состав информационного пакета, который предоставляет своим клиентам компания Sonny's.

ЗАЕЗД АВТОМОБИЛЯ В ВАШ МОЮЩИЙ КОМПЛЕКС

Предварительная обработка а/м и продажа комплекса услуг

Задачи

• Правильно и быстро поставить автомобиль клиента на конвейер.

• Провести предварительную обработку.

• Помочь выбрать и продать комплекс услуг клиенту.

Материалы и оборудование

• Планшет формата А3-А4 с нанесенной информацией о предлагаемых услугах, с расположенными на обратной стороне карманами для брошюр.

• Брошюры (формата А5 и мельче), рассказывающие о дополнительных услугах (нанесение полиролей, кондиционеров, осветление дисков и т. д.).

• Установка предварительной обработки – два пистолета со шлангами, давление до 100 бар.

• Ручные щетки с натуральной щетиной, емкости (бачки) с химикатом отмачивания.

• Баллон с распылителем – заполнен сильнодействующим химикатом отмачивания.

Процесс выполнения

1. Перед началом работы проверьте свой внешний вид. Вы должны выглядеть очень чисто и опрятно. Помните, вы – первое лицо вашего моющего комплекса, вы встречаете клиента и помогаете выбрать нужный ему комплекс услуг. От того, какое впечатление вы произведете на клиента, зависит в большой степени и общее впечатление клиента от посещения автомоющего комплекса.

2. Откройте ворота, запустите автомобиль, помогите клиенту заехать на конвейер, знаками показывая правильное направление переднего колеса автомобиля. Дайте команду на опускание ворот после заезда автомобиля.

3. Подойдите к окну клиента, держа в руке планшет. Подходите всегда к водителю, если только он не дает вам указание подойти к определенному пассажиру. Убедитесь, что вы правильно держите планшет и что он виден клиенту, который будет выбирать услуги.

4. Поприветствуйте клиента и улыбнитесь ему. Спросите о том, какую мойку он планировал сегодня получить. Возможно, клиент уже знает все услуги или ознакомился с информацией перед въездом.

5. Расскажите коротко о предлагаемых услугах (комплексах), демонстрируя текст на планшете и указывая на суммы стоимости на нем. Выделение каждого комплекса на вашем планшете отдельным цветом (название, описание и цена) повышает восприимчивость клиента и ускоряет его выбор.

6. Старайтесь излагать все мысли коротко и ясно. Помните: время, затраченное вами, снижает производительность всего комплекса.

7. Если клиент выбирает базовый комплекс без опций, объясните важность дополнительной обработки кондиционерами и полиролями ЛКП автомобиля, применяя слова и фразы: «защита», «сохранение внешнего вида», «сохранение стоимости автомобиля», НО не давите на клиента. При отказе клиента от дополнительных услуг предложите ему брошюры, рассказывающие о дополнительных услугах, оказываемых в туннеле.

8. В конце разговора с клиентом улыбнитесь ему и пожелайте удачного дня.

9. В теплое время года и при очереди на въезде в туннель для повышения скорости обслуживания вам рекомендуется выходить наружу и проводить продажу услуг (выбор клиентами комплексов мойки) до заезда автомобилей внутрь здания, на конвейер. Тем самым вы не будете мешать производить предварительную обработку автомобилей мойщикам-интендантам.

10. Произведите осмотр уже обработанного мойщиками-интендантами автомобиля и дайте команду на устранение или устраните самостоятельно недоработки. Обратите особое внимание на рамки крепления номерных знаков, на наличие нестандартного оборудования (кенгурины, антенны, багажники и т. д.) и на наличие устройства для буксировки прицепов. На основе осмотра выберите комплекс с полным или неполным сведением вертикальных (больших) мойщиков.

11. После этого нажмите кнопку выбора комплекса услуг на удаленном пульте контроллера-компьютера автомойки. Обратите внимание на то, чтобы все окна и двери в автомобиле были плотно закрыты на момент запуска программы.

Переходите к следующему автомобилю (п. 2).

Одна из основных задач при комплектации штата: мойщики должны уметь четко выполнять инструкции, без всякой отсебятины. На самом деле таких людей не очень много. Это нужно для того, чтобы они производили все операции по заданным инструкциям, чтобы в итоге всегда получать стандартное качество.

Как найти таких людей? Когда вы даете объявление о найме на работу, вы туда встраиваете специальный фильтр. Он будет отсеивать тех, кто непригоден по этому пункту. Фильтр достаточно простой. Например, в объявлении может быть написано: «Автомойка набирает сотрудников. Для того чтобы устроиться на работу, нужно позвонить по такому-то номеру». На автоответчике оставляете сообщение с четкими указаниями о том, что нужно сделать кандидату для трудоустройства. Например, прислать резюме в таком-то формате с такими-то данными. Слишком умные люди начнут сразу добавлять что-то от себя, а те, кто вам на самом деле нужен, все четко выполнят.

После того как человек прошел фильтр на способность выполнять инструкции, на собеседовании обязательно нужно выяснить, где он раньше работал, кем работал, почему уволился. Также нужно обращать внимание на то, как человек выглядит. На его внешний вид, насколько он опрятен.

Желательно, чтобы у кандидата были жена и дети. Такие люди могут дать больше стабильности. На собеседовании, конечно, можно сделать какие-то выводы для себя, но единственный способ узнать все точно – нанять человека и посмотреть, как он работает. Всякие новомодные психологические тесты не отражают объективной действительности, и узнать на их основании, как человек будет работать, невозможно. Он должен не только уметь выполнять инструкции, но и постоянно выдавать хороший результат. Не только первый месяц, чтобы остаться на работе, а постоянно.

Когда вы станете расширять бизнес, вам нужно будет обучать вновь пришедших сотрудников. В принципе, вам понадобится всех обучать тем способам работы, которые есть именно у вас. Для этого вам придется подготовить пособия для начинающих. Если кто-то приходит к вам в фирму, вы даете ему эту брошюру, он ее изучает и понимает, что тут и как.

Вообще, поиск персонала – это такая вещь, которой следует заниматься постоянно. Любые контакты людей, которые обращались к вам по работе, нужно сохранять и заносить их в «лист ожидания». Если вдруг вам когда-нибудь потребуются их услуги, можно позвонить. Вдруг кто-то из них свободен или захочет перейти к вам.

Например, для туннельного комплекса в США вполне нормальной является практика найма и увольнения около 400 человек в год. Чтобы снизить эту цифру, необходимо более тщательно просеивать кандидатуры. Вот, например, рекомендации компании Sonny's-.

Нормальным считается подача объявления в рекламные газеты об открытых вакансиях на вашей автомойке и, как следствие, две-три тысячи отзывов (звонков, визитов и т. д.) от возможных кандидатов. Из этих двух-трех тысяч вы, вполне возможно, оставите всего 5-10 человек и еще информацию о 10–20 претендентах запишите в свой «лист ожидания» на возможный будущий прием. Ваш «лист ожидания» всегда должен содержать 15–20 человек – это спасет вас от необходимости брать первого встречного, когда возникнет проблема срочно найти одного-двух человек взамен не вышедших на смену сотрудников.

По поводу оплаты труда. Если брать по Питеру, у мойщика на ручной мойке зарплата где-то от 12 до 30 тыс. руб. Поначалу, когда вы только открылись, для того чтобы минимизировать потери, можно выделить какой-то базовый оклад, но нужно помнить, что основная оплата обязательно должна быть сдельной. На ручной мойке это обычно 15–25 % от стоимости услуги мойщикам и 8-10 % – администратору. На автоматических мойках роль оклада существенно выше, но и там нужно вводить прямую зависимость заработка от качества и скорости работы.

Человек должен осознавать, что размер его зарплаты напрямую зависит от него самого. Поэтому не стоит устанавливать больших окладов. На ручной мойке, например, как только она раскрутилась и есть стабильный поток клиентов, оклад можно убрать совсем и оставить только сдельную оплату. Работник, который сидит на окладе, никогда работать в полную силу не будет.

Очень серьезной проблемой является воровство. Особенно это касается ручных моек. Чтобы минимизировать воровство, нужно понять следующее.

• 2 % людей никогда не будут воровать;

• 2 % – будут всегда;

• 96 % – будут только при трех условиях.

¦ человеку нужны деньги;

¦ человек смог убедить себя в «справедливости» воровства: «Они и так жируют», «Я вкалываю тут как подорванный, а босс новый «Мерседес» купил», «У них не убудет» и все в таком духе;

¦ человек больше чем на 90 % уверен, что его не поймают и/или не накажут.

Вы не можете влиять на первые два условия, но можете и должны влиять на третье. Каждый сотрудник на вашей мойке должен знать, что любая кража будет обнаружена и наказание последует. Плюс к этому, строить бизнес надо таким образом, чтобы у персонала возникало как можно меньше соблазнов.

Например, на множестве моек, особенно маленьких, мойщик сам договаривается с клиентом. Естественно, у мойщика возникает желание договориться с клиентом так, чтобы 50 % официальной стоимости услуги положить себе в карман. Клиент тоже особо сомневаться не будет. В итоге, когда владельца мойки нет на месте, выручка почему-то вдруг падает в два раза по сравнению с нормой.

Способы борьбы? Самое простое – развести клиента и техперсонал. Мойщики в процессе продажи услуг участвовать точно не должны. С клиентом по вопросам оплаты пусть общается администратор. Если нет денег для организации отдельной клиентской зоны, можно поставить камеры в боксах. Самая скверная ситуация, если техперсонал договорится с администратором о взаимовыгодном сотрудничестве. Однако одного-двух администраторов все же легче контролировать, чем всех мойщиков в рабочей зоне. Так что одной из главных задач является максимальный разрыв контакта клиента и техперсонала.

Кроме «левака» бывает воровство вещей. Хозяйственные принадлежности, инструмент, химия – все будет пристроено, если за этим не следить. Тут есть хороший принцип: «Кто чем работает, тот за это и отвечает». Уборщица отвечает за швабры, мойщик отвечает за АВД. С оборудованием вообще просто: мойщик при приеме на работу должен получать свой комплект оборудования и принадлежностей под роспись. Если что-то пропало, виноват он. Это отобьет желание таскать домой замшу и прибавит желания лучше следить за своими принадлежностями, чтобы их не стырил кто-то другой. Вообще, любое оборудование и инструмент должны быть за кем-то закреплены. Всегда должен быть ответственный.

В боксах обязательно нужно повесить камеры и внедрить систему постоянного видеонаблюдения. Это дополнительно дисциплинирует мойщиков.

При приемке машины на длительные работы, на ночь например, обязательно должны описываться все вещи клиента, которые он оставляет в машине. Не дай бог, что-то пропадет. Само собой, за оставленные вещи назначается ответственный. При обнаружении случая воровства нужно публично уволить сотрудника, чтобы это видели все остальные.